86% asiakaspalveluyrityksistä asettaa etusijalle tekoälyinvestoinnit Brasiliassa

Viime vuonna noin 86% asiakaspalvelualan yrityksistä alkoi asettaa tekoälyin tehtäviä investointeja etusijalle ratkaisuna työn tehokkuuden parantamiseksi ja 88% käytti tai testasi jo teknologioita automatisoidakseen osan palveluistaan. Näin ovat Sales Force, 2024 -tutkimuksen kuudennen painoksen tiedot. Tämä todellisuus on myös osoittanut lisääntynyttä asiakastyytyväisyyttä, kuten etäpalveluratkaisuihin erikoistuneen JobHome-yrityksen kysely osoittaa, mikä vähentää 75%-valituksia asiakkaiden kanssa ja käyttää aiempaa palvelua chatbotin kanssa.

Merkittävät tulokset saatiin sen jälkeen, kun yritys integroi generatiivisen tekoälyn asiakassuhdetoimintoihinsa. Aloite, joka on linjassa asiakaskokemussektorin yhä konsolidoidumman liikkeen kanssa, asettaa teknologian keskeiseksi osaksi tehokkaampien, juoksevampien ja yksilöllisempien matkojen rakentamisessa, luopumatta inhimillisestä empatiasta. Joukkueiden ylikuormituksen ja 24 tunnin palvelun kysynnän vuoksi seitsemän päivää viikossa, päätös investoida tekoälyyn syntyi vastauksena konkreettiseen muutokseen Brasilian markkinoilla.

SalesForce-tutkimus huomauttaa myös, että 88% käytti tai testasi jo teknologioita automatisoidakseen osan palveluistaan.Tässä skenaariossa JobHome valitsi hybridimallin, jossa tekoäly toimii matkan lähtökohtana automatisoiden toistuvia tehtäviä, kuten lippujen myöntämisen, rekisteröintipäivitykset ja tilausten seurannan, kun taas ihmisavustajat ottavat vastaan monimutkaisempia tapauksia, jotka vaativat aktiivista kuuntelua ja kontekstuaalista analyysia.

Uuden rakenteen myötä keskimääräinen palveluaika yksinkertaisissa vuorovaikutuksissa laski 3 minuutista 10 minuuttiin noin 20 sekuntiin. Ensimmäisen yhteydenoton resoluutioaste nousi 25% ja tekoälyn käynnistämien matkojen onnistumisaste nousi 38%. Lisäksi 42%:n vähennys uuden yhteydenoton tarpeessa ja puhelun luopumisasteiden merkittävä lasku, joka joillakin aloilla, kuten televiestinnässä, pankkitoiminnassa ja sähköisessä kaupankäynnissä, väheni puoleen. Vaikutukset heijastuivat suoraan myös kuluttajan käsitykseen: CSTP (STP:n välittämä satiirisuus 1, 10) Nt.

JobHomen käyttämä tekoäly perustuu luonnollisen kielen prosessointitekniikoihin yhdistettynä generatiivisiin malleihin, jotka pystyvät ymmärtämään asiakkaan kontekstin, tarkoituksen ja jopa emotionaalisen sävyn. Tämä kyky mahdollistaa matkan suorittamisen loogisemmin ja sujuvammin, automaattisella ja kontekstualisoidulla jälleenlaivauksella ihmishoitajille aina tarvittaessa. Kun tämä tapahtuu, operaattorit saavat jo vuorovaikutuksen koko historian, mikä nopeuttaa resoluutiota ja välttää uudelleentyöskentelyä.

Yrityksen toimitusjohtajan Geraldo Brasilin mukaan tämäntyyppinen matkan älykäs orkestrointi vähensi rajusti viivästymiseen, vääriin siirtoihin ja päättäväisyyden puutteeseen liittyviä valituksia.AI: n käyttöönotto toi myös konkreettisia tuloksia toiminnallisesti. “Registramos fall of 73% odotusaikaan liittyvissä valituksissa, 75%: n vähentäminen valituksissa prosessivirheen vuoksi ja 40%: n väheneminen huonoa palvelua koskevissa valituksissa Aloitimme virhearkalla virheherkät tehtävät ja seuraamalla vuorovaikutuksia reaaliajassa havaitsemaan tyytymättömyyden merkkejä myös asiakkaan aikana, sallien ennakoivan ja korjaavan toiminnan ennen valitusta, virallistaa Brasiliaa.

Korkeasta automaatiotasosta huolimatta yritys vahvistaa, että teknologia on kehitetty inhimillistämisen liittolaiseksi, ei korvikkeeksi.AI: n ja ihmispalvelun välinen integraatio mietitään matkan jokaisessa vaiheessa.AI suodattaa, kelpuuttaa ja ohjaa, mutta ei koskaan estä pääsyä operaattoriin.Etuoppiseen profiiliin keskittyvät hoitajat puolestaan rekrytoidaan ja koulutetaan toimimaan tekniikan mukaisesti.AI itse oppii jatkuvasti agenttien toimintatiedoista ja palautteista, mikä edistää järjestelmän jatkuvaa kehitystä.

Myös asiakkaiden ja tekoälyn välinen suhde on muuttunut koko JobHome-matkan ajan.Aluksi bottien käyttöä vastustettiin, nähtiin esteinä.Tänään käyttäjät ovat vuorovaikutuksessa luonnollisen kielen kanssa, osoittavat luottamusta vastauksiin ja pysyvät sitoutuneina pyynnön loppuun asti.Tuoden mukaan yrityksen mukaan trendi on, että tekoäly muuttuu yhä keskustelullisemmaksi, ennakoivammaksi ja personoidummaksi, vuorovaikutuksessa asiakkaiden kanssa integroidulla tavalla eri kanavien, kuten chatin, WhatsAppin ja mobiilisovellusten, kautta, säilyttäen kontekstin kaikissa vaiheissa.

JobHome CMO Ricardo Galdinolle asiakaspalvelun tulevaisuus piilee huipputeknologian ja humanisoitujen suhteiden lähentymisessä. “Näemme AI: n olennaisena osana johdonmukaisten, tehokkaiden ja ennen kaikkea asiakaskeskeisten kokemusten tuottamisessa.Kokousautomaatio tunneälyllä yritys pyrkii paitsi parantamaan suorituskykyindikaattoreita, myös muuttamaan palvelun todelliseksi kilpailueduksiLangelino lisää.