Viime vuonna noin 86 % asiakaspalvelualan yrityksistä priorisoi tekoälyinvestointeja työtehokkuuden parantamiseksi, ja 88 % oli jo käyttänyt tai testannut teknologioita osittaisen asiakaspalvelun automatisoimiseksi. Tämä käy ilmi Sales Force:n 2024 vuoden State Service -tutkimuksen kuudennen painoksen tiedoista. Tämä todellisuus on myös osoittanut asiakastyytyväisyyden kasvua, kuten JobHome:n, etäpalveluratkaisuihin erikoistuneen yrityksen, tekemä tutkimus osoittaa, jossa on 75 %:n vähennys asiakasvalituksissa ja jotka käyttävät ennakkopalvelua chatbotin kanssa.
Merkittävät tulokset saavutettiin sen jälkeen, kun yritys integroi generatiivisen tekoälyn asiakassuhdetoimintoihinsa. Iniciativa, joka on yhä vakiintuneempi asiakaskokemusalan liikkeessä, asettaa teknologian keskeiseksi elementiksi tehokkaampien, sujuvampien ja personoidumpien matkojen rakentamisessa ilman inhimillisen empatian unohtamista. Tiimien ylikuormituksen ja 24/7-palvelupyyntöjen vuoksi tekoälyyn sijoittamisen päätös syntyi vastauksena konkreettiseen muutokseen Brasilian markkinoilla.
SalesForcen tutkimus osoittaa myös, että 88 % oli jo käyttänyt tai testannut teknologioita osittain asiakaspalvelunsa automatisoimiseksi. Tässä tilanteessa JobHome valitsi hybridimallin, jossa tekoäly toimii lähtökohtana matkalle, automatisoiden toistuvia tehtäviä kuten laskujen lähettäminen, rekisteritietojen päivitys ja tilausten seuranta, kun taas ihmisen asiakaspalvelijat ottavat hoitaakseen monimutkaisempia tapauksia, jotka vaativat aktiivista kuuntelua ja kontekstuaalista analyysiä.
Uuden rakenteen ansiosta yksinkertaisten vuorovaikutusten keskimääräinen käsittelyaika laski 3–10 minuutista noin 20–60 sekuntiin. Ensimmäisen kontaktin ratkaisuprosentti kasvoi 25 % ja tekoälyn aloittamien matkojen onnistumisprosentti nousi 38 %. Lisäksi tarvittavien uusien yhteydenottojen määrä väheni 42 % ja puhelujen keskeyttämisprosentit laskivat merkittävästi, ja joillakin aloilla kuten telekommunikaatio, pankit ja verkkokauppa, ne puolittuivat. Vaikutukset heijastuivat myös suoraan kuluttajien käsityksiin: CSAT-asteikko (tyytyväisyys) nousi jopa 20 % ja Net Promoter Score, NPS, kasvoi jopa 15 % tekoälyn ja ihmisen välisen palvelun yhdistetyissä vuorovaikutuksissa.
JobHome:ssa käytetty tekoäly perustuu luonnollisen kielen käsittelyn teknologioihin, yhdistettynä generatiivisiin malleihin, jotka pystyvät ymmärtämään kontekstin, aikomuksen ja jopa asiakkaan emotionaalisen sävyn. Tämä kyky mahdollistaa matkan johtamisen loogisemmin ja sujuvammin, automaattisen ja kontekstuaalisen siirron ihmisen asiakaspalvelijoille aina tarvittaessa. Kun näin tapahtuu, operaattorit saavat jo koko vuorovaikutushistorian, mikä nopeuttaa ratkaisua ja välttää uudelleen työstämistä.
Yrityksen toimitusjohtaja Geraldo Brasilin mukaan tämän tyyppinen älykäs matkan orkestrointi on vähentänyt merkittävästi valituksia viivästymisistä, virheellisistä siirroista ja ratkaisukyvyn puutteesta. tekoälyn käyttöönotto on myös tuonut konkreettisia tuloksia operatiivisessa mielessä. Rekisteröimme 73 %:n vähennyksen odotusajasta johtuvissa valituksissa, 75 %:n vähennyksen prosessivirheistä johtuvissa valituksissa ja 40 %:n vähennyksen huonosta palvelusta johtuvissa valituksissa. Automatisoimalla tarkasti virhealttiita tehtäviä ja seuraamalla vuorovaikutuksia reaaliajassa, pystyimme havaitsemaan tyytymättömyyden merkit jo keskustelun aikana, mikä mahdollistaa proaktiivisen ja korjaavan toiminnan ennen kuin asiakas tekee virallisen valituksen, kertoo Brasil.
Huolimatta korkeasta automaatiotasosta yhtiö korostaa, että teknologia on kehitetty ihmisläheisyyden tukemiseksi eikä korvaajaksi. Tekoälyn ja ihmisen palvelun integrointi on suunniteltu jokaisessa vaiheessa matkaa. Tekoäly suodattaa, luokittelee ja ohjaa, mutta ei koskaan estä pääsyä operaattoriin. Asiakaspalvelijat rekrytoidaan empatiaa korostavaan profiiliin ja koulutetaan toimimaan teknologian kanssa synkronoituna. Tekoäly oppii jatkuvasti operatiivisista tiedoista ja agenttien palautteista, mikä edistää järjestelmän jatkuvaa kehitystä.
Asiakkaiden ja tekoälyn välinen suhde on myös muuttunut JobHomen matkan aikana. Aluksi oli vastustus botsien käytölle, joita pidettiin esteinä. Tänään käyttäjät kommunikoivat luonnollisella kielellä, osoittavat luottamusta vastauksiin ja pysyvät mukana pyynnön loppuun asti. Yritys mukaan tekoälyn suuntaus on yhä enemmän keskustelevaa, proaktiivista ja personoitua, vuorovaikuttaa asiakkaiden kanssa integroidusti eri kanavien, kuten chatin, WhatsAppin ja mobiilisovellusten kautta, säilyttäen kontekstin kaikissa vaiheissa.
JobHomen CMO, Ricardo Galdino, uskoo, että asiakaspalvelun tulevaisuus piilee huipputeknologian ja inhimillisen vuorovaikutuksen yhdistämisessä. Näemme tekoälyn olennaisena osana johdonmukaisten, tehokkaiden ja ennen kaikkea asiakaskeskeisten kokemusten tarjoamista. Yhdistämällä automaation tunneälyyn yritys pyrkii ei vain parantamaan suorituskykymittareita, vaan myös muuttamaan asiakaspalvelun todelliseksi kilpailueduksi, lisää Galdino.
