Aina yhteydessä sovellusten kautta ja ennen kaikkea vastahakoinen puhelinviesteihin, Z-sukupolvi, joka koostuu vuosina 1997–2010 syntyneistä nuorista, on yksi eniten yritysten käyttämistä viestintävälineistä asiakkaiden kanssa. Se oli paljastanut Infobipin tutkimus, joka tehtiin kaikilla Brasilian alueilla. Kansainvälisen pilvipohjaisen viestintäalustan tutkimuksen mukaan 50 % vastaajista, jotka ovat 18–24-vuotiaita, sanoivat tykkäävänsä olla vuorovaikutuksessa kuuluisien chatbotien kanssa.
Muut sukupolvet eivät jää jälkeen, kun suositaan keskustelua robottien kanssa, kuten millenniaaleilla, jotka ovat syntyneet vuosina 1981–1996. 46 % vastaajista ikäryhmässä 25–34 vuotta tykkää olla vuorovaikutuksessa chatbotien kanssa, samoin kuin 48 % vastaajista ikäryhmässä 35–44 vuotta. Chatbottien tarjoamat mahdollisuudet ovat lukuisia ja ne ovat valloittaneet kaikki sukupolvet. Nopea palvelu, saatavuus 24 tuntia vuorokaudessa, seitsemän päivää viikossa, sekä pienten ongelmien ratkaiseminen ovat tämän teknologian joitakin vetonauloja, selittää Bárbara Kohut, Latamin tuoteasiantuntija Infobipissä.
Kun kyse on suosikkikanavasta yritysten kanssa kommunikointiin, WhatsApp on suosituimpien joukossa. Viestisovellus, joka on tunnettu maassa, on käytetyin 81 %:lle sukupolvi Z:ta ja on myös ollut hyvin läsnä aiempien sukupolvien, kuten X:n ja Baby Boomerien, keskuudessa. 89 % haastatelluista ikäryhmässä 45–54 vuotta suosii WhatsAppia muita viestintäkeinoja, kuten sähköpostia, joka on toisella sijalla, ja myös 82 % yli 55-vuotiaista.
On välttämätöntä, että yritykset tuntevat hyvin yleisönsä mieltymykset, erityisesti eri ikäryhmissä, tehdäkseen asiakasmatkasta tyydyttävämmän. Näin on mahdollista sitouttaa vanhoja asiakkaita ja myös houkutella uusia, selittää Bárbara. Yksi tärkeimmistä kohdista, johon kaikki sukupolvet ovat kiinnittäneet huomiota ostosten yhteydessä, on personointi, hän lisää.
Globaali suuntaus
Vasta tietojen mukaanSukupolviviestintätrendit raporttiInfobipin toteuttama Brasiliassa, Yhdistyneessä kuningaskunnassa, Yhdysvalloissa, Indonesiassa, Intiassa ja Ranskassa, 86 % haastatelluista odottaa kohdennettuja ja relevantteja viestintöjä, jotka tulisi räätälöidä kunkin asiakkaan sukupolven mukaan.
Raportti osoitti, että millenniaalit ovat avoimimpia uusille viestintäkanaville, ja 60 % heistä on valmis tekemään ostoksia chatbotien kautta. Jo 83 % Z-sukupolven odottaa brändien ymmärtävän heitä yksilöinä, ja 65 % haluaa kaksisuuntaista vuoropuhelua yritysten kanssa. Tutkimuksemme osoittaa, että suurin osa kuluttajista iästä riippumatta haluaa, että brändit ovat heidän kanssaan vuorovaikutuksessa kuin ystävä keskustelukanavien kautta, ja he sanovat tämän lisäävän heidän uskollisuuttaan, totesi Ivan Ostojić, Infobipin liiketoimintajohtaja.
Brasiliassa viestit, olivatpa ne WhatsAppin, sähköpostin tai sosiaalisen median kautta, ovat olleet pääasiallinen kanava, jota merkit käyttävät vakuuttaakseen asiakkaita tekemään ostoksensa. 65 % vastaajista ikäryhmässä 18–24 vuotta on tehnyt ostoksen markkinointiviestien jälkeen digitaalisia kanavia käyttäen. Prosenttioset myös korkeat muille sukupolville, kuten Milleniaalit, 69 % ja 73 % niille, jotka ovat 25–34 ja 35–44-vuotiaita, sekä Generation X:lle ja Baby Boomerille, 66 % 45–54-vuotiaille ja 60 % yli 55-vuotiaille.
Tässä yhteydessä tekoäly on saanut yhä enemmän huomiota. Teknologian oikealla soveltamisella on mahdollista parantaa kohdennettujen tarjousten tarjoamista asiakkaan mieltymysten mukaan, helpottaa ostosmatkan vaiheita sujuvammaksi ja jopa tarjota räätälöityjä tuotteita asiakkaan etsintöjen mukaan, kommentoi Bárbara. Infobipin tutkimus osoitti, että 33 % kaikista haastatelluista pitää tekoälyä hyödyllisenä ominaisuutena henkilökohtaisten tuotelistojen suosituksissa heidän mieltymystensä ja tarpeidensa mukaan.
Riippumatta sukupolvesta, asiakkaat ovat yhä enemmän teknologian omaksujia. Olipa kyse tekoälyn tai chatbotien käytöstä, yritysten ja brändien on oltava tietoisia markkinoiden uusista asioista tarjotakseen parhaan mahdollisen kokemuksen kohdeyleisölleen, joka ei enää pidä siitä, että sitä häiritään puhelinsoitoilla, hän päättää.
Metodologia
Tutkimus, jonka Infobip tilasi ja jonka Broadminded toteutti, kattoi kaikki Brasilian alueet. Tutkimus haastatteli 1071 ihmistä. Tavoitteesi oli tutkia kuluttajien käyttäytymistä viestien, sähköpostien ja muiden asiakasviestintään käytettyjen mekanismien kautta tapahtuvien vuorovaikutusten osalta. Outros tópicos da pesquisa incluíram a utilização da inteligência artificial para a melhoria das tecnologias de atendimento. Kysely toteutettiin verkkopaneelin kautta heinäkuussa 2024.
