Tutkimus "A voz da América: preferências sobre comunicação das marcas“, conduzida pela Infobip e Opinion Box, revela que metade dos brasileiros entrevistados utiliza chatbots para tirar dúvidas sobre produtos e serviços, consolidando o uso da inteligência artificial no atendimento ao cliente. No entanto, o Brasil ainda lidera entre os países latino-americanos no índice de desconfiança: apenas 36% confiam na confidencialidade das informações compartilhadas com agentes de IA, enquanto 29% não confiam e 35% se dizem indiferentes.
A pesquisa também destaca que 74% dos respondentes brasileiros já utilizam chatbots, assistentes virtuais e sistemas autônomos para realizar tarefas do dia a dia, sendo 61% dos entrevistados que reconhecem benefícios como respostas rápidas, 35% que apontam maior precisão nas informações e 33% que usam pela conveniência. Porém, 45% dos brasileiros se preocupam com a segurança e privacidade dos dados, 38% notaram que a IA ainda tem dificuldade para entender problemas, 36% sentem falta do contato humano, e 30% observam problemas na precisão das respostas.
“A inteligência artificial é uma ferramenta essencial para escalar e personalizar o atendimento, mas para que o cliente confie, as empresas precisam adaptar o tom da comunicação, tornando-a mais humana, transparente e respeitosa. Já a segurança dos dados deve ser uma prioridade e as companhias precisam investir em soluções ágeis que acompanhem as expectativas do consumidor”, ressalta Caio Borges, country manager da Infobip.
Chatbottien tyytyväisyydestä 55 % ovat tyytyväisiä, 20 % ovat välinpitämättömiä ja 25 % ovat tyytymättömiä. Quanto à personalização, 24% desejam que a IA utilize informações de compras e pesquisas anteriores para melhorar as interações, 23% querem chats com uma linguagem mais natural, 22% esperam que o chatbot se adapte ao estilo do usuário, e 21% apontam que ele deveria lembrar o básico, como nome e última interação. Apenas 10% rejeitam essas personalizações.
No que tange aos canais digitais, o WhatsApp é o favorito de 70% dos brasileiros para contato com empresas, seguido por websites (46%), onde os chatbots ainda têm forte presença, e redes sociais como Instagram e Facebook (20%). Caio Borges korostaa, että monikanavainen strategia on elintärkeä varmistamaan, että asiakas voidaan palvella missä hän haluaa, sujuvasti ja laadukkaasti kaikilla kosketuspisteillä.
Toinen kanava, joka on vahvistumassa, on RCS (Rich Communication Services), jota pidetään SMS:n kehityksenä, koska se mahdollistaa vuorovaikutteiset ominaisuudet. Tutkimuksen mukaan 69 prosenttia brasilialaisista on jo vastaanottanut yritysten RCS-viestejä, ja 45 prosenttia pitää interaktiivisuutta hyödyllisenä ja osoittaa halukkuutta käyttää tätä kanavaa. Para acompanhamento de entregas, 48% apontam o RCS como relevante; 45% o utilizam para agendar exames e consultas; e 39% para confirmação e check-in de voos e viagens. Lisäksi 54 prosenttia väittää, että RCS on turvallisempi keino tiedonvaihtoon.
“O RCS é uma tecnologia que combina a simplicidade do SMS com interatividade e segurança, oferecendo uma experiência mais rica no celular, algo essencial para empresas que querem inovar no relacionamento com o cliente”, aponta Borges.
Tekoälyagenttien arkipäiväisessä käytössä 40 % brasililaisista tuntee olonsa mukavaksi käyttäessään teknologiaa ostoslistojen laatimiseen, 39 % ajanvarauksien tekemiseen, 38 % automaattisten viestien tai sähköpostien lähettämiseen ja 33 % aikataulun uudelleen järjestämiseen odottamattomien tilanteiden varalta. O Brasil é o segundo país das Américas que mais utiliza IA para fazer compras, atrás apenas do México.
Por fim, a pesquisa aponta que, apesar dos avanços, o Brasil registra a menor disposição para usar agentes de IA no futuro na América Latina, com 65% favoráveis, 16% contrários e 19% indiferentes. Quando questionados sobre os canais preferidos para serem contactados pelas empresas, 75% optam pelo WhatsApp, 44% pelo e-mail, 21% por redes sociais, 17% por SMS, 14% por chatbots, e apenas 5% por RCS. “Esse comportamento reflete que as empresas ainda precisam avançar muito na construção de relacionamentos digitais mais confiáveis e personalizados. Entender as preferências dos consumidores e investir em canais que realmente tragam segurança e praticidade é fundamental para ampliar a adesão e fidelidade dos clientes no uso da inteligência artificial”, finaliza.
