Asiakaskokemuksesta keskusteltaessa on tärkeää pitää silmällä trendejä. Mutta siinä ei ole kaikki. On myös ratkaisevan tärkeää ymmärtää, saako kuluttaja parhaan mahdollisen kokemuksen, mikä ei välttämättä pidä paikkaansa, vaikka yrityksesi olisikin markkinoiden mukana ja sillä olisi kaikki uusimmat innovaatiot saatavilla.
Tukeakseen brändejä tässä tehtävässä Zenvia – jonka avulla yritykset voivat luoda henkilökohtaisia, mukaansatempaavia ja saumattomia kokemuksia koko asiakaspolun ajan – on kartoittanut viisi yleisintä virhettä asiakaspolkujen suunnittelussa ja mahdolliset ratkaisut:
1. Yksipuolisten päätösten tekeminen
Olemme kaikki asiakkaita, mutta se ei tarkoita, ettemmekö voisi tietää, mitä kukin haluaa brändimatkaltaan. Loppujen lopuksi makutottumukset, mieltymykset ja maailmankatsomukset ovat erilaisia. Käytä siis dataa ymmärtääksesi parhaan matkan jokaiselle kuluttajallesi (ensimmäisestä yhteydenotosta yritykseen lähtien). Kiinnitä huomiota siihen, mistä viestintä alkaa, miten ostokset tehdään ja mitkä ovat tärkeimmät kysymykset, jotka tavoittavat asiakaspalvelusi. Data on olennaista, jotta ymmärrät niiden ihmisten profiilit, jotka ottavat sinuun yhteyttä.
2. Useita yhteyspisteitä
Yksinkertaistaminen on kultainen sääntö, sillä kukaan ei halua käydä läpi pitkää prosessia (varsinkaan virtuaalista) saadakseen haluamansa, olipa kyseessä sitten tuote tai vastaus. Pidä kosketuspisteet ehdottoman välttämättöminä asiakkaidesi matkan kannalta. Ja tämän tulisi päteä aivan matkan alusta alkaen. Esimerkiksi miten joku tavoittaa sinut? Onko verkkosivustollasi tietoa, jota asiakkaasi etsivät, tavalla, jolla he yleensä hakevat? Onko yhteydenottotapa selkeä ja helppo? Ovatko viestintäkanavat integroituja?
3. Kokemuksen epäyhtenäisyys
Asiakkaalla voi olla erinomainen ostokokemus, mutta jos hänen esimerkiksi täytyy vaihtaa tuote, hän kohtaa edestakaisia kauppoja, kunnes ongelma on ratkaistu. Ja sitten syntyy kitkaa. Mutta asiakassuhteissa mitä vähemmän kitkaa, sitä parempi. Toisin sanoen, vaikka matkalla olisikin parannuskohteita, koulutettu ja halukas tiimi, joka asettaa asiakkaan aina keskiöön, tekee kaiken eron. Ja tässä on vastuuvapauslauseke: tietoturva on tärkeää matkan kaikissa vaiheissa!
4. Trendien soveltaminen, koska niitä mainostetaan.
Tekoäly on kuuma puheenaihe juuri nyt. Sopiiko se yrityksellesi? Todennäköisesti kyllä, mutta on aina tarpeen arvioida, onko teknologialla todella merkitystä asiakaspolullasi. Tätä varten meidän on otettava askel taaksepäin tässä elämänpelissä ja arvioitava: Asettaako yrityksesi asiakkaan päätöksenteon keskiöön? Käyttääkö se personointia tarjotakseen odotetun kokemuksen vai paremman? Käyttääkö se automaatiota byrokratian vähentämiseksi ja prosessien tuottavuuden parantamiseksi? Näillä alueilla teknologiat voivat auttaa paljon.
5. Asiakkaan kuuntelematta jättäminen
Asiakaspolku ei ole staattinen. Se vaatii jatkuvaa huomiota sekä kullekin yksilölle soveltuvien mahdollisuuksien ja resurssien sisällyttämiseksi että sellaisten teknologioiden, vaiheiden ja prosessien poistamiseksi, jotka eivät enää ole järkeviä. Tämän saavuttamiseksi on tärkeää, että asiakastyytyväisyystiimi on hyvin koulutettu, empaattinen ja ratkaisukeskeinen, ja että markkinointi on integroitu myynti- ja tuotealueisiin, jotta sosiaalisen median asiakaspalvelusta kerättyä palautetta voidaan käyttää asiakashankinnan, konversion, palvelun ja myynnin jälkeisten vaiheiden parantamiseen varmistaen, että kokemukset ovat sujuvia, mukaansatempaavia ja henkilökohtaisia, kuten niiden kuuluukin olla.
