Käsitellävaihdot ja palautuksettuotteiden hankinta ei ole aina miellyttävä kokemus kuluttajille, jotka yleensä lykkäävät toimintaa. Tämä viivästys voi jopa liittyä pelkoon kohdata byrokraattinen toimenpide, mikä ei ole asiakkaiden mieleen:58% etsii yksinkertaisuutta palautusten tekemisessätoisen tutkimuksen Invesp-virastolta. Näissä hetkissä laadukas palvelu tekee eron brändin arvostuksen saavuttamisessa.
Todistuksena siitä, että92% ihmisistä ostaisi uudelleen kaupastajos seprosessikaivoyksinkertaistettusaman tutkimuksen mukaan Otta huomioon ottaen, enemmän kuin tehdä muutoksia estääkseen asiakkaiden vaihtoja tai palautuksia — mikä epäilemättä on tärkeä osa minkä tahansa liiketoiminnan strategiaa — yritysten on ymmärrettävä, että tämä todennäköisyys on olemassa ja siksi niiden on varustettava itsensä strategisilla ratkaisuilla.
Palautusprosessit voivat olla kilpailuetu asiakasuskollisuuden lisäämisessä, ja yrityksen omistajien tulisi käyttää tehokkaita työkaluja asiakaspalvelun korostamiseksi. Näin vaihdon ja palautuksen yhteydessä kuluttajakokemus pysyy positiivisena ja hänen ongelmansa ratkeaa, mikä lisää mahdollisuuksia, että hän palaa tulevaisuudessa, kommentoi Oswaldo Garcia, toimitusjohtaja.NeoAssist, johtava alusta monikanavaisessa asiakaspalvelussa.
Miettien tämän, asiantuntija osoittaa neljä prosessia, joita yritykset voivat sisällyttää palveluunsa tarjotakseen tyydyttävän vaihtoon ja palautukseen liittyvän matkan. Tarkista
Tee selkeiksi vaihto- ja palautusvaatimukset sekä -prosessit
On tärkeää, että yrityksillä on selkeä palautus- ja vaihtopolitiikka, joka on helposti saatavilla koko asiakasmatkan ajan riippumatta juhlapäivästä.
Ennakkovaiheesta jälkimyyntiin asti on tärkeää tarjota selkeitä ja läpinäkyviä tietoja vaatimuksista, vaihtoaikatauluista ja palautusprosessista. Asiakas haluaa käytännön ratkaisuja, ja tämän toivotun kokemuksen tarjoamatta jättäminen voi haitata sitoutumista brändiin.
Tarjoa useita asiakaspalvelukanavia
Pääsy useisiin tukikanaviin on etu kuluttajille, varsinkin kun alustat ovat integroituneita ja keskustelun kulku ei katoa. Tarjota erilaisia palveluvaihtoehtoja, kuten sosiaalinen media, puhelin, sähköposti, WhatsApp ja chatbot, helpottaa matkaa ja auttaa ratkaisemaan vaihdon tai palautuksen nopeasti ja asiakkaan toiveiden mukaan.
Tarjoa itsepalveluja
Niille, jotka tykkäävät ratkaista palautus- ja vaihtotilanteita itse ilman myyjien kanssa vuorovaikutusta, kuten monien brasilialaisten kohdalla — 77 % haastatelluista haluaa "itsepalvelu" -vaihtoehtoja, kertoo ServiceNow:n tutkimus — itsepalvelut ovat suositeltava vaihtoehto.
Esimerkkejä tästä ovat botit, jotka automatisoivat 24/7 itsepalvelua eri kanavissa tekoälyn avulla, ja älykkäät usein kysytyt kysymykset, jotka tunnistavat kielioppivirheitä ja samankaltaisia termejä, tarjoten kattavampia hakutuloksia. Nämä palvelut ovat nopeita ratkaisussa ja tarjoavat selkeää tietoa prosessista.
Ole nopeasti vastauksissa – tekoäly voi auttaa
Yksi tekijä, joka houkuttelee asiakkaita, on nopea vastaus. Mitä hän eniten haluaa, on saada ratkaistua epäselvyytensä ja jatkaa vaihtoa tai palautusta. Tekoälyn avulla asiakaspalvelutiimit voivat tarjota tämän myönteisen kokemuksen.
Tänään markkinoilla olevat ratkaisut mahdollistavat asiakkaiden tunteiden havaitsemisen vuorovaikutuksen aikana ja älykkäiden toimintojen suositteleminen keskustelun sävyn perusteella, usein ehdottaen vastauksia, jotka nopeuttavat palveluaikaa. Esimerkiksi Núb.ia NeoAssistilta, joka pystyy tunnistamaan kriittiset kohdat ja tarjoamaan proaktiivisia interventioita, varmistaen asiakkaan tyytyväisyyden kaikissa ostopolun vaiheissa.
