Asiakas keskiössä, perustuen ystävälliseen palveluun myymälöissä ja uskollisuusohjelmiin. Jos tämä on vielä monien yritysten ehdotus, on aika muuttaa. Kuluttajakäyttäytyminen on kehittynyt. Digitalisaatio on jo muuttanut vähittäiskauppaa vuosia sitten, mutta nyt tekoäly (AI) muokkaa kulutusta syvällisesti, automatisoimalla ja personoimalla ostopäätöksiä, usein näkymättömästi.
Ja tämä muutos on vasta alussa. McKinseyn konsultoinnin mukaan vuoteen 2030 mennessä 70 % ostopäätöksistä voidaan tehdä ilman ihmisen väliintuloa. Se tarkoittaa sujuvia matkoja, ääniohjattuja ostoksia, 24/7 palvelua ilman jonoja ja yhä vaativampia kuluttajia. Lisäksi 42 % kuluttajista väittää olevansa todennäköisemmin ostamassa brändeiltä, jotka tarjoavat räätälöityjä suosituksia.
Asiakkaan keskittyminen nykypäivänä vaatii enemmän kuin pelkkää kuluttajan kuuntelemista. On ymmärrettävä, miten teknologia vaikuttaa heidän valintoihinsa ja tehtävä eettisiä päätöksiä sen käytöstä. Läpinäkyvyys, empatia ja digitaalinen vastuu ovat rinnakkain innovaation kanssa, toteaa Andrea Rios, omnichannel-asiantuntija, Orcasin perustaja ja vieraileva professori Fundação Getúlio Vargasin MBA-ohjelmassa.
Orcasin asiantuntijan ja toimitusjohtajan mukaan on myös mahdollista hyödyntää tekoälyä eri sektoreilla ja tarkoituksissa, kuten koko matkojen järjestämisessä, lennosta ja hotelleista retkiin asti. Lisäksi sitä voidaan käyttää tarjoamaan rahoituspalveluita käyttäjän historian perusteella. Puhumatta päivittäisistä supermarket- tai apteekkivälinehankinnoista, joissa algoritmi melkein "arvaa" asiakkaan ostoslistan.
Siksi Andrea mainitsee kolme muutosta, jotka tekoäly on tuonut kuluttajien ostoprosessiin:
- Automaattinen mieltymyksien kuratointi
Yhä enemmän trendi on, että koko ostomatka ohjataan tekoälyn avulla. Tutkimusvaiheessa tekoäly toimii mieltymysten kuratoijana, ehdottaen tuotteita jo ennen kuin asiakas ilmaisee tarpeensa. TikTokin, Amazonin ja monien muiden alustojen esimerkit, jotka käyttävät algoritmeja ennakoimaan toiveita, todistavat tämän, selittää Andrea Rios.
- Älykäs vertailu ja dynaaminen hinnoittelu
Jo huomiointivaiheessa virtuaaliassistentit ja tekoäly tiivistävät arvioita ja vertailevat tuotteita, kun taas dynaamisen hinnoittelun järjestelmät säätävät hintoja reaaliajassa, luoden erittäin personoituja kokemuksia. Osto suoritetaan chatbottien avulla, älykkäillä kassajärjestelmillä ja vähäisellä ihmisen vuorovaikutuksella.
- Nopeus ja tehokas asiakaspalvelu jälkimarkkinoinnissa
Jälkimyynnissä nämä ratkaisut ratkaisevat ongelmia, ehkäisevät peruutuksia ja pitävät kuluttajan sitoutuneena. Markkinoilla tekoäly on jo todellisuus, esimerkiksi intialainen yritys Meesho käyttää jo generatiivista tekoälyä asiakaspalveluun. Yli 160 miljoonaa käyttäjää, alusta otti käyttöön voicebotin, joka vastaa englanniksi ja hindiksi ja ratkaisee 95 % kyselyistä. Teknologia on vähentänyt call-keskusten kustannuksia 75 %, tarjoten yritykselle suurempaa tehokkuutta ja nopeampaa palvelua kuluttajalle.
Kun tekoälyn yhä suurempi hallinta koko matkalla lisääntyy, herää paljon eettisiä kysymyksiä. Kuka tekee todelliset päätökset? Kuluttaja vai tekoäly, joka palvelee aina epäselviä etuja? Kuinka hyödyntää tämän muutoksen tarjoamat edut säilyttäen läpinäkyvyyden ja eettisyyden asiakkaan kanssa?
Vastaus on siinä, miten yritykset valitsevat käyttää tekoälyä. Tukityökalusta siitä tulee olennainen strateginen pilari. Joka, joka osaa yhdistää datatiedon, digitaalisen empatian ja eettisen automaation, saa valtavan kilpailuedun. Enemmän kuin tehokkuutta, haasteena on luoda ihastuttavia kokemuksia säilyttäen ihmisen elementti houkutellakseen ja sitouttaakseen yhä vaativampaa, dataohjautuvaa ja järjestelmiä, joita ei aina ymmärretä, kuluttajaa. Älykkäästi ja herkällä otteella toimivat brändit menestyvät eturintamassa, päättää hän.
