Kuluttajakäyttäytyminen: liikkeistä on tullut koepaikkoja ja ostot tapahtuvat digitaalisesti, paljastaa Serasa Experianin tutkimus

Brasilialainen muuttaa vähittäiskaupan logiikkaa: liikkeistä on tulemassa ostojen päätepisteen sijaan näyte- ja kokemustiloja sekä yhteydenpidon alustoja. Serasa Experianin, Brasilian ensimmäisen ja suurimman datatechin, tekemän “Tulevaisuuden kuluttaja” -tutkimuksen mukaan 59,4 % kuluttajista uskoo, että myyntipisteet palvelevat enemmän tuotteiden esittelyyn kuin varsinaiseen myyntiin. Nuorempien keskuudessa tämä käyttäytyminen on vielä selkeämpää: 63,5 % Z-sukupolvesta ja 61,4 % milleniaalisista jakaa tämän näkemyksen.

Datatechin CMO:n, Giovana Giroton mukaan tämä vahvistaa paikan päällä tapahtuvan vähittäiskaupan roolia luotettavana ja testausalueena digitaalisen kehityksen edessä: “Brasilialainen kuluttaja ei ole hylännyt kivijalkaliikkeitä, vaan on antanut niille uuden roolin luotettavana tilana, jossa voi kokeilla, vertailla ja tuntea tuotteet suoraan. Tämä muutos osoittaa, että vähittäiskauppa ei katoa digitaalisen myötä, vaan uudistaa itsensä vastaamaan erilaisiin odotuksiin kullakin kanavalla”, hän sanoo.

Muutos ei tarkoita paikan päällä tapahtuvan kaupan hylkäämistä: 74,9 % brasilialaisista silti mieluummin kokeilee vaatteita, kenkiä ja fyysisiä tuotteita liikkeessä ennen ostopäätöstä. Korkeamman arvoisten elektroniikka- ja kodinkoneostosten kohdalla 65,4 % kuitenkin valitsee verkkokaupan, mikä osoittaa sähköisen kaupan kypsyyttä. Sen sijaan tilanteissa, jotka vaativat tukea, kuten vaihdoissa ja palautuksissa, ihmisen antama palvelu on yhä ratkaiseva, sillä 47,2 % kuluttajista valitsee kasvotusten tai asiantuntijoiden kanssa tapahtuvan yhteydenpidon. Kuluttajien mielestä tässä vaiheessa fyysinen kontakti tuo lisäarvoa, korostaen hybridiostokokemusten tärkeyttä, joissa online ja offline täydentävät toisiaan. Alla oleva taulukko yksilöi, kuinka brasilialaiset valitsevat fyysisen ja digitaalisen välillä:

Digitaalinen kanava tärkeimpänä yhteydenpitokanavana brändien kanssa

Jos kivijalkaliikkeistä on tullut näyteikkunoita, digitaalisella alueella ostot ja asiakassuhde todella tapahtuvat. Tutkimus osoittaa, että 86 % kuluttajista haluaa tarjoukset digitaalisilla kanavilla ja 79 % käyttää internetiä etsiäkseen tietoa tuotteista ja palveluista. 

Datatechin johtajan mukaan tutkimustulokset osoittavat, että digitaalinen muutos ei ole enää vaihtoehto, vaan välttämättömyys, ja että avaintekijä on nyt personointi. “Kuluttaja on jo digitaalisessa maailmassa ja haluaa tulla tunnetuksi jokaisessa vuorovaikutuksessa. Kivijalkaliikkeistä on tullut kokeilutiloja, mutta ostot ja asiakassuhde tapahtuvat verkossa. Tässä mielessä brändien haasteena on käyttää dataa, älykkyyttä ja herkkyyttä luodakseen brändiharkintaa ja tarjotakseen todella merkityksellisiä ja asiaankuuluvia kokemuksia. Olemme nähneet, että suuri osa B2B-asiakkaistamme panostaa tähän trendiin ja segmentoi parhaita kohderyhmiä yhä tarkemmin käyttämällä tietoja, jotka ylittävät kiinnostuksen kohteen, muuttaakseen aktivointi todelliseksi liiketoimennaksi”, hän ilmoittaa.

Segmentointi kiinnostuksen kohteen ulkopuolella

Tutkimus vahvistaa segmentoinnin tärkeyden kiinnostuksen kohteen ulkopuolella. Nykyään Serasa Experianilla on erilaisia tietokerroksia, jotka auttavat yrityksiä paitsi tunnistamaan verkossa ostovalmiit henkilöt, myös ymmärtämään näiden kuluttajien todellisen maksukyvyn, luottopisteet, luottokorttien määrän ja muuta affiniteettia. Tämä käyttäytymisen ja taloudellisen profiilin integroitu näkymä mahdollistaa brändeille rakentaa asiaankuuluvampia ja turvallisempia asiakaspolkuja.