När man diskuterar kundupplevelse är det viktigt att hålla koll på trender. Men det är inte allt. Det är också avgörande att förstå om konsumenten får bästa möjliga upplevelse, vilket kanske inte är fallet även om ditt företag är i samklang med marknaden och har alla de senaste innovationerna till hands.
För att stödja varumärken i denna uppgift har Zenvia – som gör det möjligt för företag att skapa personliga, engagerande och sömlösa upplevelser genom hela kundresan – kartlagt de fem vanligaste misstagen vid utformning av kundresor och möjliga lösningar:
1. Att fatta ensidiga beslut
Vi är alla kunder, men det betyder inte att vi inte kan veta vad varje person vill ha i sin resa med varumärken. Smak, preferenser och världsbilder är trots allt olika. Så använd data för att förstå den bästa resan för var och en av dina konsumenter (från deras första kontakt med företaget). Var uppmärksam på var kommunikationen börjar, hur köp görs och vilka huvudfrågor som når din kundtjänst. Data är grundläggande för att förstå profilerna hos de personer som når dig.
2. Flera kontaktpunkter
Förenkling är den gyllene regeln, eftersom ingen gillar att gå igenom en lång process (särskilt inte en virtuell) för att få det de vill ha, vare sig det är en produkt eller ett svar. Se till att kontaktpunkterna är absolut nödvändiga för dina kunders resa. Och detta bör gälla från allra första början. Till exempel, hur kommer någon att nå dig? Har din webbplats den information dina kunder letar efter, på det sätt de brukar söka? Är kontaktmetoden tydlig och enkel? Är kommunikationskanalerna integrerade?
3. Bristande enhetlighet i erfarenheten
Det kan hända att en kund har haft en utmärkt köpupplevelse, men om de till exempel behöver byta en vara, ställs de inför fram-och-tillbaka-transaktioner tills problemet är löst. Och då uppstår friktion. Men i kundrelationer gäller att ju mindre friktion, desto bättre. Med andra ord, även om det finns förbättringsområden under resan, gör det hela skillnaden att ha ett utbildat och villigt team som alltid sätter kunden i centrum. Och här är en ansvarsfriskrivning: datasäkerhet är viktigt i alla skeden av resan!
4. Tillämpa trender för att de är hypade.
Artificiell intelligens är det heta ämnet just nu. Är det rätt för ditt företag? Förmodligen ja, men det är alltid nödvändigt att bedöma om tekniken verkligen kommer att göra skillnad i kundresan. För att göra detta måste vi ta ett steg tillbaka i livets spel och utvärdera: Sätter ditt företag kunden i centrum för beslutsfattandet? Använder det personalisering för att erbjuda den förväntade upplevelsen eller bättre? Använder det automatisering för att minska byråkrati och göra processer mer produktiva? Inom dessa områden kan teknik vara till stor hjälp.
5. Att inte lyssna på kunden
Kundresan är inte statisk. Den kräver ständig uppmärksamhet, både för att inkludera möjligheter och resurser som är relevanta för varje person individuellt, och för att ta bort tekniker, steg och processer som inte längre är meningsfulla. För att uppnå detta är det viktigt att ha ett välutbildat, empatiskt och lösningsorienterat kundframgångsteam, samt integration av marknadsföring med försäljnings- och produktområdena så att feedback som samlas in från kundtjänst på sociala medier kan användas för att förbättra attraktion, konvertering, service och efterförsäljning, vilket säkerställer att upplevelserna är flytande, engagerande och personliga, vilket de borde vara.
