NPS eli Net Promoter Score on mittari, jota käytetään asiakastyytyväisyyden ja uskollisuuden mittaamiseen yritystä, tuotetta tai palvelua kohtaan Fred Reichheldin, Bain & Companyn ja Satmetrixin vuonna 2003 kehittämästä NPS: stä on tullut yksi suosituimmista työkaluista asiakaskokemuksen arviointiin ja liiketoiminnan kasvun ennustamiseen.
Toimii:
NPS perustuu yhteen peruskysymykseen: “Askaalausasteikolla 0 - 10, kuinka todennäköisesti suosittelet yritystämme/tuotettamme/palveluamme ystävälle tai kollegalle?Lähde
Vastaajien luokittelu:
Vastausten perusteella asiakkaat luokitellaan kolmeen ryhmään:
1. Promoottorit (pisteet 9-10): Uskolliset ja innostuneet asiakkaat, jotka todennäköisesti jatkavat ostamista ja suosittelemista muille.
2. Velat (pisteet 7-8): Tyytyväiset, mutta eivät innostuneet asiakkaat, jotka ovat alttiita kilpailullisille tarjouksille.
3. Vähentäjät (pisteet 0-6): Tyytymättömät asiakkaat, jotka saattavat vahingoittaa brändiä negatiivisen palautteen kautta.
NPS-laskenta:
NPS lasketaan vähentämällä vähennysten prosenttiosuus Promooterien prosenttiosuudesta:
NPS = %-promoottorit %-hajottimet
Tuloksena on luku -100 ja 100 välillä.
NPS:n tulkinta:
> 0 NPS: Yleisesti pidetään hyvänä
> 50 NPS: Pidetään erinomaisena
> 70 NPS: Pidetään maailmanluokana
NPS:n edut:
1. Yksinkertaisuus: Helppo toteuttaa ja ymmärtää.
2. Vertailu: Mahdollistaa yritysten ja sektoreiden vertailut.
3. Ennustettavuus: Korreloitu liiketoiminnan kasvuun.
4. Toimivuus: Tunnistaa parannusalueet ja tyytymättömät asiakkaat.
NPS-rajoitukset:
1. Liiallinen yksinkertaistaminen: Se ei välttämättä kata asiakaskokemuksen vivahteita.
2. Kontekstin puute: Ei anna syitä määritetyille pisteille.
3. Kulttuurivaihtelut: Asteikon tulkinnat voivat vaihdella eri kulttuureissa.
Parhaat käytännöt:
1. Seuranta: Kysy pistemäärän syytä saadaksesi laadullisia oivalluksia.
2. Taajuus: Mittaa säännöllisesti pysyäksesi trendien tahdissa.
3. Segmentointi: Analysoi NPS asiakassegmenttien tai tuotteiden mukaan.
4. Toiminta: Näkemyksien käyttäminen tuotteiden, palveluiden ja kokemusten parantamiseksi.
Toteutus:
NPS voidaan toteuttaa kyselyillä sähköpostitse, tekstiviestillä, verkkosivustolla tai integroida digitaalisiin sovelluksiin ja tuotteisiin.
Tärkeys liiketoiminnalle:
NPS:stä on tullut keskeinen mittari monille yrityksille, ja sitä käytetään usein KPI:nä (Key Performance Indicator) asiakastyytyväisyyden ja liiketoiminnan yleisen suorituskyvyn arvioimiseksi.
NPS:n kehitys:
NPS:n käsite on käyttöönoton jälkeen kehittynyt sisältämään käytäntöjä, kuten “Closed Loop Feedback”, jossa yritykset seuraavat aktiivisesti vastaajien kanssa ongelmien ratkaisemiseksi ja kokemuksen parantamiseksi.
Johtopäätös:
Net Promoter Score on arvokas työkalu asiakasuskollisuuden mittaamiseen ja parantamiseen. Vaikka sillä on rajoituksensa, sen yksinkertaisuus ja korrelaatio liiketoiminnan kasvun kanssa ovat tehneet siitä laajalti omaksutun mittarin. Kun sitä käytetään yhdessä muiden asiakaskokemuksen mittareiden ja käytäntöjen kanssa, NPS voi tarjota arvokkaita oivalluksia asiakastyytyväisyyden ja liiketoiminnan kasvun edistämiseksi.
