Asiakaspalveluratkaisujen ja tekoälyn (AI) integrointi on jatkuvasti etenevä trendi. Tämä ei kuitenkaan tarkoita ihmisen läsnäolon katoamista puhelinkeskuksista . Tekoälyn kehittyessä ihmisten keskeinen rooli laadun pilareina asiakassuhteissa tulee yhä ilmeisemmäksi.
Tekoälyn ja ihmisten välinen suhde
Asiakaskokemussektori oli yksi ensimmäisistä, jotka ottivat tämän teknologian käyttöön päivittäisessä toiminnassaan. Käyttöönoton tavoitteena ei kuitenkaan koskaan ollut korvata ammattilaisia, vaan optimoida prosesseja ja parantaa asiakaskokemusta. Painopiste oli pääasiassa toistuvissa tehtävissä, jotka voitiin helposti automatisoida. ”Esimerkiksi perintäsektori käsittelee valtavia määriä vuorovaikutusta, jossa pienet tehokkuuden parannukset tuottavat suuria vaikutuksia. Yksinkertaiset toimenpiteet, kuten tietojen täyttäminen järjestelmiin, vapauttavat agentteja kuuntelemaan ja ymmärtämään asiakasta”, selittää Total IP:n toimitusjohtaja
Pandemia kiihdytti tätä prosessia. Googlen kyselyn mukaan dramaattiset tapojen muutokset johtivat 48 prosentin kasvuun vuorovaikutuksessa eri tukikanavissa, mukaan lukien puhelin, chatti , sähköposti , sosiaalinen media ja tekstiviestit. Tämän kysynnän tyydyttämiseksi oli investoitava uusiin ratkaisuihin, jotka toivat myös merkittäviä taloudellisia hyötyjä, kuten jopa 30 prosentin laskun toimintakuluissa.
Nykyään tekoälyn arvo ulottuu asiakaspalvelua pidemmälle. Työkalu mahdollistaa massiivisen data-analyysin, mikä tuottaa näkemyksiä . Yhteydenottohistorian ja ostotietojen lisäksi yritykset voivat käyttää henkilökohtaisia tietoja, kuten sijaintia, ikää, sukupuolta ja jopa viestien tai puheluiden tunnesävyä.
Järjestelmät, jotka pystyvät tallentamaan tunteita ja käyttäytymismalleja, kuten puheanalytiikka , ovat välttämättömiä. Haasteena on aina ollut näiden tietojen tehokas ristiinviittaaminen strategioiden kehittämiseksi. Nyt on mahdollista ennakoida tarpeita ja tarjota ratkaisuja. "Tämä kyky ennustaa käyttäytymistä muuttaa yksilön matkaa tehden siitä sujuvamman ja yksilöllisemmän", Mencaci lisää.
Ihmiset ja tekoäly: välttämätön kumppanuus
Gartnerin kyselyn mukaan 64 % kuluttajista mieluummin keskusteli operaattorin kanssa, ja 53 % harkitsisi palveluntarjoajan vaihtamista, jos se ei olisi mahdollista. Empatian ja kommunikoinnin kaltaiset taidot ovat edelleen korvaamattomia. "Näiden kahden maailman tasapainottaminen lisää asiakastyytyväisyyttä. Se on keskeinen erottava tekijä", asiantuntija korostaa.
