Joska aikaisemmin automatisoitu asiakaspalvelu herätti jonkinasteen epäluuloja – robotit, jotka eivät ymmärtäneet kysymyksiä tai antoivat aina samat vastaukset – nykyään tilanne on aivan toinen. Tekoälyn (IA) kehitys, etenkin generatiivisten mallien myötä, on avannut uusia mahdollisuuksia tuotemerkkien ja kuluttajien välisen vuorovaikutuksen. Seuraavaksi tärkeäksi tavoitteeksi on noussut useiden tekoälyagenttien kehittäminen, jotka toimivat yhdessä koordinoituna parantaakseen yksilöllistämistä, tehokkuutta ja asiakaspalvelun skaalaa.
Tämä uusi lähestymistapa yhdistää parhaan molemmista maailmoista: ihmisen älykkyyden, jota käytetään strategioiden ja asiakaspalvelun kulkutapojen luomiseen, ja AI:n lähes rajattoman kyvyn mukautua, oppia ja reagoida yksilöllisesti reaaliajassa.
"Se on tie, josta ei ole paluuta. Kuluttaja ei enää halua odottaa, eikä häntä haluta siirtää osastolta toiselle. Hän haluaa nopeita, tarkkoja vastauksia ja ennen kaikkea haluaa, että häntä ymmärretään", toteaa Jenifer Ferraz, IRRAH TECH -konsernin tuote- ja liiketoiminnan johtaja, joka erikoistuu generatiivisen tekoälyn ratkaisuihin vähittäiskaupan alalla.
Käytännössä yritysten suuri haaste on siirtyä perinteisestä mallista, jossa yksi chatbot yrittää hoitaa kaikkia kysymyksiä, ja siirtyä monimutkaisempaan logiikkaan, jossa useat asiantuntijaprovessori toimivat yhdessä. Tässä skenaariossa IRRAH TECH panostaa päätuotteeseensa – GPT Makeriin.
Enemmän kuin automaattisesti vastata, ehdotuksemme on käyttää tekoälyä luomaan unohtumattomia brändikokemuksia, joissa asiakas tuntee olevansa kuultu, ymmärretty ja hyvin palvelltu, riippumatta kanavasta tai hetkestä asiakaskokemuksen aikana.
Jenifer selittää, että "työkalu mahdollistaa yksinkertaisella ja intuitiivisella tavalla luoda useita assistentteja eri persoonallisuuden, tietämyksen ja tavoitteiden kanssa. Jokainen voidaan kouluttaa tiettyihin tehtäviin: yksi agentti, joka on erikoistunut tuotekyselyihin, toinen vaihto- ja palautustoimintoihin, toinen myyntiin ja selviytyy monimutkaisista ongelmista, kuten tuotteiden kokoonpanoista tai teknisistä vikoista, ja jopa agentti, jolla on brändin äänen sävy vahvistaakseen suhdetta."
Ammattilainen korostaa edelleen, että "GPT Maker antaa asiakkaan jopa unohtua, että hän vuorovaikuttaa eri älykkyyksien kanssa. Kokemus on hänelle sujuva ja räätälöity. Taustalla kukin agentti on valmis toimimaan juuri silloin, kun se on tehokkaimmillaan."
Toinen keskeinen seikka tässä tekniikassa on tekoälyn ja ihmisasiantuntijoiden integraatio. ”Kun asiakas esittää monimutkaisemman kysymyksen tai kysymyksen, joka vaatii myötätuntoa, järjestelmä aktivoi operaattorin, mutta ilman keskustelun kontekstin menettämistä, mikä takaa sujuvan siirtymän”, hän selittää.
"Tämä hybridimalli välttää sitä tuttua kitkaa, että kaiken pitäisi alkaa uudelleen ihmisasiakaspalvelun edessä. Historia on tallella, konteksti säilyy. Tämä lisää asiakastyytyväisyyttä ja lyhentää keskimääräistä palveluprosessia", hän sanoo.
Lisäksi GPT Maker antaa yrityksille mahdollisuuden skaalata asiakaspalveluaan ilman, että operaattorien määrää tarvitsee lisätä. AI ottaa itseensä suurimman osan toistuvista kysymyksistä, mikä vapauttaa inhimilliset tiimit keskittymään strategisempiin ja herkempiin tapauksiin.
Jenifferin mielestä tulevaisuus asiakaspalvelussa vaatii välttämättä personalisointia mittakaavassa. "Kuluttaja haluaa tuntea itsensä ainutlaatuisena, mutta yritysten on tehtävä tämä toteuttavalla ja kestävällä tavalla. Generatiivinen tekoäly useilla agenteilla on tällä hetkellä tehokkain teknologia tasapainottamaan näitä kahta tarvetta."
Enemmän kuin automatisoida vastauksia, ehdotuksemme on käyttää tekoälyä luomaan muistoja herättäviä brändikokemuksia, joissa asiakas kokee olevansa kuultu, ymmärretty ja hyvin palvellut, riippumatta kanavasta tai hetkestä asiakaskokemuksen aikana.
Ja luvut todistavat tätä tarvetta. Zodendin CX Trends 2024 -raportin mukaan asiakaspalvelun personalisointi on ratkaiseva tekijä asiakaskokemuksessa: 67% odottaa, että vuorovaikutukset ovat personoituja, ja 59% haluaa, että yritykset käyttävät käytettävissä olevia tietoja tarjotakseen yksilöllisempiä kokemuksia. Lisäksi 70% kuluttajasta väittää odottavansa, että yritykset tarjoavat reaaliaikaista tukea, ja 64% odottaa tätä kaikilla kanavilla.
Além disso, 57% dos líderes de experiência do cliente acreditam que a IA generativa terá grande impacto no suporte via chat nos próximos dois anos, sendo que 83% das empresas que já utilizam essa tecnologia reportaram retorno positivo sobre o investimento (ROI), de acordo com pesquisa publicada pela Forbes.
Brasiliassa ServiceNowin tutkimus osoittaa, että 87% kuluttajaa arvostaa hyvää chatbot-palvelua, vaikka 59% mieluummin keskustelee ihmisasiantuntijan kanssa monimutkaisissa tilanteissa. Tämä korostaa teknologian merkitystä.
Jenifer toteaa: ”Asiakaspalvelu ei ole enää kustannus. Se on strateginen liiketoiminnan suhde- ja arvonluontitekijä.”
