Evoluservices, maksupalausratkaisujen yritys, jolla on yli 20 vuoden kokemus markkinoilla, muuttaa infrastruktuuriaan ja asiakaspalvelustrategiaansa yhteistyössä Twilio:n kanssa, asiakasvuorovaikutusalustan, joka tarjoaa räätälöityjä ja reaaliaikaisia kokemuksia nykyajan johtaville brändeille. Tämän yhteistyön menestystarina varmisti yrityksille äskettäin PrêmioABT-palkinnon, Brasilian suurimman asiakassuhdepalkinnon.
Hanke, joka aloitettiin vuonna 2023, tuottaa jo myönteisiä tuloksia, jotka näkyvät vertaamalla vuoden 2023 ensimmäisiä neljä kuukautta samaan ajanjaksoon vuonna 2024. Twilion ratkaisujen käyttöönoton jälkeen sekä asiakkaat että agentit ovat huomanneet parannuksia. Tyytymättömien asiakkaiden prosenttiosuus laski lähes kolme prosenttiyksikköä. Vähemmän kuin puolet kaikista agenteista raportoi, että asiakkaan tunnistamisprosessi on helpottunut ja että CRM-integraatio on mahdollistanut paremman palvelun tarjoamisen. Lisäksi 65 % agentteja raportoi, että aktiiviset viestit ovat parempia ja helpompia taukotoiminnon lisäämisen ansiosta.
Suurin osa Evoluservicesin asiakkaista työskentelee terveysalalla, mutta yrityksellä on monipuolinen portfolio, joka tarjoaa maksutuotteita eri sektoreilla ja eri malleissa. Asiakassuhdealueesi on erittäin tärkeä osa toimintaasi. Sekä Twilio että Evoluservices ovat sitoutuneet täysin parantamaan asiakaskokemusta. Twilion ratkaisut keskittyvät täysin mahdollistamaan selkeämmän, tehokkaamman ja ennen kaikkea personoidumman ja sitouttavamman viestinnän. Tämä yhteistyö Evoluservicesin ja Twilion välillä oli täydellinen yhdistelmä, sillä molemmat työskentelemme paremman kokemuksen rakentamiseksi, kommentoi Vivian Jones, Twilion LATAM-johtaja.
Evoluservices palvelee yli 30 000 asiakasta koko Brasiliassa. Hankkeen, jonka Twilio on kehittänyt, tavoitteena on monikanavaisuus, ja se on ottanut käyttöön Twilio Flexin ja Twilio WhatsApp Business -ratkaisun asiakaspalvelun etulinjoina. Kiitos perusrakenteen vakauden ja Twilio Flexin tarjoamien analyysimahdollisuuksien, yritys alkaa jo ymmärtää paremmin asiakkaidensa niche- ja alniche-alueita, ja voi suunnitella toimia, jotka keskittyvät tarjoamaan parempia erityispalveluita kullekin ryhmälle.
Asiakkaan kanssa yhteydessä olevat sektorit käyttävät pääasiassa proaktiivista yhteydenottoa. Ennen Twilio-ratkaisujen käyttöönottoa, kun tämä aktiivinen yhteydenotto tehtiin, asiakas ei usein ollut saatavilla, mikä aiheutti esteen palvelussa, koska agentin piti odottaa asiakkaan vastausta. 24 tunnin ikkunan vuoksi, jonka agenttien tavoite asetti, tämä keskustelu jäi loukkuun, ja jouduttiin palaamaan alkuperäiseen jonoon uudelleen, mikä oli kamalaa. Tämä aiheutti katkoja keskusteluissa, haitaten asiakkaan jatkuvaa keskustelua ja erinomaista palvelukokemusta. Tämän vuoksi Evoluservices alkoi käyttää 'Keskeytettyjen vuorovaikutusten' lisäosaa, joka sallii, että agentit lähettävät vastaukseton keskustelun odotusjonoon. Näin kun asiakas on todella valmis keskustelemaan, keskustelu palautuu siihen agenttiin, joka oli käsittelemässä tapausta, kertoo Elaine Azevedo, Evoluservicesin asiakaspalvelujohtaja. Se oli täydellinen kehitys infrastruktuurissamme, ja toivomme jatkavamme tätä yhteistyötä monien uusien tulevien projektien parissa, päättää johtaja.
