Edenred, digitaalinen alusta palveluille ja maksutavoille, juhli kolmatta CX Week -tapahtumaa, viikkoa, jolloin yritys ehdottaa yhteistyökumppaneilleen sarjaa toimia asiakaskokemuksen parantamiseksi. Yhteensä yli 2000 tuntia oli omistettu tapahtumalle, johon osallistuivat Hyödyt ja Sitoutuminen -tiimit (Ticket), Mobiliteetti (Edenred Ticket Log, Edenred Repom ja Taggy) sekä Maksuratkaisut ja Uudet Markkinat, joissa oli mukana Punto-brändi. Vuoden 2024 CX Week:ssä oli 30 % enemmän osallistujia kuin viime vuonna, mikä on tärkeä tilaisuus henkilöstöllemme ymmärtää paremmin asiakkaiden tarpeita. Kaikkien alojen osallistuminen on olennaista, jotta voimme edistää asiakaskeskeistä kulttuuria, kommentoi Edenred Brasilin puheenjohtaja Gilles Coccoli.
CX Week 2024, joka pidettiin lokakuussa, vahvisti Edenredin arvoa Rikastaa Yhteyksiä hyväksi ja ikuisesti (Enrich Connections. For Good). Olemme vakuuttuneita siitä, että työntekijöidemme tyytyväisyys Edenrediin vaikuttaa myönteisesti asiakaskokemukseen jokaisessa päivittäisessä vuorovaikutuksessa. Tämä ei ainoastaan tuota hyviä tuloksia nykyhetkellä, vaan rakentaa myös tulevaisuutta, jossa erinomaisuus on normi. Tässä yhteydessä asiakasuskollisuus saavutetaan ei vain tarjoamiemme palveluiden kautta, vaan myös tarjoamamme henkilökohtaisen kokemuksen avulla, selittää johtaja.
Lipulla Ticketissä keskustelukierrokset tarjosivat syvällisen kokemuksen työntekijöilleen, jotta he voisivat yhdistää itsensä asiakasyrityksiin ja käyttäjiin, jotka pystyivät jakamaan kokemuksiaan brändin ratkaisujen kanssa. Tämä oli kiitetyin aktiviteetti ja osallistujamäärältään suurin tiimien keskuudessa, koska se tarjosi yhteyden ja mahdollisuuden kuulla suoraan asiakkailta heidän näkemyksensä ratkaisuista ja kokemuksista brändin kanssa, kommentoi Coccoli. Toinen toimenpide oli "CX Fone", kiinteä puhelin, joka oli sijoitettu toimiston sisäänkäynnille ja soi muutaman kerran päivässä. Kun hän palveltiin, hän kutsui henkilön vastaamaan CX-kyselyyn, paljasti palkinnon tai yhdisti puhelun suoraan asiakaspalvelukeskuksesta ymmärtääkseen, miten kanava toimii.
Liiketoimintalinja sai myös Marcone Siqueiran, The Bakeryn toimitusjohtajan ja perustajan, joka on yritysstrategian ja innovoinnin asiantuntija, puheenvuoron siitä, kuinka tekoälyä voidaan käyttää uusien työmallien hallinnan hyväksi, sekä Suzie Claveryn, Total Passin Latinalaisen Amerikan henkilöstöjohtajan, joka käsitteli sitoutuneen työntekijän tärkeyttä, toimenpiteitä, joita yrityksessä voidaan toteuttaa tämän tavoitteen saavuttamiseksi, ja kuinka onnellinen sisäinen tiimi heijastuu positiivisesti ulkoisen asiakkaan kokemukseen.
Liiketoimintalinja Mobiliteetti käytti slogania "Inspiroivat yhteydet" ja panosti viikon aikana pyöreän pöydän keskusteluun vahvistaakseen tiimille asiakaskokemuksen tärkeyttä ja sitä, kuinka ihmisten asettaminen liiketoiminnan keskiöön vaikuttaa yrityksen tulokseen, sekä mittareihin, joilla seurataan CX- ja EX-toimia, ja näiden suhteiden haasteisiin. Hän suoritti myös toiminnan, jossa hän käytti yhteistyössä olevien ihmisten kanssa koko liiketoiminnan rakenteen uudelleen tarkastelua, asiakasprofiilien kartoituksesta menestystarinoihin, ja toteutti kysymys- ja vastaussessioita tavoitteena juurruttaa ihmisille asiakaskeskeisyyden käsite.
Yhteistyössä The Bakeryn kanssa mobiilitiimi järjesti myös luentoja, jotka käsittelivät aiheita kuten: asiakaskokemuksen näkymä konkreettisempänä mallina ja opit CX:n toteuttamisesta tuotteissa/palveluissa. Johtajuus käsittelee aihetta päivittäin, vahvistaen sisäisen tiimin kulttuuria arjessa, mutta on erittäin tärkeää varata erityisesti aikaa tälle aiheelle, jolloin kaikki syventyvät caseihin, käydään keskusteluja, selvitetään epäselvyyksiä ja opitaan haasteista. Yritys ja ammattilaiset hyötyvät vain tästä aloitteesta, kertoo Edenred Brasilin presidentti.
Maksupalveluissa ja uusilla markkinoilla Punto-tiimi keskittyi kannustustoimiin myynti- ja asiakaspalvelutiimejä kohtaan, palkiten ne työntekijät, jotka saivat parhaan NPS-asiakaspalautteen huhtikuussa, korostaakseen erinomaisen asiakaspalvelun tärkeyttä. Lisäksi merkki kutsui muut tiimit liittymään myyntiin yhden päivän ajaksi tekemällä asiakaspuheluita arvioidakseen ja ymmärtääkseen, mitä voitaisiin parantaa. Yhdessä toimenpiteessä Punto'n logistiikkakumppanin työntekijöillä oli myös mahdollisuus ottaa suoraan yhteyttä brändin asiakkaisiin saadakseen heidän näkemyksiään laitteiden vastaanottamisesta ja ensimmäisistä kontakteista terminaaleihin.
