27. toukokuuta Adidas vahvisti, että se koki asiakasdatan vuodon turvallisuusongelman seurauksena ulkoisen palveluntarjoajan kautta. Tapaus herätti uudelleen varoituksen siitä, että yritysviestintäkanavien hallinnan ja jäljitettävyyden puute, erityisesti pilvipohjaisissa puhelinjärjestelmissä ja digitaalisessa asiakaspalvelussa, on riski. VIP Solutionsin asiantuntijoille, joka on integroitu CRM-puhelinjärjestelmä, turvallisuus näissä järjestelmissä riippuu suoraan yritysten omaksumasta tietojen hallintapolitiikasta eikä pelkästään käytetystä teknologiasta.
Digitaalisen vallankumouksen edetessä ja pilvipuhelinpalveluiden käytön lisääntyessä kasvaa myös tarve suojata näiden järjestelmien kautta kulkevia tietoja. Asiakkaiden arkaluonteiset tiedot, neuvottelut ja strategiset tiedot välitetään päivittäin puhelinsoittojen ja WhatsApp-viestien kautta, mikä asettaa tietoturvan ja tietohallinnon yritysten teknologisten päätösten keskiöön.
VIP Solutionsin mukaan, joka on erikoistunut integroituun puhelinjärjestelmään CRM:n kanssa, turvallinen järjestelmä ei riipu pelkästään pilvi-infrastruktuurista, vaan myös siitä, miten sitä hallitaan, seurataan ja integroidaan yrityksen muiden prosessien kanssa. Tänään pilvipohjainen puhelinpalvelu on strateginen liiketoimintakanava. Siksi ei riitä, että se toimii, vaan sen on toimittava turvallisesti ja jäljitettävästi, toteaa Kathia Alves, VIP Solutionsin toimitusjohtaja.
Yrityksille, jotka eivät käsittele palvelujärjestelmiään turvallisuus- ja hallintoperiaatteiden mukaisesti, keskeisiä riskejä ovat:
- Asiakastietojen vuotaminen;
- Puheluiden tallennukset ilman pääsynhallintaa
- Vastaanottojen jäljitettävyysongelmat;
- Väärä tietojen tallennus;
- Altistuminen kyberhyökkäyksille integroitujen järjestelmien haavoittuvuuksien vuoksi
Aktiivisen ja vastaanottavan asiakaspalvelun yritykset, jotka käyttävät erilaisia työkaluja asiakkaiden palvelemiseen ilman keskitettyä valvontaa, ovat vakavissa vaaroissa. Tämä paitsi haittaa asiakkaan kokemusta, myös avaa ovia turvallisuuspuutteille, selittää Kathia Alves.
VIP Solutions korostaa, että turvallisuus alkaa hallinnosta, ja siksi on tärkeää tietää, mitkä kanavat ovat aktiivisia, mitä tietoja kerätään ja kenellä on pääsy niihin. Yritys tarjoaa ratkaisuja, jotka:
- Integroivat kaiken puhelinliikenteen (kiinteä, mobiili ja WhatsApp) yhteen hallintapaneeliin;
- He seuraavat hoitohistoriaa jäljitettävyyden kanssa;
- Heillä on tallennettuja tallenteita turvallisissa palvelimissa;
- Salli määrittää käyttöoikeudet käyttäjäkohtaisesti;
- Tarjoavat hallinnollisia raportteja ja suorituskykymittareita.
"Yhdistämällä puhelinjärjestelmän hallittavaan järjestelmään yritys saavuttaa sekä tehokkuutta että turvallisuutta", toteaa VIP Solutionsin toimitusjohtaja.
Toinen kriittinen kohta on yleisen tietosuojalain (LGPD) noudattaminen. Monet tiedot, jotka kerätään puhelimitse tai WhatsAppin kautta, katsotaan arkaluonteisiksi ja siksi ne vaativat selkeät politiikat keräämisestä, tallentamisesta ja poistamisesta. Hyvin rakennetuilla pilvipohjaisilla järjestelmillä on mahdollista ylläpitää tätä valvontaa ja välttää sakkoja tai vahinkoja maineelle.
