Balaroti , yksi Brasilian suurimmista alueellisista rakennusmateriaali- ja kodintarvikeketjuista, jolla on vahva läsnäolo Paranássa ja Santa Catarinassa, näki 25 prosentin kasvun myymälämyynnin konversiossa otettuaan käyttöön WhatsApp-asiakaspalveluratkaisun, joka perustuu OmniChatin , johtavan chat-kaupankäyntialustan ja WhatsApp-yritysratkaisujen tarjoajan (BSP), tekoälyyn. Vaikka sen fyysiset myymälät ovat keskittyneet etelään, Balaroti toimittaa verkkokaupan kautta kaikkialle Brasiliaan, laajentaen brändin ulottuvuutta alueellisen tukikohdan ulkopuolelle.
Teknologia otettiin käyttöön vähitellen, ja erityistä huomiota kiinnitettiin kanavien väliseen integraatioon. "Verkkokauppa toimii näyteikkunana ja tiedonlähteenä, kun taas WhatsApp toimii siltana konsultointipalveluille ja usein ohjaa käynnin fyysiseen myymälään kaupan päättämiseksi. Tämä monikanavastrategia oli ratkaisevan tärkeä myyjien alkuperäisen vastustuksen voittamisessa, sillä he näkivät digitaalisen kilpailuna", sanoo Mauricio Eduardo Grabowski, Balarotin verkkokaupan ja markkinapaikan päällikkö, joka osallistui hiljattain toiseen jaksoon . "Nykyään he tunnustavat kanavan olennaiseksi tavoitteiden saavuttamiseksi, erityisesti myymälöissä, joissa on vähemmän henkilökohtaista asiakasvirtaa. Mainostamme kanavaa sosiaalisessa mediassa, verkkosivuillamme ja QR-koodeja sisältävien bannerien avulla myymälöissämme."
Konsultointipalvelu on olennaista rakennusmateriaalisegmentissä, jossa asiakkaat usein hakevat teknistä ohjausta ennen ostopäätöstä. WhatsAppia, jota alun perin käyttivät epävirallisesti myyjät, rakennettiin viralliseksi kanavaksi, joka integroi CRM:n, ERP:n ja digitaalisen luettelon sekä verkko- että myymälämyyntiä varten. Yritys on 600 digitaalisen tuen tarjoavan myyjän ansiosta onnistuneesti muuttanut WhatsAppin strategiseksi suhde- ja myyntikanavaksi, joka integroi saumattomasti verkko- ja offline-kokemuksen. Noin 20 % sovelluksen kautta aloitetuista keskusteluista johtaa myymälämyyntiin 30 päivän kuluessa.
Asiakaspalvelun automatisointi oli toinen merkittävä edistysaskel. Tällä hetkellä 30 % päiväaikaisesta asiakaspalvelusta hoitaa OmniChatin autonominen myyntiedustaja Whizz, joka käyttää generatiivista tekoälyä, kun taas yöllä tämä luku on 100 %. "Tekoälyn avulla voimme skaalata asiakaspalvelua laadusta tinkimättä. Joissakin teknisissä osa-alueissa, kuten materiaalilaskelmissa, teknologia ylittää jo ihmisen suorituskyvyn ketteryyden ja tarkkuuden suhteen", johtaja selittää.
Asiakassuhteiden vahvistamiseksi Balaroti otti käyttöön "korttien teko" -järjestelmän – toisen yhteydenoton jälkeen kuluttajat ohjataan aina saman myyjän puheille. Tämä strategia lisää luottamusta ja parantaa ostokokemusta. Lisäksi yritys integroi automaattiset ilmoitukset tilasta WhatsAppin kautta, mikä vähentää merkittävästi logistiikkakustannuksia ja toimitusongelmia.
WhatsAppin kautta tehdyt, CRM:n mukaan segmentoidut mainoskampanjat tuottavat vaikuttavia tuloksia. "Jokainen WhatsApp-kampanjoihin sijoitettu real tuottaa 15 Brasilian randia myyntiä, mikä on paljon korkeampi ROAS kuin perinteisessä verkkokaupassa, joka tyypillisesti on 1–1,5 %", hän korostaa.
”Työmme Balarotin kanssa osoittaa, kuinka WhatsApp on kehittynyt viestintäkanavasta kokonaisvaltaiseksi myynti- ja suhdealustaksi”, sanoo OmniChatin toimitusjohtaja Mauricio Trezub. ”Integroimalla tekoälyn ja verkkokauppa-alustat olemme pystyneet luomaan saumattoman asiakaskokemuksen ja vaikuttavia tuloksia, mikä osoittaa, että älykäs automaatio on tapa skaalata asiakaspalvelua menettämättä inhimillistä suhdetta.”
Yhteistyön seuraaviin vaiheisiin kuuluu tekoälyn käytön laajentaminen palvelun optimoimiseksi entisestään ja automaation ja ihmiskontaktien välisen tasapainon säilyttämiseksi. "Visiomme on, että teknologian tulisi tukea ja parantaa myyjien työtä, ei korvata sitä. Haluamme käyttää tekoälyä yksinkertaisempien ja rutiininomaisempien asioiden käsittelyyn, mikä vapauttaa tiimimme monimutkaisempiin ja strategisempiin vuorovaikutuksiin", Balarotin Grabowski päättää.
