Atento Luxco 1 ("Atento" tai "Yhtiö"), yksi maailman suurimmista asiakassuhdehallinnan ja liiketoimintaprosessien ulkoistamisen (CRM/BTO) palveluntarjoajista ja Latinalaisen Amerikan alan johtaja, vahvistaa muutosrooliaan Business Transformation Outsourcing -alalla. Innovatiivisten ratkaisujensa kautta, jotka on suunnattu parantamaan asiakaskokemusta (CX) ja työntekijäkokemusta (EX), yritys määrittelee uudelleen tapaa, jolla brändit ovat vuorovaikutuksessa asiakkaidensa kanssa, demokratisoiden pääsyn kehittyneisiin, vaikuttaviin teknologioihin eri toimialoilla.
Perustuen omaan teknologiaan, tekoälyyn ja älykkääseen automaatioon, Atento muuttaa keskeisiä asiakaspalveluprosesseja. Tämä kehitys näkyy hyperpersonoiduina kokemuksina, intuitiivisempina vuorovaikutuksina ja tehokkaampina toimintoina lähes 100 asiakkaalle nykyään, ja sitä laajennetaan edelleen monille muille eri alueilla. Teknologian ekosysteeminsä kehityksen ansiosta yritys saavutti merkittäviä tuloksia, jotka heijastavat kykyä skaalata innovaatioita:
- Edistyneet näkemyksetYli 125 000 tunnin prosessien analysoinnilla tämä ratkaisu helpottaa strategisten päätösten tekemistä edistyneiden data-analyysien avulla.
- TietämyshenkilöVirtuaaliassistentit, jotka keräävät jopa 125 000 vuorovaikutusta asiakkaiden ja työntekijöiden kanssa.
- Älykäs rekrytoijaRekrytointiprosessin automaatio noin 250 määritellyllä profiililla ja noin 150 000 haastattelulla, mikä parantaa ehdokkaiden kokemusta ja nopeuttaa kykyjen valintaa.
- Atento KeskustelutLuoava keskustelualusta, jossa on yli 32 miljoonaa vuorovaikutusta ja useita edistyneen keskusteluteknologian demonstraatioita kehitteillä asiakkaille.
- YrityschatSisäinen yrityskeskustelu, joka käsitteli yli 675 000 kysymystä ja vastausta lähes 8 000 käyttäjälle, parantaen tuottavuutta ja työntekijäkokemusta.
- Dynaaminen automaatioplatformaAlusta, jolla on tähän mennessä 5 500 aktiivista käyttäjää, mahdollistaa älykkään automaation toistuvien tehtävien ja liiketoimintaprosessien osalta.
- QualistoreReaaliaikainen laadun työkalu, jolla on yli 25 000 käyttäjää 4 maassa, keskittyen CX-prosessien jatkuvaan parantamiseen. Yksi sen merkittävimmistä piirteistä on pelillistäminen, johon kuuluu elementtejä kuten pisteitä ja luokituksia, kannustamaan työntekijöitä osallistumaan aktiivisesti koulutuksiin ja luomaan kilpailullisen ja hauskan ympäristön, jossa käyttäjät voivat seurata edistymistään ja osallistua enemmän oppimistoimintoihin. Tämä lähestymistapa ei ainoastaan lisää motivaatiota, vaan myös edistää dynaamisempaa ja yhteistyökykyisempää ympäristöä, edistäen tiimien jatkuvaa kehittymistä.
- Integroitu kirjautuminenÄlykkään todennusratkaisun on jo toteuttanut useita asiakkaita ja tuhansia käyttäjiä, mikä vahvistaa turvallisuutta ja pääsyn kokemusta digitaalisissa ympäristöissä.
"Atento:ssa integroimme tekoälyn ratkaisujemme ytimeen, jotta jokainen yritys, riippumatta sen koosta tai digitaalisesta kypsyydestä, voi hyötyä siitä", sanoo Dimitrius Oliveira, Atenton toimitusjohtaja. Yli 100 000 ihmisen kanssa keskitymme tekoälyn edistysaskeleiden kehittämiseen, laajentamiseen ja demokratisointiin. Tavoitteemme on selvä: tehdä edistyneisiin teknologioihin pääsy demokraattiseksi ja muuttaa innovaatio konkreettisiksi tuloksiksi asiakas- ja työntekijäkokemuksessa, hän päättää.
Viimeistelijän kokemuksen vieminen uudelle tasolle
Omistautuneiden ratkaisujensa ekosysteemin kautta Atento integroi tekoälyn kriittisiin prosesseihin parantaakseen tehokkuutta, personointia ja skaalautuvuutta asiakkailleen maailmanlaajuisesti. Suurin osa näistä ratkaisuista keskittyy Atento AI Studioon, sen tekoälyalustaan, joka on suunniteltu muuttamaan asiakaskokemusta ja operatiivista tehokkuutta turvallisissa ympäristöissä. Tällä hetkellä se vaikuttaa jo yrityksiin aloilla kuten rahoitus, energia, maksut ja muut.
- PankkiiriAtento Insightsia sovelletaan myös palveluiden vuorovaikutusten syvälliseen analysointiin, kriittisten alueiden ja parannusmahdollisuuksien tunnistamiseen. Tavoitteena parantaa suuren pankin asiakastyytyväisyyttä, työkalua käytettiin tunnistamaan CSAT-kyselyn pääasialliset tyytymättömyyden syyt ja ihmisanalyysin kautta löydetty perimmäinen syy. Havaittu noin 10 kitkakohtaa, jotka liittyivät viestintäongelmiin, ja tekoäly ehdotti 4 aloitetta prosessien parantamiseksi, mikä saavutti vain kahden kuukauden aikana 3,5 %:n kasvun CSAT:ssa sekä 5 %:n vähennyksen uudelleensoittojen määrässä. Tämän työn avulla oli myös mahdollista ylläpitää 82 %:n ratkaisun vakautta kanavissa.
- EnergiaSuuri energiayhtiö luotti AI Studioon parantaakseen asiakkaiden maksuvälineisiin liittyviä valitusprosesseja, tunnistaakseen pääasialliset tyytymättömyyden syyt ja kehittääkseen kehotteita, jotka auttaisivat agenteja olemaan empaattisempia, tunnistamaan valitusten perimmäisen syyn ja ohjaamaan asiakasta onnistuneesti. Tämä tarjosi paremman lopullisen kokemuksen ja onnistui lisäämään asiakastyytyväisyysindeksiä 8,64 % ja NPS:ää 9 %, samalla kun tyytymättömien asiakkaiden määrä väheni 65 %.
- MaksupäällikköosastoOtim usimme AI Studion resursseja erä maksualan yritykselle tavoitteena vähentää asiakkaiden siirtymistä kriittisiin kanaviin varmistaen, että toiminta saavuttaa paremman sitoutumisen ja asiakastyytyväisyyden. Implementoin avulla pystyimme analysoimaan vuorovaikutuksia kontekstuaalisesti, mikä mahdollisti ongelmien tarkkaan tunnistamisen ja ratkaisujen käyttöönoton, varmistaen, että jokainen tapaus seurattiin ratkaisuun asti. Vähentämällä vuotoja 22 % tammikuusta joulukuuhun 2024 osoitamme merkittävää parannusta operatiivisessa tehokkuudessa. Lisäksi agenttien koulutus ja yhteistyö Laadun ja Innovaation välillä johtivat arvokkaisiin oivalluksiin, jotka paransivat entisestään palvelun laatua. Nämä edistysaskeleet näkyvät tyytyväisyysmittareissä, kuten CSAT, joka kasvoi 4 %, ja NPS, joka nousi 31 %, ja joilla oli nousutrendi ajanjakson aikana.
