Viime vuosina WhatsApp on muuttunut ihmisten välisestä viestintäkanavasta brändien ja kuluttajien väliseksi vuorovaikutustilaksi. Tämän liikkeen myötä on syntynyt uusia vaatimuksia: jos asiakkaat haluavat ratkaista kaiken siellä, miksi ei myydä jäsennellysti samassa ympäristössä?
Yleisin vastaus oli automaatio. Mutta monet verkkokauppayritykset ymmärsivät – joskus myöhässä – että automaatio ei ole sama asia kuin konversio.
Pelkästään vastausten nopeuttamiseen käytettynä tekoäly ei välttämättä tuota myyntiä. On mentävä pidemmälle: rakennettava toimintatapa, joka yhdistää kontekstin, personoinnin ja liiketoimintatiedon keskustelujen muuttamiseksi todellisiksi liiketoimintamahdollisuuksiksi.
Siirtyminen tukikanavasta myyntikanavaan
Brasiliassa WhatsApp on eniten käytetty sovellus. Useimmat brändit kuitenkin pitävät kanavaa edelleen asiakaspalvelun jatkeena, eivät myyntimoottorina.
Suuri käännekohta tapahtuu, kun muutamme kysymystä: "kuinka palvella paremmin?" sijaan alamme pohtia "kuinka voin myydä paremmin tässä kanavassa?".
Tämä ajattelutavan muutos avaa tien tekoälyn käytölle konsultatiivisen myynnin tukena, olipa sen tehnyt ihmistiimi tai itsenäiset agentit.
LIVE!, vakiintunut brändi fitness-muodin segmentissä, kohtasi haastavan tilanteen: WhatsApp-kanava edusti jo tärkeätä osaa asiakasviestinnässä, mutta malli ei skaalautunut liiketoiminnan vaatimalla ketteryydellä.
Yritys päätti uudistaa kanavan rakennetta omaksumalla tekoälykeskeisen lähestymistavan, jossa oli kaksi pääpainopistettä:
- Tue ihmistiimiä ( henkilökohtaisia ostajia ) älykkäästi, jotta he voivat reagoida nopeammin ja yksilöllisemmin;
- Automatisoi osa keskusteluista , ylläpidä brändikieltä ja keskity suorituskykyyn.
Tämän muutoksen ansiosta LIVE! pystyi merkittävästi parantamaan asiakaspalvelijoiden tuottavuutta, lyhentämään keskimääräisiä vastausaikoja ja pitämään asiakaskokemuksen ytimessä – tinkimättä konversioista. Tiedot osoittavat WhatsApp-myynnin jatkuvaa kasvua ja tyytyväisyysasteiden paranemista.
Nämä indikaattorit korostavat sitä, ettei WhatsAppia pidä käsitellä vain yhtenä yhteyspisteenä. Se voi ja sen pitäisi olla jäsennelty asiakkaiden hankinta- ja säilytyskanava, kunhan sitä tukevat data, strategia ja soveltuva teknologia.
Tarkoituksenmukainen tekoäly: Ei hypeä eikä ihmettä
Tekoäly verkkokaupassa on kaikkea muuta kuin taikaratkaisu. Se vaatii selkeän tavoitteiden määrittelyn, kielen kuratoinnin, alustaintegraation ja ennen kaikkea jatkuvan oppimisen. Menestys ei ole tekoälyn omistamista, vaan tekoälyn tarkoituksenmukaista käyttöä.
Tähän suuntaan liikkuvat brändit pystyvät skaalaamaan toimintaansa ja rakentamaan johdonmukaisemman ja tehokkaamman suhteen kuluttajiinsa.
WhatsApp on nykyään paljon enemmän kuin pelkkä tukikanava. Niille, jotka osaavat jäsentää, testata ja mitata sitä, siitä voi tulla yksi Brasilian digitaalisen vähittäiskaupan tärkeimmistä myyntikanavista.
