Yrityksillä on nykyään asiakkaita, jotka etsivät yhä enemmän nopeita, helppoja ja luotettavia ratkaisuja. Monet organisaatioiden tarjoamat itsepalvelukanavat eivät kuitenkaan täytä näitä odotuksia. tekemä kysely Gartner Hän huomautti, että vaikka 70% asiakkaita käyttää itsepalvelukanavia jossain vaiheessa palvelumatkaansa, vain 9% voi täysin ratkaista ongelmansa näiden vaihtoehtojen avulla. Tämä saa heidät usein ottamaan yhteyttä agenttiin, mikä mitätöi itsepalvelukokemuksen tarkoituksen.
Tämä kuilu asiakkaiden odotusten ja todellisen kokemuksen välillä itsepalvelukanavista voi vahingoittaa merkittävästi organisaation mainetta ja asiakkaiden säilyttämisasteita. Tehokkaat itsepalvelumallit eivät ainoastaan paranna asiakaskokemusta ja tyytyväisyyttä, vaan johtavat myös merkittäviin kustannussäästöihin ja toiminnan tehokkuuteen vähentämällä dramaattisesti asiakaspalvelukeskuksiin soitettavia puheluita, lisäämällä ohjauksen määrää ja parantamalla itsepalvelun eristämistä sekä pidentämällä ensimmäisten ongelmien ratkaisemista. Lisäksi ne tarjoavat asiakkaille haluamansa autonomian, nopeuden ja räätälöinnin nopeisiin ja tehokkaisiin ratkaisuihin, jotka on räätälöity heidän tarpeisiinsa.
Riippumatta siitä, kuinka menestyvä yritys voi olla, sen tulee jatkaa asiakkaidensa innovointia, mukauttamista ja kuuntelua asiakaskokemuksen parantamiseksi ja mukauttamiseksi. Vaikka 81% brändejä uskoo ymmärtävänsä syvästi asiakkaitaan, vain 46% maailmanlaajuisia asiakkaita on samaa mieltä tästä, mikä korostaa tarvetta parantaa asiakaskokemuksia. Lisäksi kuluttajat 64% sanovat luopuvansa brändistä, jos heidän kokemuksensa ei olisi henkilökohtainen (Asiakassitoutumisraportti 2024).
Kilpailutilanteessa asiakkaiden odotusten ja todellisuuden välisen etäisyyden lyhentäminen itsepalvelukanavien suhteen on tärkeää yritysten menestyksen kannalta. Asiakkaiden odotusten täyttämättä jättämisellä voi olla kauheita seurauksia. Siksi monet yritykset asettavat etusijalle kitkapisteiden poistamisen, ja ennakoiva lähestymistapa asiakkaiden huolenaiheisiin – ja tekoäly (AI) yhdistettynä asiakastietoihin reaaliajassa voivat olla avain niiden menestykseen.
mukaan a BBC:n tuore tutkimus, yritysjohtajat ympäri maailmaa tunnustavat tekoälyn edut, mutta myöntävät, että heidän organisaationsa eivät ole valmiita ottamaan sitä käyttöön, koska he eivät ole vielä määritellyt strategiaa, jossa he tuntevat olonsa mukavaksi tai ymmärtävät hyvin.
liittää mukaan Tekoälytyökalut asiakaspalvelustrategioissa Siitä on tullut olennaista yrityksille, jotka haluavat parantaa asiakaskokemusta. Tekoäly voi analysoida suuria määriä asiakasdataa reaaliajassa, mikä auttaa palveluagentteja mukauttamaan vuorovaikutuksia ilman, että tieto hukkuu. Tekoälyllä toimivat itsepalveluominaisuudet, kuten chatbotit ja virtuaaliset avustajat, voivat käsitellä rutiinikyselyitä, mikä antaa ihmisagenteille enemmän aikaa monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen.
Lisäksi tekoäly voi tarjota agenteille yhteenvedon aiemmista vuorovaikutuksista asiakkaiden kanssa, jolloin he voivat nopeasti ymmärtää ja ratkaista käsillä olevan ongelman, mikä vähentää toiston tarvetta ja parantaa asiakaskokemusta. Tämä ei ainoastaan paranna palvelun nopeutta ja tarkkuutta, vaan myös varmistaa, että toimeksianto on relevantti ja yksilöllinen.
Kehittämällä tekoälyn kiihdytetty Audible Response Unit (URA) -ohjelmistostrategia yritykset voivat myös parantaa yhteyskeskusten tehokkuutta automatisoimalla kyselyitä ja yhteisiä tehtäviä sekä välittämällä monimutkaisempia keskusteluja asianmukaiselle agenttitaitosarjalle. Itse asiassa URA:n eristysasteiden parantaminen 5–20 prosenttia ja todennusasteiden parantaminen 15–25 prosentilla voi vähentää puhelinkeskuksen kokonaiskustannuksia 10–30 prosenttia vain kolmesta kuuteen kuukauteen, mukaan McKinsey.
Se voi myös lisätä toiminnan tehokkuutta. Kun asiakas ymmärtää paremmin keskustelullista tekoälyä ja luonnollisen kielen ymmärtämistä (NLU), asiakkaat voivat nauttia ihmisen kaltaisista keskusteluista virtuaalisten agenttien kanssa, mikä lyhentää ratkaisuaikaa ymmärtämällä asiakkaan aikomuksen.
Tekoälypohjainen itsepalvelu voi myös auttaa parantamaan agenttien kaistanleveyttä automatisoimalla yleisiä asiakkaiden usein kysyttyjä kysymyksiä, jotka usein estävät yhteyskeskusten jonoja. Se voi myös johtaa agenttien jatkuvaan parantamiseen keräämällä omaa puheludataa, käyttämällä historiallisia toimia asiakkaiden tarpeiden ennustamiseen ja parantamalla URA-matkaa iteratiivisesti.
On äärimmäisen tärkeää muuttaa nykyaikaisia asiakaspalvelustrategioita tarjoamalla integroituja ratkaisuja, jotka ohjaavat täydellisiä vuorovaikutuksia kaikissa kanavissa. Yritykset voivat parantaa asiakaskokemusta suunnittelemalla asiakaspolkuja, jotka alkavat intuitiivisella itsepalvelulla ja skaalautuvat monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen aktiivisten agenttien kanssa. Agentit pääsevät käsiksi tietoihin ja kontekstiin reaaliajassa, jolloin he voivat tarjota palvelua, joka ei ole vain tehokas, vaan myös asiakaslähtöinen.
Näin on mahdollista optimoida tekoäly yrityksille hyödyntäen niiden etuja. Tämä auttaa yrityksiä tulemaan paitsi asiakastietoisiksi, myös niihin keskittyneiksi, mikä johtaa parempaan sitoutumiseen ja sijoitetun pääoman tuottoprosenttiin.
