Yritykset, nykyään, ovat asiakkaita jotka etsivät, yhä enemmän, nopeita ratkaisuja, helpoja ja luotettavia. Kuitenkin, monet organisaatioiden tarjoamat itsepalvelukanavat eivät täytä näitä odotuksia. Erään tutkimuksen suorittanutGartnerosoitti, että, vaikka 70% asiakkaista käyttävät itsepalvelu-kanavia jossakin vaiheessa heidän palvelupäivänsä, vain 9% onnistuvat ratkaisemaan täysin ongelmansa näiden vaihtoehtojen kautta. Tämä, monia kertoja, johtaa heidät menemään kosketukseen agentin kanssa, mitätöimällä siten itsepalvelun kokemuksen tarkoituksen
Tämä kuilu asiakkaan odotusten ja todellisen kokemuksen kanssa itsepalvelukanavia voi vahingoittaa merkittävästi organisaation mainetta ja asiakkaiden säilyttämismääriä. Tehokkaat itsepalvelumallit eivät vain paranna kokemusta ja asiakastyytyväisyyttä, mutta myös johtavat merkittäviin kustannussäästöihin ja operatiivisiin tehokkuuksiin, vähentämällä dramaattisesti puheluiden määrää asiakaspalvelukeskuksiin, lisätä ohitusasteita ja parantaa itsepalvelutuksen hillintää, ja lisätä ratkaisuaikoja ensimmäisessä kontaktissa, auttamalla organisaatioita ratkaisemaan ongelmia nopeasti. Lisäksi, tarjoavat asiakkaille autonomian, nopeus ja räätälöinti jotka haluavat nopeiden ja tehokkaiden ratkaisujen, räätälöityjä tarpeisiinsa
Ei ole väliä kuinka menestyksekäs yritys voi olla, se tulee jatkaa innovointia, sopeutua ja kuunnella asiakkaitaan, jotta parannettaisiin ja henkilöitettäisiin asiakkaan kokemusta. Kun 81 prosenttia tuotemerkeistä uskoo että ymmärtävät syvästi asiakkaitaan, vain 46% globaaleista asiakkaista on samaa mieltä tästä, korostaen tarvetta parantaa kokemuksia asiakkaiden. Lisäksi, 64% kuluttajista sanoo hylkäävänsä brändin jos heidän kokemuksensa ei ollut yksilöllinen (Asiakkaan Kiinnostusraportti 2024).
Kilpailukykyisessä maisemassa, vähentää etäisyyttä asiakkaiden odotusten ja todellisuuden välillä kun on kyse itsepalvelu-kanavista on tärkeää yritysten menestyksen kannalta. Epäonnistuminen asiakkaiden odotusten täyttämisessä voi olla kauheita seurauksia. Siksi, lukuisat yritykset ovat antamassa korkean prioriteetin törmäyspisteiden poistamiseen ja asiakkaiden huolenaiheiden proaktiiviseen lähestymiseen – ja keinotekoinen äly (AI), yhdistetty asiakkaiden tietoihin reaaliaikaisesti, voi olla avain menestykseesi
Vastaavan mukaanBBC:n viimeaikainen tutkimus, yritysjohtajat kaikkialla maailmassa tunnustavat AI:n hyödyt, mutta myöntävät että heidän organisaationsa eivät ole valmiita omaksumaan sitä koska eivät ole vielä määritelleet strategiaa, jonka kanssa he tuntevat olonsa mukavaksi tai jotka ymmärtävät hyvin
SisällyttääAI työkalut asiakaspalvelun strategioissatuli välttämättömäksi yrityksille jotka etsivät parantaa asiakkaan kokemusta. AI voi analysoida suuria määriä asiakastietoja reaaliajassa, mikä auttaa asiakaspalvelijoita yksilöimään vuorovaikutukset tulematta ylikuormitetuiksi tiedoilla. AI:llä viritetyt itsepalvelu-ominaisuudet, kuten chatbots ja virtuaaliset avustajat, voivat käsitellä rutiininomaisia konsultaatioita, antamalla ihmisen agenteille enemmän aikaa ratkaista monimutkaisia ongelmia
Lisäksi, AI voi antaa toimijoille yhteenvetoja aiemmista vuorovaikutuksista asiakkaiden kanssa, mahdollistamalla heille ymmärtää ja ratkaista nopeasti kysymyksessä oleva ongelma, vähentämällä tarpeen toistoa ja parantamalla kokemusta asiakkaan. Tämä ei ainoastaan paranna palvelun nopeutta ja tarkkuutta, mutta myös varmistaa että osallistuminen on relevanttia ja yksilöllistä
Kun kehitetään AI:lla nopeutettua kuulokelpoisen vastausyksikön (URA) ohjelmistostrategiaa, yritykset voivat myös parantaa contact centerin tehokkuutta, automatisoiden kyselyjä ja yhteisiä tehtäviä, lisäksi ohjaamasta monimutkaisempia keskusteluja asianmukaisen agentin taitojen joukkoon. Itse asiassa, parantaa URA:n pidättämisasteita 5 - 20 prosenttia ja parantaa todentamisasteita 15 - 25 prosenttia voi vähentää kokonaiskustannuksia call centerin 10 - 30 prosenttia vain kolmessa - kuudessa kuukaudessa, mukaisestiMcKinsey.
Voi myös johtaa lisääntyneeseen operatiiviseen tehokkuuteen. Paremmalla ymmärryksellä asiakasta käyttäen keskustelullista AI ja luonnollisen kielen ymmärtämistä (NLU), asiakkaat voivat nauttia ihmisen kaltaisista keskusteluista virtuaaliagenttien kanssa, vähentämällä ratkaisuaikaa ymmärtämällä asiakkaan aikomusta
AI-pohjainen itsepalvelu voi myös auttaa parantamaan agenttien kaistanleveyttä, automatisoiden yleisiä usein kysyttäviä kysymyksiä asiakkaista jotka usein tukkivat jonot yhteys keskuksen. Se voi myös johtaa toimijoiden jatkuvaan parantamiseen, keräämällä puheluiden omistajia tietoja, käyttämällä historiallisia toimia ennustamaan asiakkaan tarpeita ja parantamalla URA:n matkaa iteratiivisesti
On äärimmäisen tärkeää muuttaa nykyaikaisia asiakaspalvelun strategioita, tarjoamalla integroitu joukko ratkaisuja jotka orkestroivat täydellisiä vuorovaikutuksia kaikissa kanavissa. Yritykset voivat parantaa asiakkaan kokemusta suunnittelemalla asiakkaan matkoja jotka alkavat intuitiivisesta itsepalvelusta ja skaalautuvat aina monimutkaisten ongelmien ratkaisemiseen aktiivisten agenttien kanssa. Agentit saavat pääsyn dataan ja kontekstiin reaaliaikaisesti, sallimalla heille tarjota palvelun joka ei ole vain tehokas, mutta myös asiakaskeskeinen
Näin, on mahdollista optimoida AI:ta yrityksille, hyödyntäen sen etuja. Tämä auttaa yrityksiä tulemaan ei vain tietoisiksi asiakkaasta, mutta myös fokusoitu heihin, johtaen parempaan sitoutumiseen ja ROI
