Tekoäly muuttaa asiakaspalvelua lupauksella parantaa tehokkuutta, nopeutta ja personointia. Monet yritykset jo keräävät tämän teknologisen vallankumouksen hedelmiä, mutta onko täydellinen automaatio todella ihanteellinen tie?
Haluaisin sanoa, että huolimatta edistysaskeleista, inhimillinen vuorovaikutus on edelleen korvaamaton perusta laadukkaalle palvelulle.
Väsyttävässä kilpailussa tekoälyn käyttöönotossa asiakaspalvelussa yritykset eivät voi unohtaa "epämiellyttävää totuutta": robotit eivät ole empaattisia.
Onneksi houkutus on antaa itsemme lumota maailmanlaajuisen automaation vaikuttavilla luvuilla. Markkinatutkimusten mukaan tekoälyä käyttävät yritykset vähentävät operatiivisia kustannuksia jopa 40 %.
Delta Airlines käyttää esimerkiksi tekoälyä matkustajien avustamiseen varauksissa, matkatavaroiden seurannassa ja lentotietojen päivityksissä, tarjoten nopeampaa palvelua ja vähentäen jonot fyysisissä tiskissä.Tällaiset aloitteet osoittavat, kuinka tekoäly voi tehostaa prosesseja ja parantaa asiakaskokemusta.Mutta onko todella parantamassa asiakaskokemusta vai vain leikkaamassa kustannuksia?
Vaikka taloudelliset taulukot loistavat, yksi tilasto jää usein huomaamatta: 64 % kuluttajista suosii edelleen inhimillistä palvelua, kuten Gartnerin tutkimus osoittaa. Miksi? Koska monimutkaiset ongelmat vaativat tietyn ymmärryksen, jota algoritmit eivät vielä hallitse.
Selvään etuihin nähden on tilanteita, joissa tekoäly yksinkertaisesti ei riitä. Kuvittele yritysasiakas, joka kohtaa kriittisen viivästyksen korkeapalkkaisessa toimituksessa tai turhautunut kuluttaja, jonka tilaus on kadonnut. Näissä tilanteissa yleiset chatbot-vastaukset voivat pahentaa ongelmaa. Siksi on parasta käyttää hybridijärjestelmiä: kun tekoäly ennustaa viiveitä ja tarjoaa automaattisesti vaihtoehtoja, ihmiset puuttuvat peliin ratkaistakseen herkempiä kysymyksiä.
Todella visionääriset yritykset eivät näe tekoälyä korvaajana, vaan ihmisen potentiaalin vahvistajana.
Asiakas ei ole kiinnostunut tekoälystäsi
Olkaamme rehellisiä: asiakkaasi ei ole vaikuttunut edistyneestä tekoälyjärjestelmästäsi. Hän haluaa nopeita vastauksia yksinkertaisiin kysymyksiin ja ymmärtäväisen ihmisen monimutkaisiin kysymyksiin.
Useimmat ihmiset sietävät chatboteja peruskysymyksiin, mutta kun ongelma on vakava, yleiset vastaukset voivat tuhota brändiuskollisuuden.
Huolimatta edistysaskeleista, ihmisen vuorovaikutus pysyy korvaamattomana pilarina laadukkaassa palvelussa.Totta innovaatio on tasapainossa. Käytä tekoälyä 24/7-palveluun, välittömiin vastauksiin ja tehokkaaseen seulontaan, mutta pidä ihmiset saavutettavina ja koulutettuina kriittisiä hetkiä varten. Koska päivän lopussa, kun algoritmit käsittelevät tietoja, ihmiset rakentavat suhteita.
Tekoäly asiakaspalvelussa on voimakas työkalu, kun sitä käytetään oikein. Se voi nopeuttaa prosesseja, vähentää kustannuksia ja jopa parantaa kuluttajakokemusta. Kuitenkin yritysten on muistettava, että teknologia ilman ihmisyyttä on vain tyhjä tehokkuus.
Todellinen ero on tasapainossa: käyttää tekoälyä yksinkertaisiin tehtäviin ja varmistaa, että ihmiset ovat saatavilla kriittisissä hetkissä.
Nykyisessä hyperyhteydessä olevassa maailmassa, jossa digitaaliset vuorovaikutukset ovat yhä yleisempiä, ehkä suurin ylellisyys on jotain yllättävän yksinkertaista: tulla kuulluksi toiselta ihmiseltä.
