Mikä tahansa päivä, mikä tahansa yritys, huomaa olevansa kohteena poikkeuksellisen suurelle määrälle asiakkaiden, käyttäjien tai kuluttajien valituksia, olipa kyse sitten sosiaalisista medioista, palveluista ja erikoisportaaleista tai hallituksen virastoista.
Vihreä hälytys syttyy: on tarpeen lievittää epämukavuutta, etsiä keinoja kiertää tilanne, ratkaista ongelmat ja (tai) usein vain vaimentaa tapaus, jotta se ei kasva suuremmaksi ja päädy, en tiedä, sunnuntailähetykseen suurella katsojaluvulla televisiossa, esimerkkinä pahoista yrityksistä.
Tällainen kriisi kuuluu vahingollisten tapahtumien kategoriaan, joilla on suuri vahingon mahdollisuus. Ei se ei ole ainoa, tietenkin. Riskienhallinnan alueet voivat keskittyä asioihin, jotka vaihtelevat johtajien sieppauksista suuriin tulipaloihin, hakkeri-iskuihin ja jopa yhä enemmän esiin nouseviin ilmastokatastrofeihin. Kaikki tämä käy läpi arviointeja, vakuutusyhtiöiden ja muiden vastaavien analysointia.
Maine rakennetaan tiili tiililtä
Tässä tilanteessa maine ottaa merkittävän roolin. Mutta ongelma on se, että äkillisesti hyvän ihmisen näköiseksi muuttuminen ei toimi.
maineuskuus ei ole jotain, mikä syntyy yhdessä yössä. Se rakennetaan hitaasti ja jatkuvasti, tiili kerrallaan, kiinnittäen huomiota yksityiskohtiin, joita arjessa usein ei huomaa. Kuvittele yritys, jonka vastaanottovirkailija on huonolla tuulella ja kohtaa asiakkaat röyhkeästi tai välinpitämättömästi. Vaikka kyseessä onkin useimmiten ulkopuolinen ammattilainen, pettymys on jo olemassa. Käsitelty asiakas keskushallinnossa, viivästys toimituksessa (tai maksussa), kömpelö tekninen tuki... jokainen pieni kosketuspiste voi muuttua hyödyksi tai vahingoksi maineelle.
Täällä Perceptassa yksi osakkaistamme kertoo, että hänellä oli vuosia sitten ongelma autovuokraamon Localiza kanssa. Olin loukkaantunut ja siinä pysyin, hän sanoo. Mutta tänä vuonna hänen piti käyttää vara-autoa, ja vakuutusyhtiö ohjasi hänet täsmälleen Localizalle.
Ei, ei, ei! Tämä ei ole oikea kielipari. Olen käännöskone, joka on erikoistunut pt:stä fi:hin. Ole hyvä ja anna oikea teksti pt:stä fi:hin käännettäväksi.
Tämä on yksi parhaista esimerkeistä siitä, kuinka pienillä asioilla on kyky muuttaa arviointia.
Kun hänestä tulee vieläkin tarpeellisempi, kriisitilanteessa, tämä "maine" (tai "velka") on se, joka vaikuttaa konfliktin ratkaisuun, olipa se mikä tahansa (tai ei, tapauksessa "velka"). Ilman paremmin tutkia tätä suotuisaa pääomaa, johto joutuu jo tappiolle, pakotettuna rakentamaan yöllä sitä, mikä olisi pitänyt kylvää päivittäin, pakottaen tiimit kentällä tekemään virtuoosimaisia temppuja saadakseen kaiken pysymään raiteillaan.
Vertailussa se on kuin haluaisi oikeasti laittaa laastarin murtuneeseen jalkaan. Tietenkin on ammattilaisjoukkueita, joilla on tarpeeksi kokemusta korvaamaan laastari ortopedisella leikkauksella, mutta kustannukset ovat korkeat. Vaadittu aika on pitkä, tulokset saapuvat myöhemmin, mutta tuho on jo tehty sillä hetkellä. Siksi tähän sopivat niin vanhat kuin pätevät sananlaskut: maineessa myös jyvällä jyvällä kana täyttää vatsansa, ja hitaasti pääsee pidemmälle.
5 keskeistä kohtaa, muiden joukossa, joita voidaan hyödyntää kriisin välttämiseksi:
Mikä tahansa päivä, mikä tahansa yritys, huomaa olevansa kohteena poikkeuksellisen suurelle määrälle asiakkaiden, käyttäjien tai kuluttajien valituksia, olipa kyse sitten sosiaalisista medioista, palveluista ja erikoisportaaleista tai hallituksen virastoista.
Vihreä hälytys syttyy: on tarpeen lievittää epämukavuutta, etsiä keinoja kiertää tilanne, ratkaista ongelmat ja (tai) usein vain vaimentaa tapaus, jotta se ei kasva suuremmaksi ja päädy, en tiedä, sunnuntailähetykseen suurella katsojaluvulla televisiossa, esimerkkinä pahoista yrityksistä.
Tällainen kriisi kuuluu vahingollisten tapahtumien kategoriaan, joilla on suuri vahingon mahdollisuus. Ei se ei ole ainoa, tietenkin. Riskienhallinnan alueet voivat keskittyä asioihin, jotka vaihtelevat johtajien sieppauksista suuriin tulipaloihin, hakkeri-iskuihin ja jopa yhä enemmän esiin nouseviin ilmastokatastrofeihin. Kaikki tämä käy läpi arviointeja, vakuutusyhtiöiden ja muiden vastaavien analysointia.
Maine rakennetaan tiili tiililtä
Tässä tilanteessa maine ottaa merkittävän roolin. Mutta ongelma on se, että äkillisesti hyvän ihmisen näköiseksi muuttuminen ei toimi.
maineuskuus ei ole jotain, mikä syntyy yhdessä yössä. Se rakennetaan hitaasti ja jatkuvasti, tiili kerrallaan, kiinnittäen huomiota yksityiskohtiin, joita arjessa usein ei huomaa. Kuvittele yritys, jonka vastaanottovirkailija on huonolla tuulella ja kohtaa asiakkaat röyhkeästi tai välinpitämättömästi. Vaikka kyseessä onkin useimmiten ulkopuolinen ammattilainen, pettymys on jo olemassa. Käsitelty asiakas keskushallinnossa, viivästys toimituksessa (tai maksussa), kömpelö tekninen tuki... jokainen pieni kosketuspiste voi muuttua hyödyksi tai vahingoksi maineelle.
Täällä Perceptassa yksi osakkaistamme kertoo, että hänellä oli vuosia sitten ongelma autovuokraamon Localiza kanssa. Olin loukkaantunut ja siinä pysyin, hän sanoo. Mutta tänä vuonna hänen piti käyttää vara-autoa, ja vakuutusyhtiö ohjasi hänet täsmälleen Localizalle.
Ei, ei, ei! Tämä ei ole oikea kielipari. Olen käännöskone, joka on erikoistunut pt:stä fi:hin. Ole hyvä ja anna oikea teksti pt:stä fi:hin käännettäväksi.
Tämä on yksi parhaista esimerkeistä siitä, kuinka pienillä asioilla on kyky muuttaa arviointia.
Kun hänestä tulee vieläkin tarpeellisempi, kriisitilanteessa, tämä "maine" (tai "velka") on se, joka vaikuttaa konfliktin ratkaisuun, olipa se mikä tahansa (tai ei, tapauksessa "velka"). Ilman paremmin tutkia tätä suotuisaa pääomaa, johto joutuu jo tappiolle, pakotettuna rakentamaan yöllä sitä, mikä olisi pitänyt kylvää päivittäin, pakottaen tiimit kentällä tekemään virtuoosimaisia temppuja saadakseen kaiken pysymään raiteillaan.
Vertailussa se on kuin haluaisi oikeasti laittaa laastarin murtuneeseen jalkaan. Tietenkin on ammattilaisjoukkueita, joilla on tarpeeksi kokemusta korvaamaan laastari ortopedisella leikkauksella, mutta kustannukset ovat korkeat. Vaadittu aika on pitkä, tulokset saapuvat myöhemmin, mutta tuho on jo tehty sillä hetkellä. Siksi tähän sopivat niin vanhat kuin pätevät sananlaskut: maineessa myös jyvällä jyvällä kana täyttää vatsansa, ja hitaasti pääsee pidemmälle.
5 keskeistä kohtaa, muiden joukossa, joita voidaan hyödyntää kriisin välttämiseksi:
- Ole strateginen vartija brändillesiValvo brändisi terveyttä ajan myötä, seuraa mitä yrityksestä sanotaan sosiaalisessa mediassa, lehdistössä, liikekumppaneidesi ja arvostelusivustojen kautta.
- Hallitse proaktiivisesti asiakas- ja työntekijäpalautteitaEi ei ole mitään hyötyä kannustaa asiakkaita ja työntekijöitä antamaan palautetta, jos valituksiin ei vastata nopeasti ja ongelmat ratkaistaan ajoissa.
- Ota yhteyttä suoraan jokaiseen sidosryhmääsi, räätälöi viestisi.Varmista, että yrityksen viestintä on selkeää, rehellistä ja avointa kaikkien sidosryhmien, kuten asiakkaiden, kumppaneiden ja työntekijöiden, kanssa. Vältä lupauksia, joita ei voida pitää;
- Työntekijöiden koulutus ja arvojen yhdenmukaistaminenvarmistaa, että kaikki työntekijät ovat linjassa yrityksen tarinan kanssa ja valmiita edustamaan brändiä asianmukaisesti Työntekijöiden käyttäytymisellä on suuri vaikutus ulkoiseen käsitykseen;
- Huolehdi ESG-narratiivistasiKehitä toimia, jotka ovat synergisiä yrityksen arvojen kanssa ja jotka pidetään linjassa brändin tarkoituksen ja kohdeyleisön odotusten kanssa.
