Olemme huolissamme sukupolvi Z:stä (vuoden 1990 puolivälistä aina 2010-luvun alkuun syntyneet) emmekä ole kiinnittäneet huomiota yhteen faktaan: seuraavan sukupolven "vanhemmat", Alpha – jopa vuoteen 2010 nykyhetkeen asti – he ovat jo teini-ikäisiä.
Nämä lapset, Millennials-vanhempien tyttäret, joissakin tapauksissa, Z-sukupolvi, kasvoivat täysin yhteydessä olevien laitteiden ympäristössä, sosiaalisen median ja suoratoistopalveluiden alustat, missä tieto leviää aivan eri tahdissa kuin milleniaali-vanhempiesi.
Lähes jatkuva näyttöjen ja virtuaaliassistenttien läsnäolo on tehnyt heidän yhteytensä digitaaliseen lähes luonnolliseksi, muotoilee ei vain sitä, miten he oppivat, myös tapa, jolla he havaitsevat maailman ja ovat vuorovaikutuksessa brändien kanssa. Tämän näkökulman mukaan, Alpha-sukupolvi ennakoi käyttäytymisiä jotka, tulevina vuosina, niiden tulisi tulla kulutuksen ja vuorovaikutuksen standardiksi, vaikuttamassa ratkaisevasti asiakaskokemuksen (CX) strategioihin
Kokemuksen käsite, tälle ryhmälle, ylittää perinteiset odotukset hyvästä palvelusta tai toimivasta tuotteesta. Heitä on altistettu varhain personoinnille ja mukavuudelle käytännössä kaikilla elämänalueillaan: on-demand-viihteestä, missä he valitsevat mitä haluavat katsoa milloin tahansa, älylaitteet, jotka oppivat mieltymyksiä ja tapoja kotona.
Tämä varhainen kosketus digitaalisiin työkaluihin luo luottamussuhteen ja, samaan aikaan, vaatimuksena: ei riitä, että yritys tarjoaa tehokkaan palvelukanavan; on oltava ketterä, yhdistetty ja aito huoli ymmärtääksensä ja ennakoidakseen tarpeita. Brändeille, Viestin viesti on selvä: joka ei luo kanavia ja integroituneita kokemuksia, nopeasti ja jotka heijastavat arvoja kuten osallisuus ja kestävyys, on vaarassa menettää merkityksensä yhä lähitulevaisuudessa
Ensimmäisen sukupolven 100% digitaalinen voima
Vaikka monet johtajat ovat jo kartoittaneet digitaalisten alkuperäisten merkityksen liiketoiminnan muutoksessa, Alpha-sukupolvi vie tämän käsitteen uudelle tasolle.
Jos Z-sukupolvi joutui oppimaan ja sopeutumaan teknologioihin, jotka kehittyivät hänen kasvaessaan, Alpha-lapset, vuorostaan, saapuivat maailmaan tableteilla, älypuhelimet ja ääniohjaimet jo vakiintuneita. Tämä sukupolvi ei kokenut siirtymää; hän sijaitsee suoraan digitaalisessa todellisuudessa, kielteisyyden tai tapakulttuurin esteitä. Kaikki vaikuttaa luonnolliselta, aina vuorovaikutuksesta näppäimistöttömien laitteiden kanssa aina sisältöjen omaksumiseen pelillistetyillä alustoilla, jotka yhdistävät koulutuksen ja viihteen
Asiakaskäyttäjien johtajille, se tarkoittaa uudelleenajattelua siitä, mitä "yhteys" asiakkaaseen tarkoittaa. Lineaaristen prosessien perusteella rakennetut mallit, esivalmiit kontaktipisteet, tulevat vanhentumaan. Alpha-sukupolvi vaatii sujuvaa ja kaikkialla läsnä olevaa lähestymistapaa, toivossa, että merkit pystyvät vastaamaan missä tahansa kontekstissa, mihin tahansa kanavaan, ei säilytä jatkumo.
kahdeksanvuotias lapsi, esimerkiksi, etkö ymmärrä miksi musiikkisovellus ei ole integroitu perheen älykaiutimeen tai miksi tietojen ristiriidat ovat verkkokaupan ja fyysisen myymälän välillä. Tämä vaatimustaso seuraa lasta jokaisessa hänen kypsymisensä vaiheessa. Kun hänestä tulee nuori kuluttaja, joka etsii tuotteita ja palveluita, saa vähän kärsivällisyyttä merkkeihin, jotka eivät tarjoa täydellistä matkaa tai jotka eivät tarjoa äänipohjaisia vuorovaikutusvaihtoehtoja, lisätty todellisuus ja muut ominaisuudet jotka, hänelle, ne ovat jo vakiintuneet
Myös merkittävä tekijä liittyy välittömyyteen. Alpha-sukupolvi on tottunut saamaan kaiken nopeasti, toimituksista ohjelmistopäivityksiin, ja harvoin odottaa päiviä ongelman ratkaisemista. Tämä nopeampi kulutustapa vaikuttaa koko liiketoimintaympäristöön, Innostaa muutoksia logistiikkarakenteessa, palvelussa ja vaihtojen ja palautusten politiikoissa, esimerkiksi. Se ei ole vain kätevyyden kysymys; se on muutos kuluttajasuhteiden odotustavoissa. Tämä ensimmäinen täysin digitaalinen sukupolvi haluaa ja vaatii intuitiivisempia teknologioita, kitkattomat prosessit ja selkeästi kommunikoivat merkit
Uusi arvonäkökulma
Kun analysoimme, miten Alpha-sukupolvi näkee tuotteen tai palvelun arvon, Huomaamme vahvan painotuksen emotionaalisiin tekijöihin ja globaalin vaikutuksen näkemykseen. Huolenpito kestävyydestä, yritysten etiikka ja yhteiskuntavastuu eivät ole kaukainen lisä näille lapsille, tärkein osa siitä, mitä he oppivat koulussa ja internetissä.
He näkevät digitaalisten vaikuttajien puhuvan ympäristöasioista, Heijastavat suurten brändien aloitteita, jotka edistävät tietoisuuskampanjoita ja luovat käsityksen siitä, että kaikki tämä on osa suurempaa kokonaisuutta valittaessa, kenen kanssa olla yhteydessä. Ne ovat, olenaisuudessaan, pienkuluttajat jotka, tulevaisuudessa, tuovat tämän ajattelutavan työmarkkinoille ja monimutkaisempiin ostopäätöksiin
Asiakaskäyttäjien johtajille, viesti on selvä: asiakaskokemus ei saisi rajoittua vaiheiden ja käyttöliittymien optimointiin. On tärkeää sisällyttää arvoja, jotka heijastavat huolenpitoa ihmisistä ja planeetasta. Alpha-sukupolvi ei todennäköisesti anna anteeksi greenwashing- tai pinnallisia kampanjoita, joilla ei ole todellista perustaa. Tämä läpinäkyvyys, aitoa aitouden puolesta, on tärkeää kestävien suhteiden luomiseksi. He eivät ehkä ilmaise sitä virallisesti lapsina, mutta tosiasia on, että he seuraavat tarkasti merkkien liikkeitä, minkä yritysten toiminta on aitoa ja mitkä vain teeskentelevät välittämistä
Rakentaakseen kokemuksia erilaisempää huomista
Vähemmän kuin muutama vuosikymmen, Alpha-sukupolvi tulee olemaan pääasiallinen kuluttaja- ja markkinavaikuttajaryhmä. Tässä horisontissa nykyiset johtajat tarvitsevat katsoa. Se mikä nykyään pidämme "tulevaisuutena" tulee nopeasti näiden uusien päätöksentekijöiden todellisuudeksi, ole kuin loppukäyttäjät, ole kuin johtajat yrityksen sisällä. Tämä näkökulma korostaa johdonmukaisen valmistautumisen tarvetta, mikä siihen liittyy, yläosa, uusien teknologioiden käyttöönotto ja joustavien palvelu-ekosysteemien luominen
Samaan aikaan, CX-johtajien on muistettava, että tämä sukupolvi syntyi ilmastonmuutosten ja häiritsevien globaalien tapahtumien kontekstissa, kuinka COVID-19-pandemia. Nämä lapset kasvavat käsityksellä siitä, että maailma on epävakaa ja kriisit voivat tapahtua milloin tahansa. Tämä haavoittuvuuden tunne saa heidät arvostamaan resilienttejä brändejä, kykyisiä sopeutua, toimia yhteiskuntavastuullisesti ja luoda turvallisia ja luotettavia ympäristöjä. Kyse ei ole vain hyvän tuotteen toimittamisesta, enemmän välittää turvallisuuden ja johdonmukaisuuden tunteen arvojen kanssa
Lopuksi, on tärkeää tunnistaa että, vaikka vielä pieniä, Alpha vaikuttaa perheidensä kulutustottumuksiin ja, pian pian, työmarkkinasta. He ovat ympäröity mahdollisuuksilla ilmaista itseään ja oppivat neuvottelemaan jo nuorena. He ovat tottuneet kyseenalaistamaan ja esittämään mielipiteitä siitä, mikä on oikeudenmukaista, eettinen vai kestävä, jaavat tämän kulutuspäätöksiin. Avainsana tulevaisuuden CX-suunnittelussa on valmius: valmius kehittää alustoja, valmiutta omaksua uusia vuorovaikutusmuotoja ja valmiutta sovittaa itsensä periaatteisiin, jotka menevät pidemmälle kuin välitön voitto.
Alpha-sukupolvi saapuu laajempien odotusten kanssa, syvemmälle ja kriittisellä asenteella, joka haastaa nykytilan. Joka kuuntelee tätä saa mahdollisuuden muokata pitkäaikaista suhdetta, sillä aikaa kun pysähtynyt pysyy paikallaan, hän riskeeraa tulla vanhentuneeksi uuden maailmannäön edessä
