Omnichannel vuonna 2026: Kuinka houkutella ja pitää kuluttajat?

Vuosien ajan puhe oli selkeä: mitä enemmän läsnäoloa, sitä parempi. Ole Instagramissa, Whatsappissa, sähköinen kaupankäynti, APP ja in physique olivat synonyymi nykyaikaisuudelle. Vuonna 2026 tässä puheessa ei kuitenkaan ehkä ole enää mitään järkeä, ja se on jopa erittäin vaarallista yrityksille, jotka haluavat erottua joukosta. Hyvä monikanavainen strategia ei enää ollut massaläsnäolosta, ja siitä tuli merkitystä kunkin kohdeyleisön strategisten keinojen kannalta. 

Elämme kukoistavassa, nopeutetussa ja erittäin epävakaassa teknologisessa ympäristössä. Joka vuosi ilmaantuu uusia työkaluja, vuorovaikutusmuotoja ja mahdollisuuksia kommunikoida yritysten ja kuluttajien välillä – mikä saa monet yritykset uskomaan, että menestys liittyy suoraan läsnäoloon kaikissa käytettävissä olevissa kanavissa. Mikä ei pidä paikkaansa. 

Markkinat alkoivat olettaa, että nykyaikaisten ja digitaalisten yritysten on oltava asiakkaidensa saatavilla kaikilla kanavilla, ja tämä kertomus loi yrityksissä sisäisen paineen sopeutua tähän visioon, eikä heidän viestintäänsä koskaan leimata “vanhentuneeksi”. Tämä visio sen lisäksi, että se on väärässä, ajaa yritykset päätöksiin, jotka aiheuttavat vakavia vaaroja, kuten tarpeettomia investointeja teknologioihin, joita heidän asiakkaat eivät käytä; ja kiireelliset toteutukset ilman integraatiota kuluttajan matkaan. 

Mitä seurauksia tästä kaikesta? irrallisia kokemuksia, joissa kanavia edes on, mutta eivät puhu keskenään, mikä johtaa unohdetuille asiakkaille heidän todellisesta tarpeestaan, kun toimintarakenne ei noudata palvelun lupausta. Lopulta kanavien ylimäärä muuttuu kustannuksiksi, meluksi ja huonoiksi kokemuksiksi.   

Uusi aikakausi, jossa elämme, vaatii kypsempiä valintoja. Sen sijaan, että yritykset vastaisivat markkinoiden paineisiin, yritysten tulisi asettaa etusijalle kuluttajien todelliset tarpeet. Paras strategia tässä mielessä on se, joka palvelee asiakasta tehokkaasti ja sujuukseen, pitää käyttökustannukset alhaisina, ymmärtää kunkin kanavan roolin ja erityispiirteet sekä yhdistää matkat jatkuvasti ja päättäväisesti. 

Omchanality ei koske laajuutta, vaan pikemminkin strategiaa, johdonmukaisuutta ja integraatiota. Ne, jotka todella ymmärtävät tämän suhteen, saavat yleensä hyvin kypsiä hedelmiä. One Capital Soppingin raportin mukaan monikanavaiset kuluttajat tarjoavat 301 TP3T pidemmän sijoitetun pääoman tuoton tuotteen käyttöiän aikana verrattuna niihin, jotka käyttävät vain yhtä ostokanavaa. 

Tänä vuonna voimaa vahvistuvien rintamien joukossa, jotka voivat avata suuria mahdollisuuksia yrityksille, jotka haluavat kehittää viestintää, RCS on loistava tilaisuus – vielä enemmän, kun niiden virallisesti saapuminen iOS:lle laajentaa maailmanlaajuista kapillaarisuuttaan. Kanava on konsolidoinut itsensä vankana vaihtoehtona rikastuneille keskustelukokemuksille, ja sillä on ihanteelliset resurssit hankintaan, opastukseen, multimediasisällön lähettämiseen, jopa nopeisiin ja turvallisiin tapahtumiin. 

Kun puhelut todennetaan stimen/ravistelun kautta, jonka avulla kuluttajan laite voi näyttää myöntävän yrityksen brändin, kanava on saamassa takaisin uskottavuutta ja poistaa sen epäilyttävien puheluiden kategoriasta nopeampiin, suorempiin ja erittäin ratkaiseviin kontakteihin. Tehokas tilaisuus kuntouttaa äänen käyttö turvallisesti ja itsevarmasti.   

Ja innovatiivisten teknologisten ratkaisujen tahdin ylläpitäminen on WhatsApp, joka on edelleen brasilialaisten eniten käyttämä. Nykyään se tuo perinteisten viestien, painikkeiden ja automatisoitujen kulkujen lisäksi asiaankuuluvan edistyksen: mahdollisuuden soittaa äänipuheluita itse palvelumatkalla – jonka avulla hoitaja voi tarvittaessa nostaa keskustelua; jotta asiakas saa tukea reaaliajassa poistumatta kanavalta; ja että palvelu kiihtyy ja ratkaisee kriittisiä hetkiä. 

Yritysten, jotka haluavat johtaa – ei vain seurata – viestinnän muutosta vuonna 2026, on ymmärrettävä, että asiakas ei enää halua brändiä “kaikkiaan”, mutta se ratkaisee sen ongelman ilman kitkaa, toistoa tai turhautumista. Ne, jotka vaativat vanhaa kertomusta liiallisesta läsnäolosta käytettävissä olevilla keinoilla, jäävät tappavaan paradoksiin minkään yrityksen selviytymiselle: emme ole koskaan olleet näin saatavilla – eikä ole koskaan ollut niin vaikeaa tarjota hyvää kokemusta. 

Carlos Feist Hän on Pontaltechin innovaatiojohtaja.