Tiedot osoittavat: kanta-asiakasohjelmat ovat suosittuja brasilialaisten keskuudessa. Olipa heitä kuluttajia etsimässä alennuksia, etuja ja muita etuja; olipa heitä yrittäjiä ja yrityksiä, jotka näkevät uskollisuuden keinona parantaa asiakassuhteitaan ja tuoda positiivista tulosta liiketoimintaan. Dados da ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização) apontam que o número de inscrições em programas desse tipo no país cresce a cada ano. On jo 320 miljoonaa rekisteröintiä, viimeisimmän yhdistyksen julkaistun tutkimuksen mukaan (3T24).
Tämän markkinan kuohunnan myötä yritykset, jotka haluavat panostaa asiakasuskollisuuteen, kysyvät usein, mikä tie heidän tulisi valita. Minkä tyyppistä ohjelmaa tulisi ottaa käyttöön? Kuinka todella muuttaa suhde liiketoiminnaksi? Vastaus kaikkiin näihin kysymyksiin on: riippuu.
Ennen uskollisuusohjelman käyttöönottoa on aina suositeltavaa tutkia liiketoimintaasi, määritellä ja ymmärtää tavoitteesi ja päämääräsi sekä tuntea nykyiset ja haluamasi asiakkaiden profiilit. Vaikka hyvän asiakasuskollisuusstrategian ominaisuudet ovat yksilöllisiä jokaiselle liiketoiminnalle, on olemassa joitakin yleisiä sääntöjä, jotka voivat auttaa suuresti aloittelijoita tässä matkassa tai jopa niitä, joilla on jo uskollisuusohjelma ja haluavat tehdä siitä tehokkaamman. Luettelemme tähän joitakin asioita, joita ei saa unohtaa matkalla.
SitoutuminenLoyalty-ohjelmalla voi olla useita tavoitteita. Tuoda enemmän ihmisiä kauppaan, lisätä ostosten määrää, saada suosituksia ja brändin mainosta sosiaalisessa mediassa. Mitä heillä kaikilla on yhteistä, tiivistyy yhteen sanaan: sitoutuminen. Lopulta, mitä uskollisuusohjelman täytyy tehdä, on sitouttaa ja ohjata käyttäytymistä siten, että se on liiketoiminnan kannalta kannattavaa. Joten, mieti aina asiakkaidesi käyttäytymistä suunnitellessasi uskollisuusstrategioita.
Tietojen keruu ja analysointiNiin paljon teknologiaa saatavilla ollessaan, on lukemattomia työkaluja, jotka voivat auttaa yritystä datan, tietojen ja liiketoiminnan oivallusten kanssa. Riippumatta siitä, mitä alustoja aiot käyttää, pidä mielessäsi, ettet voi unohtaa seurata ohjelmasi etenemistä ja tuloksia. Onko ohjelmasi todella muuttamassa käyttäytymistään? Ovatko asiakkaat ostamassa enemmän? Onko toistuvuus lisääntynyt? Ketkä ovat uskollisimmat asiakkaasi? Mitkä ovat mieltymyksesi? Kaikki nämä ovat kysymyksiä, joihin ei voi olla vastaamatta, jos haluat menestyä uskollisuusohjelmassasi. Lisäksi tämän tyyppinen tieto voi auttaa korjaamaan reittejä strategian epäonnistumisten tapauksessa.
Viestintä –Kuten kaikissa suhteissa, läsnäolo ja vuoropuhelu ovat olennaisia uskollisuusohjelman menestykselle. Muista, että sitoutuminen rakentuu ajan myötä ja sitä on "ruokittava" säännöllisillä vuorovaikutuksilla, kuuntelulla ja palautteella. Mutta ei pelkästään sitä. Viestinnän on oltava merkityksellistä. Käytä keräämiäsi tietoja tämän suhteen muodostamiseen. Näytä asiakkaalle, että tunnet hänet, että olet valmistellut hänelle räätälöityjä tarjouksia, ehtoja ja kokemuksia tai että olet tietoinen hänen tarpeistaan ja toiveistaan.
Rationaalinen ja emotionaalinenTyytyväisyyden ihanteellinen arvolupaus täytyy yhdistää kaksi asiaa: rationaalinen ja emotionaalinen puoli. On tärkeää, että asiakas tuntee "lompakossaan" ohjelman osallistumisen edut, esimerkiksi alennusten tai pisteiden/matkamailien avulla tuotteen lunastamisen kautta, ilman että hänen tarvitsee käyttää lisää rahaa. Mutta on myös olennaista, että hän tuntee itsensä tunnustetuksi, kuuluu yhteisöön, kokee olevansa ainutlaatuinen ja saa hyviä kokemuksia.
Segmentointi –Ihmiset ovat erilaisia toisistaan ja käyttäytyvät eri tavalla. Älä unohda ottaa tätä huomioon ja huolehdi ohjelmasi segmentoinnista. Mahdollisuuksia on paljon. Voit ottaa huomioon transaktionaaliset, demografiset ja jopa sukupolvelliset näkökohdat. Älä koskaan pidä asiakkaitasi yksilöllisenä profiilina.
Viimeinen vinkki: mikään asiakasuskollisuusstrategia ei voi auttaa sinua korjaamaan liiketoiminnan perustavanlaatuisia ongelmia. Ei ole uskollisuusohjelmaa, joka ratkaisisi, jos sinulla on huono tuote tai palvelu, asiakaspalvelu ei toimi tai brändi ei täytä lupaustaan. Joten kiinnitä huomiota näihin kohtiin, jotta et vahingoita suhdetta yleisöön.
Paulo Curro on ABEMF:n – Brasilian loja- ja loja-yhdistysten Fidelisaatiomarkkinat-yhdistys; Fábio Santoro ja Leandro Torres ovat loja-asiantuntijoita, jotka vastaavat loja- koulutuksesta, yhteistyöstä Loyalty Academy ja On Target -koulutusohjelmien kanssa.
