Luvut todistavat sen: kanta-asiakasohjelmista on tullut suosittuja brasilialaisten keskuudessa. Olivatpa he sitten kuluttajia, jotka etsivät alennuksia, etuja ja muita etuja, tai yritysten omistajia ja yrityksiä, jotka näkevät kanta-asiakasohjelman keinona parantaa asiakassuhteitaan ja tuoda positiivista tuottoa liiketoiminnalle, ABEMF:n (Brasilian kanta-asiakasyritysten yhdistys) tiedot osoittavat, että tällaisten ohjelmien rekisteröintien määrä maassa kasvaa joka vuosi. Rekisteröintejä on jo 320 miljoonaa, yhdistyksen julkaiseman viimeisimmän tutkimuksen (3. neljännes 2024) mukaan.
Näiden kukoistavien markkinoiden keskellä kanta-asiakasohjelmiin investoimista suunnittelevat yritykset miettivät usein, mitä polkua seurata. Millaisen ohjelman ottaa käyttöön? Miten suhteet todella muutetaan liiketoiminnaksi? Vastaus kaikkiin näihin kysymyksiin on: se riippuu tilanteesta.
Ennen kanta-asiakasohjelman käyttöönottoa on aina suositeltavaa tutkia yritystäsi, määritellä ja ymmärtää tavoitteesi ja tuntea nykyisten ja toivomiesi asiakkaiden profiili. Vaikka hyvän kanta-asiakasstrategian ominaisuudet ovat yrityksekohtaisia, on olemassa joitakin yleisiä sääntöjä, jotka voivat auttaa suuresti niitä, jotka ovat aloittamassa tätä matkaa, tai jopa niitä, joilla on jo kanta-asiakasohjelma ja jotka haluavat tehdä siitä tehokkaamman. Olemme listanneet tähän joitakin asioita, joita ei saa unohtaa matkan varrella.
Sitouttaminen – Kanta-asiakasohjelmalla voi olla useita tavoitteita. Näitä ovat useampien ihmisten houkutteleminen kauppaan, ostettujen tuotteiden määrän lisääminen, suositusten hankkiminen ja brändin mainostaminen sosiaalisessa mediassa. Yhteistä kaikille on yksi sana: sitoutuminen. Kanta-asiakasohjelman on viime kädessä sitoutettava ja ohjattava käyttäytymistä tavalla, joka on kannattavaa yritykselle. Siksi ota aina huomioon asiakkaidesi käyttäytyminen kehittäessäsi kanta-asiakasstrategioita.
Tiedonkeruu ja -analyysi – Koska teknologiaa on niin paljon saatavilla, on olemassa lukemattomia työkaluja, jotka voivat auttaa yritystä datan, informaation ja näkemysten avulla liiketoiminnastaan. Käytetyistä alustoista riippumatta muista, ettet voi lakata seuraamasta ohjelmasi edistymistä ja tuloksia. Muuttaako ohjelmasi todella käyttäytymistä? Ostavatko asiakkaat enemmän? Onko toistuvuus lisääntynyt? Ketkä ovat uskollisimpia asiakkaitasi? Mitkä ovat heidän mieltymyksensä? Nämä kaikki ovat kysymyksiä, joihin ei voida jäädä vastausta, jos haluat kanta-asiakasohjelmasi menestyvän. Vaikutusten mittaamisen lisäksi tämäntyyppinen tieto voi auttaa korjaamaan suuntaa strategisten epäonnistumisten sattuessa.
Viestintä – Kuten missä tahansa ihmissuhteessa, läsnäolo ja vuoropuhelu ovat olennaisia kanta-asiakasohjelman menestykselle. Muista, että sitoutuminen rakentuu ajan myötä ja sitä on "vahvistettava" säännöllisen vuorovaikutuksen, kuuntelemisen ja palautteen avulla. Mutta ei siinä kaikki. Viestinnän on oltava relevanttia. Käytä keräämiäsi tietoja tämän suhteen luomiseen. Näytä asiakkaalle, että tunnet hänet, että olet laatinut hänelle henkilökohtaisia tarjouksia, ehtoja ja kokemuksia tai jopa että olet tarkkaavainen hänen tarpeilleen ja toiveilleen.
Rationaalinen ja emotionaalinen – Ihanteellisen kanta-asiakaslupauksen on yhdistettävä sekä rationaaliset että emotionaaliset näkökohdat. On tietenkin tärkeää, että asiakas tuntee ohjelmaan osallistumisen hyödyt "taskussaan" alennusten tai pisteiden/mailien lunastamisen kautta tuotteesta ilman, että hänen tarvitsee kuluttaa enempää. Mutta on myös olennaista, että he tuntevat itsensä tunnustetuiksi, osaksi yhteisöä, kokevat ainutlaatuisuutta ja saavat positiivisia kokemuksia.
Segmentointi – Ihmiset ovat erilaisia toisistaan ja heillä on omaleimainen käyttäytymismalli. Muista ottaa tämä huomioon ja kiinnittää huomiota ohjelmasi segmentointiin. Mahdollisuuksia on monia. Voit ottaa huomioon transaktio-, demografia- ja jopa sukupolvinäkökohtia. Älä kuitenkaan koskaan tuomitse kuluttajiasi vain yhden profiilin omaaviksi ihmisiksi.
Ja vielä yksi vinkki: mikään kanta-asiakasstrategia ei voi auttaa korjaamaan perustavanlaatuisia liiketoimintaongelmia. Mikään kanta-asiakasohjelma ei ratkaise ongelmia, jos sinulla on huono tuote tai palvelu, jos asiakaspalvelu ei toimi tai jos brändi ei pidä lupauksiaan. Kiinnitä siis huomiota näihin seikkoihin, jotta et vahingoita suhdettasi yleisöösi.
*Paulo Curro on ABEMF:n – Brasilian kanta-asiakasmarkkinayritysten liiton – toiminnanjohtaja; Fábio Santoro ja Leandro Torres ovat kanta-asiakasasiantuntijoita ja vastaavat kanta-asiakaskoulutuksesta, joka on yhdistyksen, Loyalty Academyn ja On Targetin yhteistyö.
