O que é IA conversacional

Kaikki kuluttajat odottavat nopeaa ja henkilökohtaista tukea vaatimuksilleen riippumatta siitä, mistä kanavasta he valitsivat vuoropuhelun brändin kanssa. Ei ihme, että kun keskusteluja käydään enemmän ja yhä useammalla alustalla, näillä brändeillä on vaikeuksia tarjota luotettavia kokemuksia laajassa mittakaavassa. Siksi monet heistä kääntyvät keskustelullisen tekoälyn puoleen – joka enemmän kuin tekoälytyökalu edustaa kokonaista kokonaisvaltaista asiakaspalvelustrategiaa älykkäällä tavalla.

Mutta mitä keskustelullinen tekoäly muuten on? Kun tänään on tulossa niin monia uusia termejä ja työkaluja, viime vuosina alkaneen tekoälyvallankumouksen ansiosta ei aina ole selvää, mikä on mitä, ja sen lisäksi, mitkä ovat kunkin työkalun toiminnot ja mahdollisuudet. Keskustelua tekoälyssä puhumme teknologiasta, jonka normaalisti tiedetään olevan asiakkaiden ja tuotemerkkien välisen vuorovaikutuksen takana, mutta se näyttää ihmisiltä, vaikka ne olisivat tekoälyn harjoittamia. Sitä käytetään älykkäämmän ja nopeamman tuen yhteydessä puhelimitse, WhatsAppissa, chatissa ja muilla digitaalisilla kanavilla. 

Keskustelutekoälyn toiminnan ymmärtäminen on ratkaisevan tärkeää sen täyden potentiaalin paljastamiseksi. Keskusteluaikoilustrategia on pohjimmiltaan kehittyneiden mallien avulla analysoimaan luonnollista kieltä, tulkitsemaan asiakkaan aikomusta ja automatisoimaan tai parantamaan vuorovaikutusta useiden kanavien välillä.

Tekoälyllä on itsemääräämisoikeus palvella asiakasta, joka aloittaa dialogin, mutta hän voi myös ohjata keskustelun ihmisagentille, jos keskustelussa tarvitaan inhimillistä kosketusta, ennen kaikkea ihmisagentin kontekstin säilyttämiseksi.

Tämä agentti, sen lisäksi, että se vastaanottaa historian ja keskustelun tärkeitä kohtia, osaa analysoida tilanteen asiakkaan jo arvioiman tekoälyn arvioiman lämpömittarin mukaan sen lisäksi, että hän tietää, mihin keskittyä, noudattaen tekoälysuosituksia. 

Tämän prosessin avulla yritykset voivat tarjota tehokkaita ja yhdistettyjä kokemuksia laajassa mittakaavassa, samalla kun jokainen vuorovaikutus on älykkäämpää, riippumatta asiakkaan kysymyksen kanavasta tai monimutkaisuudesta.

Keskustelu vs. chatbot

Digitaalisia tukiratkaisuja tutkiessaan monet ihmiset ihmettelevät keskustelullisen tekoälyn ja chatbot-tekniikan eroa. Vaikka näitä termejä käytetään joskus vaihtokelpoisina, ne edustavat hyvin erilaisia kapasiteetti- ja arvotasoja.

Perinteiset chatbotit toimivat yksinkertaisella ja ennakoivalla tarkoituksella. He luottavat ensisijaisesti ennalta määritettyyn sisältöön ja päätöspuihin tarjoamalla nopeita vastauksia ennustettaviin kysymyksiin. Tämä tekee niistä sopivia perus- tai toistuviin käyttötapauksiin, kuten verkkosivuston usein kysyttyihin kysymyksiin vastaamiseen, jossa keskustelun ei tarvitse mukautua tai kehittyä. Heidän kykynsä simuloida ihmisten keskusteluja on rajallinen, koska he eivät voi luoda kieltä, joka vaikuttaa luonnolliselta tai ymmärtää kontekstia kiinteän skenaarioiden ulkopuolella.

Keskusteluai puolestaan on kontekstiherkkä. Hän käyttää koneoppimista ja luonnollisen kielen käsittelyä ymmärtääkseen aikomusta, muistaakseen aikaisemmat vuorovaikutukset ja jopa oppiakseen ja parantaakseen ajan myötä. Sen sijaan, että seuraisi vain ennalta määritettyä käsikirjoitusta, keskustelullinen tekoäly voi säätää vastauksia historian, tunteiden ja keskustelun kulkujen perusteella, jolloin vuorovaikutus näyttää paljon luonnollisemmalta ja intuitiivisemmalta. Se voi myös orkestroida tietoja keskustelujensa ulkopuolelta, kuten CRM, OSS/BSS, verkkoliikennehistoria ja paljon muuta. Tämä on 360 asteen näkemys, jota useimmat yritykset kamppailevat tuottaakseen.

Nämä järjestelmät voivat ymmärtää tarkoituksen, ratkaista kontekstin ja jopa järkeillä monivaiheisten vuorovaikutusten keskellä, mikä tekee niistä ihanteellisia monimutkaisempiin asiakasmatkoihin. Toinen tärkeä ero on kyky ymmärtää ja muistaa konteksti. Vaikka chatbotit tarjoavat vain yksinkertaisen ymmärryksen ja niillä on vähän päättelykykyä, keskustelun tekoäly voi seurata keskusteluhistoriaa, nauttia kokemuksesta aiheesta ja mukauttaa vastauksia kontekstin perusteella. Tämä johtaa keskusteluihin, jotka näyttävät enemmän ihmisiltä.

Parhaat keskustelulliset tekoälyalustat tarjoavat todellista joustavuutta työnkulkujen, kanavien ja integraatioiden mukauttamiseen liiketoiminnan tarpeisiin. Lisäksi ne mahdollistavat nopean ja helpon asennuksen ja nopean laajentamisen, jotta uudet automaatiot tai kanavat voidaan ottaa käyttöön viikoissa, ei kuukausissa. Tämä tarkoittaa vähemmän odottamista ja välitöntä vaikutusta asiakaskokemukseen ja toiminnan tehokkuuteen.

Kun yrityksesi kasvaa tai sen tukitoiminnot muuttuvat monimutkaisemmiksi, keskustelun tekoälyalustasi tulisi skaalata ilman komplikaatioita. Etsi valmistettavaa infrastruktuuria yrityksille, joka tukee suuria vuorovaikutuksia, globaaleja tiimejä ja monikanavaista viestintää suorituskyvystä tai luotettavuudesta tinkimättä. Skaalautuvuus varmistaa, että alustasi pysyy vankana innovaation perustana tulevaisuudessa.

*Sisältö, jonka on muokannut José Eduardo Ferreira, Twilion Latinalaisen Amerikan aluejohtaja, alkuperäistä materiaalia“Mikä on keskustelullinen AS? Twilion strategia älykkäämpään tukeen“, kirjoittanut Ravleen Kaur of Twilio.