Pitkä aikaa B2B-markkinointia pidettiin pelkästään teknisenä asiana. Prosessit, numerot ja spesifikaatiot olivat sitä, mihin viestintä perustui. Ajatuksena oli, että vakuuttamiseksi riitti puhua tehokkuudesta ja toiminnallisuudesta. Mutta ajan myötä huomasimme, että tämä ei riitä. Vaikka päätös tehdään yrityksen puolesta, sen tekee edelleen ihminen, jolla on tavoitteita, epäilyksiä, prioriteetteja ja odotuksia. Ja ymmärtäminen tekee kaiken eron.
Tämän todellisuuden ymmärtäminen muuttaa tapaa, jolla asetumme, rakennamme suhteita ja näemme ostoprosessin. Kun keskitytään vain tuotteeseen ja suorituskykyyn, markkinoinnista tulee lisävaruste. Kuitenkin, kun laitamme ihmiset keskelle, siitä tulee kuuntelun, dialogin ja arvon rakentamisen työkalu.
Kun markkinointi katsoo uudelleen ihmisiä
Kaikki alkaa tiedosta. Tiedä, kuka on toisella puolella, on välttämätöntä. Ketkä ovat päätöksentekijät? Kuka vaikuttaa prosessiin? Useissa tapauksissa ei enää ole kyse yhdestä henkilöstä, asiakkaan käyttöliittymästä, vaan siitä, miten eri alueet liittyvät toisiinsa, kuten esimerkiksi henkilöstö, logistiikka, talous ja oikeus, osallistuvat päätöksentekoon. Näiden sidosryhmien kartoitus mahdollistaa tehokkaamman ja ennen kaikkea kestävämmän lähestymistavan kunkin yrityksen ajan ja tarpeiden huomioimiseksi.
Teknologia palveluksessa suhteiden rakentamisessa
CRM-työkalut eivät ole vain tietokantoja. Ne ovat uusi tapa järjestää suhteita. Aiemmin vaihdoimme käyntikortteja ja rakensimme kaupallista muistiota merkintöjen avulla, mutta nykyään kaikkien näiden tietojen vahvistaminen on mahdollista järjestelmissä, jotka auttavat räätälöimään, ennustamaan, seuraamaan ja parantamaan asiakaskokemusta alusta loppuun. CRM, kun sitä ruokitaan hyvin ja jaetaan eri osastojen välillä eli käytetään älykkäästi, muuttuu eläväksi alustaksi asiakastiedolle.
Teknologia on keskeisessä roolissa tässä prosessissa. Mutta ei päämääränä, vaan välineenä. Automaattiset vuorovaikutukset, tekoälyn käyttö ennakoimaan kysyntää, tietojen yhdistäminen ja suositusten luominen ovat arvokkaita resursseja. Mutta mikä todella on tärkeää, on mitä teemme ajalla ja selkeydellä, jonka nämä työkalut tarjoavat meille. Kun sitä käytetään älykkäästi, teknologia vapauttaa ihmisten aikataulun keskittymään siihen, mitä koneet eivät voi tehdä: rakentamaan luottamussuhteita.
Useat tapauksista asiakkaat itse muuttuvat brändin lähettiläiksi. He ovat ne, jotka kertovat sanoillaan ja tavallaan, mikä todella toimii. Tämä todellinen vaikutus, joka perustuu todelliseen kokemukseen, on suuri paino B2B-ympäristössä. Pääasiassa silloin, kun se ilmenee spontaanisti, asiakkailta toisille, keskusteluissa, suosituksissa, tapahtumissa ja aloitteissa, jotka asettavat käyttäjän keskiöön viestinnässä.
Ei se ole tietenkään mahdollista ilman integraatiota. Yhteistyö markkinoinnin, myynnin ja muiden yrityksen alueiden välillä on se, mikä tukee tehokkaampaa mallia. On edelleen esteitä, usein kulttuurisia, jotka vaikeuttavat tätä sujuvuutta. Mutta on tarpeen rikkoa ajatus siitä, että jokaisella alueella "on" asiakas. Asiakas kuuluu yritykselle. Ja kun kaikki työskentelevät tällä mentaliteetilla, toimitus on paljon johdonmukaisempaa, nopeampaa ja merkityksellisempää.
Tämä tapa nähdä markkinointi, joka on enemmän integroitua, herkempi ihmisiä kohtaan ja yhteydessä päätöksentekijöiden todellisuuteen, on myös ohjannut toimintaamme Edenred Mobilitessa. Toimimme erittäin selkeällä keskittymisellä arvon rakentamiseen jokaisessa vaiheessa matkaa, ja tämä alkaa siitä, miten kommunikoimme, kuuntelemme ja ymmärrämme asiakkaitamme.
Tarjoamamme ja käyttämämme työkalut heijastavat tätä tarkoitusta. TED, meidän ajoneuvokaluston hallintaan suunniteltu tekoäly, on enemmän kuin pelkkä operatiivinen ratkaisu. Se mahdollistaa meille konkreettisten voittojen kääntämisen, mikä on myös vahva brändiviesti: haluamme olla yhteistyökumppaneita tehokkuuden rakentamisessa, emme vain ratkaisujen toimittajia. GoHub, joka järjestää ja keskittää aiemmin hajallaan olleet tiedot, tukee nopeampia ja tarkempia päätöksiä, vahvistaen luottamusta suhteessa.
Toisella puolella EVA, virtuaaliassistenttimme, suorittaa miljoonia asiakaspalveluita nopeasti ja samalla huolellisesti. Se on yhteyspiste, joka tarvitsee olla tehokas mutta myös vieraanvarainen. Jokainen keskustelu on tärkeä, ja jokainen kokemus vahvistaa asiakkaan käsitystä brändistämme.
Todellinen vaikutus tulee siitä, joka kokee kokemuksen
Enemmän kuin puhua siitä, mitä Edenred tekee, pyrimme tukemaan sitä, mitä tiedämme – tietokantamme rikkaudella, ja kuuntelemaan aina niitä, jotka käyttävät ratkaisuja päivittäisessä elämässään. Hallinnoijat, kuljettajat, kuorma-autonkuljettajat ja yhteistyökumppanit, jotka käyttävät ratkaisuamme päivittäin toiminnassaan, jakavat tarinoitaan videoiden, tapahtumien ja muiden viestintätoimenpiteiden kautta. He eivät ainoastaan vahvista tarjoamaamme; he osoittavat käytännössä, miten teknologia voi luoda todellista vaikutusta. Se on suora vaikutus, joka tulee suoraan kokemuksesta, ja siksi se on niin voimakas. Kun joku, joka työskentelee operaatiossa päivittäin, suosittelee ratkaisua, tämä viesti on uskottavampi kuin valmis puhe, jota on vaikea saavuttaa.
Lopussa päivää, B2B-markkinointi tarkoittaa kuuntelemista tarkasti, johdonmukaisuuden tarjoamista ja luottamuksen rakentamista ajan myötä. Ja kun tämä suhde rakennetaan totuudella ja kunnioituksella, asiakas ei ole enää vain ostaja. Hänestä tulee osa sitä, mitä merkki rakentaa joka päivä.
