Perceptyx, maailmanlaajuinen työntekijöiden palautteen kuuntelu- ja analysointiliike, julkaisi äskettäin tulokset tutkimuksesta, joka tehtiin 21 000 etulinjan työntekijälle. Tutkimus kattoi terveydenhuollon, ruokapalveluiden, koulutuksen, vähittäiskaupan, liikenteen ja muiden alojen ammattilaisia, korostaen aiheen merkitystä.
Tulokset osoittavat, että pelkkä työntekijöiden kouluttaminen tarjoamaan hyvää palvelua ei riitä; on yhtä tärkeää kouluttaa heitä käsittelemään asiakkaiden negatiivisia ja loukkaavia vuorovaikutuksia.
Perceptyxin Workforce Transformation -keskuksen tutkijat ovat tunnistaneet huolestuttavia seurauksia asiakkaita kohtaan epäkohteliaasti käyttäytyville ammattilaisille. Verrattuna niihin, jotka eivät koe tällaisia kokemuksia, nämä työntekijät osoittavat:
- 1,3 kertaa suurempi todennäköisyys olla aktiivisesti etsimässä uutta työtä;
- 1,9 kertaa suurempi todennäköisyys olla eri mieltä siitä, että työskentelevät turvallisessa ympäristössä;
- 1,5 kertaa suurempi todennäköisyys olla eri mieltä siitä, että organisaatio välittää terveydestäsi ja hyvinvoinnistasi;
- 1,5 kertaa suurempi todennäköisyys olla eri mieltä kuin sitä arvostetaan organisaatiossa;
- 1,6 kertaa suurempi todennäköisyys tuntea olonsa epämukavaksi raportoidessaan turvallisuusongelmista;
- 1,8 kertaa suurempi todennäköisyys väittää, että työperäinen stressi vaikutti tuottavuuteensa yli kolme päivää viime viikolla;
- 2,2 kertaa suurempi todennäköisyys raportoida, että työperäinen stressi vaikuttaa fyysiseen terveyteensä.
Lisäksi lähes kaksi kolmasosaa haastatelluista ilmoitti tarvitsevansa esimiehen puuttumista epäasiallisiin asiakkaisiin, mikä aiheutti lisävaikutuksia tuottavuuteen ja tiimin moraaliin. Tutkimus paljasti myös, että yli puolet aggressiivisia asiakkaita kohdanneista työntekijöistä koki myös syrjintää tai ennakkoluuloja, mikä on 2,7 kertaa suurempi kuin muilla ammattilaisilla. Se tarkoittaa, että ainakin osa asiakkaiden vihamielisestä käyttäytymisestä johtuu syrjiviä asenteita.
Vähittäiskauppiaat ovat suurimmat kärsineet
Vaikka vaikeat vuorovaikutustilanteet asiakkaiden kanssa ovat yleisiä eri aloilla, tutkimus osoittaa, että vähittäiskaupan työntekijät ovat yksi haavoittuvimmista ryhmistä. Nämä ammattilaiset kohtaavat usein turhautuneita asiakkaita, jotka purkavat tunteitaan palveluneuvojille. Kuten yleishyödyllisten palveluiden (energia ja vesi), polttoaineasemien palvelut ja asiakastukipalvelut, sektorit ovat erityisen alttiita näille rasittaville vuorovaikutuksille.
Usein nämä palvelut koetaan kuluttajien keskuudessa negatiivisesti, ja yhdistämällä päivittäiset turhautumisensa he lopulta purkavat sitä asiakaspalvelijoihin. Tämä todellisuus korostaa tarvetta muutoksille näiden ammattilaisten hallinta- ja koulutussstrategioissa.
Kuinka suojata tiimisi?
Vuosikymmenien ajan yritykset ovat sijoittaneet voimakkaasti koulutukseen parantaakseen asiakaspalvelua, omaksuen filosofioita kuten "asiakas on aina oikeassa". Kuitenkin äärimmäisyyksiin vietyin nämä lähestymistavat voivat johtaa organisaatiokulttuuriin, joka priorisoi asiakastyytyväisyyttä työntekijöiden hyvinvoinnin kustannuksella.
Jos ei oteta vakavasti, näiden vuorovaikutusten psykologiset ja emotionaaliset vaikutukset voivat johtaa työntekijöiden mielenterveys- ja fyysisiin ongelmiin. Kuluttajakäyttäytyminen kehittyy jatkuvasti, ja tämä vaatii koulutustekniikoiden uudelleenmuotoilua.
Standardoitujen skriptien ja ennalta määriteltyjen vastausten käyttö ei enää riitä. Meillä on kyseessä yhteiskunta, joka koostuu eri sukupolvista, joilla on kullekin omat tarpeensa ja odotuksensa palvelua kohtaan. Siksi tiimien koulutuksen tulee olla monipuolista, ottaen huomioon emotionaaliset, psykologiset ja käyttäytymiseen liittyvät näkökohdat.
Asiakas on muuttunut ja palvelun täytyy myös muuttua
Kuluttajakäyttäytymisen muutokset vaikuttavat syvästi vähittäiskauppaan ja muihin palvelualoihin. Uskon, että yhdenmukainen palvelumalli voi täyttää niin moninaisten yleisöjen odotukset, on virheellinen.
Koska kyseessä on aineeton aspekti — joka liittyy tunteisiin, havaintoihin ja tunteisiin — asiakaspalvelutiimien valmistaminen on haaste. Yritysten on päivitettävä jatkuvasti, järjestämällä keskusteluja, tarkistamalla koulutuksia ja toteuttamalla emotionaalisen tuen ohjelmia työntekijöilleen.
Enemmän kuin väittää, että "asiakas on aina oikeassa", on tärkeää kouluttaa asiakaspalvelijat käsittelemään erilaisia kuluttajaprofiileja tarjoamalla heille tarvittavaa tukea päivittäisten haasteiden turvalliseen ja tasapainoiseen selviytymiseen.
