A Perceptyx, maailmanlaajuinen johtaja kuuntelemassa ja analysoimassa palautetta työntekijöistä työympäristön parantamiseksi, julkaisi äskettäin tulokset tutkimuksesta joka toteutettiin 21 000 etulinjan työntekijän kanssa. Tutkimus kattoi terveydenhuollon alojen ammattilaisia, ruokailupalvelut, koulutus, vähittäiskauppa, kuljetus, muun muassa, korostaen aiheen relevanssia
Tulokset paljastavat että ei riitä valmistaa työntekijöitä tarjoamaan hyvää palvelua; on yhtä ratkaisevaa kouluttaa heitä käsittelemään kielteisiä ja hyväksikäyttöisiä vuorovaikutuksia asiakkaiden taholta
Perceptyxin Center for Workforce Transformationin tutkijat ovat tunnistaneet huolestuttavat seuraukset ammattilaisille jotka kohtaavat epäkohteliaita asiakkaita. Verrattuna niihin, jotka eivät käydä läpi tällaisia kokemuksia, nämä virkamiehet esittävät:
- 1,3 kertaa enemmän todennäköisyyttä että olisivat aktiivisesti etsimässä uutta työtä
- 1,9 kertaa enemmän todennäköisyyttä olla eri mieltä että työskentelevät turvallisessa ympäristössä
- 1,5 kertaa enemmän todennäköisyyttä olla eri mieltä että organisaatio huolehtii heidän terveydestään ja hyvinvoinnistaan
- 1,5 kertaa enemmän todennäköisyyttä olla eri mieltä että ovat arvostettuja organisaatiossa
- 1,6 kertaa enemmän todennäköisyyttä tuntea olonsa epämukavaksi raportoidessaan huolia turvallisuudesta
- 1,8 kertaa enemmän todennäköisyyttä sanoa että työn stressi on vaikuttanut tuottavuuttaan yli kolmen päivän ajan viime viikolla
- 2,2 kertaa enemmän todennäköisyyttä raportoida että työn stressi on vaikuttamassa fyysiseen terveyteensä
Lisäksi, lähes kaksi kolmasosaa kyselyyn vastanneista ilmoitti tarvitsevansa johtajan interventiota käsittelemään hyväksikäyttöisiä asiakkaita, synnyttämällä lisäimpakteja tuottavuudessa ja henkilöstön moraalissa. Tutkimus paljasti myös että yli puolet työntekijöistä jotka kohtasivat aggressiivisia asiakkaita kärsivät myös syrjinnästä tai ennakkoluuloista, yksi maksu 2,7 kertaa suurempi kuin muut ammattilaiset. Tämä viittaa siihen että ainakin osa asiakkaiden vihamielisestä käyttäytymisestä on peräisin syrjivistä asenteista
Vähittäiskauppiaat ovat suurimmat kärsineet
Vaikka vaikeat vuorovaikutukset asiakkaiden kanssa ovat yleisiä useilla aloilla, tutkimuksessa osoitetaan että vähittäiskaupan työntekijät ovat joukossa haavoittuvimpia. Nämä ammattilaiset usein käsittelevät turhautuneita asiakkaita jotka purkaavat tunteensa vastaanottajilla. Alat kuten palveluita julkinen hyöty (energia ja vesi), palvelua polttoainepisteissä ja asiakas tukipalveluja ovat erityisen alttiita näille väsyttäville vuorovaikutuksille
Usein, nämä palvelut ymmärretään kielteisesti kuluttajien, mikä, lisäämällä jokapäiväiset turhautumisensa, pääsevät alentamaan palvelijoissa. Tämä todellisuus korostaa tarpeen muutoksia näiden ammattilaisten johtamisen ja koulutuksen strategioissa
Miten suojata joukkuettasi
Useiden vuosikymmenien, yritykset ovat investoineet raskaasti koulutuksiin parantamaan asiakaspalvelua, ottamalla filosofioita kuten ⁇ asiakas on aina oikeassa ⁇. Kuitenkin, kun vietiin äärimmäiseen, nämä lähestymistavat voivat johtaa organisatoriseen kulttuuriin joka priorisoi asiakkaan tyytyväisyyttä työntekijöiden hyvinvoinnin kustannuksella
Jos niitä ei käsitellä vakavasti, psykologiset ja emotionaaliset vaikutukset näistä vuorovaikutuksista voivat johtaa mielenterveys- ja fyysisiin ongelmiin työntekijöissä. Kuluttajan käyttäytyminen on jatkuvassa muutoksessa, ja se edellyttää koulutuksen tekniikoiden uudelleensuunnittelua
Standardisoitujen skriptien käyttö ja ennalta määritellyt vastaukset ei enää riitä. Olemme tekemisissä yhteiskunnan kanssa joka koostuu eri sukupolvista, kukin erityisillä tarpeilla ja odotuksilla suhteessa hoitoon. Joten, a capacitação das equipes deve ser diversificada, huomio emotionaaliset näkökohdat, psykologisia ja käyttäytymisiä
Asiakas on muuttunut ja palvelun täytyy myös muuttua
Kuluttajien käyttäytymisen muutokset ovat vaikuttamassa syvästi vähittäiskauppaa ja muita palvelusaloja. Uskoa, että yksi palvelumalli voi täyttää niin erilaisten yleisöjen odotukset on väärinkäsitys
Por se tratar de um aspecto intangível — envolvendo emoções, percepções e sentimentos —, valmistaa palveluryhmiä tulee haasteeksi. Yritysten täytyy päivittää itseään jatkuvasti, edistämällä keskusteluja, tarkastelemalla koulutuksia ja toteuttamalla emotionaalisen tuen ohjelmia työntekijöilleen
Enemmän kuin ylläpitää ajatusta, että ⁇ asiakas on aina oikeassa ⁇, é fundamental capacitar os atendentes para lidar com diferentes perfis de consumidores, oferecendo a eles o suporte necessário para enfrentar desafios cotidianos de forma segura e equilibrada
