Mitä brändin täytyy tehdä saadakseen kuluttajan luottamuksen ja uskollisuuden? Nykyään tämä vastaus ei ole niin helppo, ottaen huomioon niin kilpailullisen markkinan kuin päivittäin saapuvan tietomäärän. Tämä on herkkä rakennelma, joka vaatii paljon huolenpitoa osapuolten välisessä suhteessa – ja joka, kun sitä hoidetaan hyvin, voi vahvistaa asiakkaan turvallisuutta yrityksen kanssa, hänen säilyttämistään ja merkittävää myynnin kasvua.
FGV IBRE:n viimeisimmän tutkimuksen mukaan, joka on Brasilian taloudellisen seurannan ja analyysin johtava taho, Kuluttajaluottamusindeksi laski 2,6 pistettä tänä vuonna helmikuussa, mikä on 10,8 pisteen menetys viimeisten kolmen kuukauden aikana. On olemassa useita syitä tähän huolestuttavaan laskuun, jotka liittyvät yritysten tekemisiin laiminlyönteihin, jotka voivat vaikuttaa niiden uskottavuuteen ja vahingoittaa luottamusta kohdeyleisöön.
Yksi yleisimmistä virheistä tässä suhteessa on luvata sitä, mitä ei voi täyttää. Toimitusajassa, tuotteen laadussa, asiakastuen, yleisessä viestinnässä, persoonattomassa tai brändin arvoihin nähden ristiriitaisessa viestinnässä tai muussa asiassa, mikä tahansa odotusten ja todellisuuden välinen epäsuhta on erittäin haitallista tälle. Toinen herkkä kohta on kriisitilanteiden läpinäkyvyyden puute — hiljentäen tai yrittäen "peittää" virheitä, mikä voi olla tuhoisaa maineellesi.
Tämän tilanteen pahentamiseksi, että elämme ympäristössä, joka on täynnä sisältöjä, mainosviestejä ja ärsykkeitä kaikkialta, aiheuttaa väistämättömän ylikuormituksen, joka tekee kuluttajasta paljon valikoivamman, kyynisemmän ja usein epäluuloisemman yritysviestintää kohtaan. Nykyään ei riitä enää pelkästään näkyä: on oltava jotain merkityksellistä.
Tässä tilanteessa brändinä aitous vaatii enemmän kuin kauniin puheen, ja se edellyttää johdonmukaisuutta sen välillä, mitä sanotaan, mitä tehdään ja mitä toimitetaan. Tämä on rakennettu uskottavuus yksityiskohtiin: siihen, miten yritys vastaa kritiikkiin, miten se ottaa vastuun virheestä, miten se asettuu tärkeisiin asioihin ja ennen kaikkea, miten se suhtautuu ihmisiin arjessa.
Viestinnän ja palvelun laajentaminen ilman läheisyyden menettämistä on toinen kohta, johon kannattaa kiinnittää huomiota. Lopulta, vaikka automaatio ja tekoäly ovat tuoneet tehokkuusetuja, monet yritykset ovat lopulta etääntyneet inhimillisestä kosketuksesta. Avain on löytää tasapaino: käyttää teknologiaa liittolaisena prosessien tehostämisessä, mutta ei unohtaa empatiaa, aktiivista kuuntelua ja personointia.
Lisäksi nykyinen yleisö arvostaa selkeällä tarkoituksella varustettuja brändejä, jotka asettuvat vastuullisesti ja paljastavat kulissinsa läpinäkyvästi. Olla aito, tässä yhteydessä, tarkoittaa ottaa vastaan inhimillisempi, haavoittuvampi ja vähemmän hienostunut asento. Näyttää, kuka on kaiken takana, miten päätökset tehdään ja mikä todella on liiketoiminnan kannalta tärkeää, luo aitoa samaistumista.
Tämän luottamuksen ja uskollisuuden rakentaminen ei ole yksinkertaista, ja se vaatii yrityksiä tuntemaan asiakkaansa ja asettamaan hänet kaiken strategian keskiöön, ollen johdonmukaisia viestinnässä ja kaikissa kanavissa, investoiden relevanttien sisältöjen luomiseen ja levittämiseen sekä aina korkeimpaan läpinäkyvyyteen. Jotakin, joka voi edistää tätä menestystä, voidaan tukea markkinoilla olevilla tehokkailla työkaluilla, kuten RCS:llä.
Tämän Google-viestintäjärjestelmän avulla brändit voivat kommunikoida kuluttajiensa kanssa hyödyntäen paljon monipuolisempia ominaisuuksia, jotka rikastuttavat käyttäjäkokemusta. Viestit voivat sisältää tekstiä, kuvia, gif-tiedostoja, videoita ja täydellisen karusellin, jonka avulla käyttäjä voi kuljettaa matkaansa yhdellä alustalla. Kaikki tämä, varmennettuna aitoustunnuksella, joka takaa lähettäjän luottamuksen sisältöön.
Tämä ja monet muut monikanavaiset viestintäalustat mahdollistavat nopeamman palvelun ja yrityksen läsnäolon siellä, missä asiakas on. Yhdistä nämä työkalut integroituihin CRM-järjestelmiin, jotka tuovat kunkin henkilön historian personoidun viestinnän mahdollistamiseksi, sekä seuraavat suhteiden mittareita, tunnistaen näiden toimien tehokkuuden tai säätötarpeen.
Yksi suurimmista esteistä luottamuksen rakentamisessa kuluttajiin on hänen altistuksensa valtavalle määrälle tietoa. Se ei ole lainkaan helppo tehtävä saavuttaa, mutta noudattamalla korostettuja varotoimia yrityksesi mahdollisuudet vahvistaa läheisempää ja turvallisempaa suhdetta ovat paljon suuremmat, houkutellen ja säilyttäen asiakkaita, jotka pysyvät uskollisina brändillesi.
