Asiakkaan matka on käsite, jota organisaatiot pyrkivät yhä enemmän tuntemaan ja syventymään. Tämä on terveellistä yritykselle, mikä, tämän huolen kanssa, erottuu markkinoilla; kuluttajille, jotka näkevät odotustensa täyttyvän ja tuntevat itsensä arvostetuiksi; ja, siksi, yleisesti markkinoille
Mutta haluaisin pohtia kanssanne seuraavaa: missä määrin huoli asiakkaan matkasta on jo siirtänyt teorian käytäntöön? Olen ehdottamassa että pääsemme tähän kyselyyn: missä ovat umpikujat niin että tarjoamme asiakkaille ainutlaatuisen kokemuksen, todellakin, kaikissa tämän suhteen vaiheissa
Ymmärrän että järjestelmissä on yksi ratkaisevista umpikujista. Digitaalinen transformaatio on jo ymmärretty välttämättömäksi, ja ei kuin ylellisyyttä tai differentiaal, kuitenkin, on mahdollista edistää vielä enemmän tässä transformaatiossa kun puhumme yrityksen ja yleisönsä välisestä suhteesta
Vielä on toistuvaa nähdä tällaisia tilanteita: yritys investoi huomattavasti esitelläkseen markkinoille tuotteen tai palvelun houkutteleva ja innovatiivinen; panostaa erittäin menestyksekkäisiin myynninedistämiskampanjoihin, recorramalla, inkluusiivinen, a influencers jotka tuovat huomiota tuotemerkille, mutta… sillä hetkellä, kun kuluttaja lähtee tekemään oston tai tulla yhteyttä kysymään mitään kysymystä, teknologinen infrastruktuuri ei pysty vastaamaan tuohon kysyntään
Yhteyskanavat eivät ole asianmukaisesti integroitu, automaatio on vika (se kun ei edes ole), sivusto ei kestä liikenteen lisääntymistä, varastovalvonta on tehoton, ja sitten asiakas ei pysty tyydyttämään sitä tarvet, sitä halua jota varten se oli motivoitu kauniilla, ympäröivä, toimivalta (ja cara) kampanja. Täyden tyydytyksen odotuksesta todellisuuteen absoluuttisen turhautumisen
Asiakkaan matka muuttuu, niin, pahinta mahdollista. Ei tämän merkityksen tuntemattomuudesta yrityksen puolelta, eikä huolimattomuudesta, luovuutta tai taitoja edistämään kiehtovaa matkaa, mutta teknisestä ja teknologisesta riittämättömyydestä, joka panee kaiken menettämään
Tuolla esimerkillä, joka valitettavasti ei ole poikkeus kun tarkastelemme markkinoiden todellisuutta, valaise miten organisaatioiden tulee kiinnittää huomiota teknologian sisällyttämiseen prosesseihinsa ja virtoihin. Työkaluja ja toiminnallisuuksia tulee palvella sekä sisäisesti että yrityksen ulkoisiin suhteisiin – niiden joukossa, asiakkaan matkan edistäminen
Teknologiset ratkaisut tulee integroida ja niiden tulee muodostaa innovaatioekosysteemi, joka palvelee organisaation hyvää toimintaa, sen hänen elinkelpoisuudestaan ja kestävyydestään markkinoilla, ja kuluttajan täydestä tyytyväisyydestä. Tämä on todellinen digitaalinen transformaatio
Miriã Plensin kautta, Irrah-ryhmän osakas, joka kehittää teknologisia ratkaisuja kontaktien keskittämiseen ja automatisointiin
