Asiakasmatka on käsite, jonka parissa organisaatiot pyrkivät yhä enemmän tuntemaan ja syventymään. Se on hyödyllistä yritykselle, joka tämän huolenpidon ansiosta pyrkii erottumaan markkinoilla; kuluttajille, jotka näkevät odotustensa täyttyvän ja tuntevat itsensä arvostetuiksi; ja siten myös koko markkinoille.
Mutta haluaisin pohtia teidän kanssanne seuraavaa: missä määrin asiakkaan matkan huolenpito on jo siirtänyt teorian käytäntöön? Ehdotan, että päädymme tähän kysymykseen: missä ovat pullonkaulat, jotta voimme tarjota asiakkaille ainutlaatuisen kokemuksen todellakin kaikissa tämän suhteen vaiheissa?
Ymmärrän, että järjestelmissä on yksi kriittisistä pullonkauloista. Digitaalinen muutos ymmärretään jo välttämättömyydeksi eikä luksukseksi tai erottuvuustekijäksi, mutta on mahdollista edistyä vieläkin enemmän tässä muutoksessa, kun puhumme yrityksen ja sen yleisön välisestä suhteesta.
On edelleen yleistä nähdä tällaisia tilanteita: yritys investoi merkittävästi esitelläkseen markkinoille houkuttelevan ja innovatiivisen tuotteen tai palvelun; panostaa erittäin menestyksekkäisiin promootiokampanjoihin, jopa käyttämällä vaikuttajia, jotka kiinnittävät huomiota brändiin, mutta... kun kuluttaja lähtee tekemään ostosta tai ottamaan yhteyttä kysyäkseen jotain, tekninen infrastruktuuri ei pysty vastaamaan siihen kysyntään.
Yhteydenottokanavat eivät ole asianmukaisesti integroituneet, automaatio on puutteellista (jos sitä edes on), verkkosivusto ei tue liikenteen kasvua, varastonhallinta on tehottomaa, ja asiakas ei pysty täyttämään sitä tarvetta tai toivetta, johon hänet oli motivoitu kauniin, houkuttelevan, pätevän (ja kalliimman) kampanjan vuoksi. Täydellisen tyytyväisyyden odotuksesta täydellisen pettymyksen todellisuuteen.
Asiakasmatka muuttuu sitten mahdollisimman huonoksi. Ei yrityksen tietämättömyydestä tästä merkityksestä, ei puutteesta huolesta, luovuudesta tai kyvystä luoda kiehtova matka, vaan teknisestä ja teknologisesta riittämättömyydestä, joka pilaa kaiken.
Tämän esimerkin avulla, joka valitettavasti ei ole poikkeus markkinatilanteen analysoinnissa, havainnollistan, kuinka organisaatioiden tulisi kiinnittää huomiota teknologian integroimiseen prosesseihinsa ja työnkulkuunsa. Teknologiset työkalut ja toiminnot tulisi palvella sekä yrityksen sisäisiä että ulkoisia suhteita – näihin kuuluu myös asiakaspolun edistäminen.
Teknologiset ratkaisut tulee olla integroituneita ja muodostaa innovaatioekosysteemin, joka palvelee organisaation hyvää toimintaa, sen elinkelpoisuutta ja kestävyyttä markkinoilla sekä asiakkaan täydellistä tyytyväisyyttä. Tämä on todellinen digitaalinen muutos.
Miriã Plens, Irrah-ryhmän osakas, joka kehittää keskittämisen ja automaation teknologisia ratkaisuja kontakteihin
