Asiakaspolku on käsite, jota organisaatiot pyrkivät yhä enemmän ymmärtämään ja syventämään. Tämä on hyödyllistä yritykselle, joka tällä keskittymisellä pyrkii erottumaan markkinoilla; kuluttajille, jotka näkevät odotustensa täyttyvän ja tuntevat itsensä arvostetuiksi; ja siten markkinoille yleensä.
Mutta haluaisin pohtia kanssanne seuraavaa: missä määrin asiakaspolun huomioiminen on jo siirtynyt teoriasta käytäntöön? Ehdotan, että pääsemme tähän kysymykseen: missä ovat pullonkaulat, jotka estävät meitä tarjoamasta asiakkaille todella ainutlaatuista kokemusta tämän asiakassuhteen jokaisessa vaiheessa?
Ymmärrän, että yksi keskeisistä pullonkauloista on järjestelmissä. Digitaalinen transformaatio ymmärretään jo välttämättömänä, ei ylellisyytenä tai erottautumistekijänä, mutta tässä transformaatiossa on mahdollista edetä vielä pidemmälle, kun puhumme yrityksen ja sen yleisön välisestä suhteesta.
Tällaisia tilanteita näkee edelleen usein: yritys investoi huomattavasti esitelläkseen markkinoille houkuttelevan ja innovatiivisen tuotteen tai palvelun; se panostaa erittäin menestyksekkäisiin myynninedistämiskampanjoihin ja turvautuu jopa vaikuttajiin, jotka tuovat brändiin huomiota, mutta... kun kuluttaja tekee ostoksen tai ottaa yhteyttä esittääkseen kysymyksen, teknologinen infrastruktuuri ei pysty käsittelemään tätä kysyntää.
Yhteydenottokanavat eivät ole kunnolla integroituja, automaatio on puutteellinen (jos sitä edes on), verkkosivusto ei pysty käsittelemään lisääntynyttä liikennettä, varastonhallinta on tehotonta, joten asiakas ei pysty tyydyttämään sitä tarvetta, sitä halua, johon kaunis, mukaansatempaava, pätevä (ja kallis) kampanja motivoi heitä. Täydellisen tyytyväisyyden odotuksesta absoluuttisen turhautumisen todellisuuteen.
Asiakaskokemuksesta tulee silloin mahdollisimman huono. Ei siksi, että yritys ei olisi tietoinen sen tärkeydestä, eikä siksi, että olisi puutteellista välittää, luovaa tai osaavaa edistää mukaansatempaavaa asiakaskokemusta, vaan siksi, että tekniset ja teknologiset puutteet pilaavat kaiken.
Tällä esimerkillä, joka valitettavasti ei ole poikkeus analysoitaessa markkinatodellisuutta, havainnollistan, kuinka organisaatioiden tulisi kiinnittää huomiota teknologian sisällyttämiseen prosesseihinsa ja työnkulkuihinsa. Teknologisten työkalujen ja toimintojen tulisi palvella sekä yrityksen sisäisiä että ulkoisia suhteita – mukaan lukien asiakaspolun edistämistä.
Teknologiset ratkaisut on integroitava ja muodostettava innovaatioekosysteemi, joka palvelee organisaation moitteetonta toimintaa, sen elinkelpoisuutta ja kestävyyttä markkinoilla sekä täydellistä asiakastyytyväisyyttä. Se on todellista digitaalista transformaatiota.
Miriã Plens, Grupo Irrahin osakas, joka kehittää teknologisia ratkaisuja yhteydenottojen keskittämiseen ja automatisointiin.
