Vuonna 2025: jotkut kontaktikeskukset käyttävät jo edistyneitä asiakaskokemuksen (CX) analytiikkateknologioita ja prosesseja asiakkaan äänen (VoC) analysointiin – kuitenkin nämä varsin rikkaat tiedot ovat vähän käytettyjä toiminnan suorituskyvyn arvioinnissa. Sen sijaan käytämme edelleen perinteisiä laadunvarmistusmittareita tähän mittaukseen.
Perinteisesti kontaktikeskukset mittaavat laadunvarmistusta käyttämällä mittareita kuten keskimääräinen vastausnopeus, keskimääräinen palveluaika, ensimmäisen yhteydenoton ratkaisuprosentti, asiakkaan mahdollisuus suositella palvelua ja asiakkaan vaivannäön pisteytys palvelua saadessaan. Tärkeitä tietoja voidaan saada CX-analyysistä, mutta niitä ei ole käytetty palvelun laadun arviointiin. Miksi?
Koska vaikka on niin paljon tietoa, ilman asianmukaista ratkaisua, näkemystä ja strategiaa, contact centerit päätyvät lopulta "musta aukko" datalle.
Ilman asianmukaista käsittelyä tiedot pysyvät sirpaleisina siloissa, mikä vaikeuttaa kokonaisvaltaisen näkemyksen asiakassuorituskyvystä ja kokemuksesta.
Tietoja eri kanavilta, kuten puhelut, sähköpostit, chatit ja sosiaalinen media, ei usein yhdistetä tehokkaasti, mikä johtaa pintapuolisiin ja epäyhtenäisiin analyyseihin. Lisäksi puuttuminen standardisoinnista näiden tietojen keräämisessä ja käsittelyssä voi aiheuttaa epäjohdonmukaisuuksia ja heikentää arvioinneissa käytettyjen tietojen laatua.
Brazilian Tele-services Associationin (ABT) mukaan kansallinen kontaktikeskustomarkkina työllistää miljoonia ihmisiä ja liikuttaa merkittäviä summia, erityisesti verkkokaupan kasvun ja asiakasvuorovaikutusprosessien digitalisoinnin jälkeen. Tässä monimutkaisessa todellisuudessa tehokkuuden tavoittelu ei enää rajoitu operatiivisten kustannusten vähentämiseen, vaan pyrkii varmistamaan asiakkaalle miellyttävämmän kokemuksen ja keräämään arvokkaita näkemyksiä strategista päätöksentekoa varten.
Laadun älykkyys: kuinka mitata?
Viime kesäkuussa Gartnerin analyysiraportti ehdotti täysin uutta mittarajärjestelmää contact centerille: Laadun Älykkyyttä.
Yritys laatima raportti sisältää mielenkiintoisia oivalluksia, jotka ovat Gartnerin tukipalveluiden ja kontaktikeskusten johtajien tekemän tutkimuksen tulosta. Ensimmäinen kohta on, että vain 19 % haastatelluista pitää agentin suorituskykyä palvelun laadun pääasiallisena takeena, kun taas 52 % korostaa asiakaskokemusta (CX) ja asiakasäänen (VoC) keskeisinä mittareina.
Lisäksi laatuun mittaamisen prosessit keskittyvät nykyään puhekanaviin, jättäen digitaaliset vuorovaikutukset huomiotta. Täyttääkseen tämän tilanteen, vähintään 85 % johtajista luottaa vain manuaalisiin arviointeihin.
Perusteellisesti, laadunäkökohtien älykkyyden mittaaminen contact centerissä kokoaa yhteen kolme pääasiallista tiedonvirtaa: perinteiset laadun analyysitiedot; Speech Analytics -tiedot, jotka sisältävät tunteiden analyysin, tunnistavat keskustelujen emotionaalisen sävyn ja antavat yrityksille paremman ymmärryksen asiakkaiden reaktioista; ja VoC-tiedot, jotka edustavat suoraan asiakkaan antamaa palautetta.
Tässä mielessä Laadun Älykkyys on innovatiivinen lähestymistapa, joka yhdistää kehittyneitä teknologioita ja holistisia strategioita, muuttaen contact centerin suuren datamäärän käyttökelpoisiksi oivalluksiksi – ja tämä johtuu siitä, että tämä analyyttinen menetelmä ei ainoastaan yhdistä eri viestintäkanavien dataa, vaan soveltaa myös kehittyneitä analyysejä tunnistaakseen kuvioita ja trendejä, jotka voivat merkittävästi parantaa palvelun kokonaissuorituskykyä.
Lisäks, Laadun älykkyys mahdollistaa erilaisten lähteiden, kuten puheluiden, sähköpostien, chatien ja sosiaalisen median vuorovaikutusten, tietojen yhdistämisen. Yhdistämällä nämä tiedot voidaan saada kattavampi ja tarkempi kuva asiakaskokemuksesta, mikä mahdollistaa yritysten toteuttaa proaktiivisia toimenpiteitä ongelmien ratkaisemiseksi ja asiakastyytyväisyyden parantamiseksi. Tämä yhdistäminen on mahdollista paremmalla standardoinnilla tietojen keruussa ja käsittelyssä, asettamalla yhtenäiset kriteerit tietojen tallentamiseen ja analysointiin, poistamalla ristiriidat ja varmistamalla, että kaikki tiedot otetaan huomioon arvioinneissa.
Miten CX-alusta voi auttaa prosessissa
On mahdollista huomata, että Laadun älykkyyden lähestymistavalla on juurensa teknologisissa edistysaskeleissa, jotka mahdollistavat suurten tietomassojen analysoinnin nopeasti.
Aikaisemmin oli yleistä arvioida asiakaspalvelijoita vähäisten puhelin- tai vuorovaikutusnäytteiden avulla, mutta nykyään on työkaluja, jotka analysoivat 100 % yhteydenotoista, olivatpa ne äänen, chatin, sähköpostin tai sosiaalisen median kautta.
Nykyisimmät CX-alustat tarjoavat tehokkaita työkaluja monikanavaisten viestintäkanavien tietojen keräämiseen, integrointiin ja analysointiin. Älykkään asiakaskokemuksen hallintajärjestelmän käyttö mahdollistaa contact centeriden asettavan yhtenäiset kriteerit ja optimoivan prosessejaan, mikä johtaa yhtenäisempään ja tyydyttävämpään asiakaskokemukseen.
Yleisesti ohuemmat CX-ratkaisut sisältävät jo integroituna puheanalytiikkaratkaisut – ja puhe- ja tunteen analyysi voivat esimerkiksi ennustaa, mitkä asiakkaat ovat todennäköisemmin lopettamassa palvelun tai millainen agentti tuottaa suurinta tyytyväisyyttä yhteyttä ottavalle yleisölle. Jos jokin tietty keskustelutapa tai lähestymistapa osoittautuu tehokkaammaksi, näitä oivalluksia voidaan hyödyntää koko tiimin kouluttamiseen, mikä nostaa yleistä suorituskykyä.
Näin ollen Laadun Älykkyys ei ainoastaan mittaa sitä, mitä on tapahtunut, vaan myös osoittaa, mitä toimia voidaan toteuttaa parempien tulosten saavuttamiseksi. Tämäntyyppinen interventio on olennaista johtajille, jotka tarvitsevat tehdä suuria vaikutuksia sisältäviä päätöksiä kilpailukykyisissä ympäristöissä. Brasilian tilanteessa, jossa ammattilaisten vaihtuvuus on tunnetusti korkea, tällainen näkemys tarjoaa perustaa paremmille strategioille henkilöstön säilyttämisessä, koulutuksessa ja valinnassa.
Kaikkien näiden huomioiden voidaan päätellä, että Laadun Älykkyys edustaa merkittävää kehitystä siinä, miten contact centeriden suorituskykyä katsotaan.
Analyysi ei keskity enää vain tuottavuusmittareiden arviointiin, vaan pyrkii ymmärtämään emotionaalisia, kontekstuaalisia ja strategisia tekijöitä, jotka vaikuttavat yritysten ja asiakkaiden väliseen suhteeseen. Tämä laajempi ja syvällisempi ymmärrys voi vaikuttaa suoraan taloudellisiin tuloksiin, asiakastyytyväisyyteen ja institutionaaliseen imagoon.
Huolimatta alkuperäisestä ponnistelusta siirtyä pelkästään kvantitatiivisesta mallista integroidun tietojen ja käyttäytymisen arviointiin, hyödyt ovat merkittäviä ja tukevat perusteltuja ja tarkkoja päätöksiä. Näin ollen Laadun Älykkyys pyrkii vakiintumaan viitekehykseksi johtajille, jotka näkevät asiakaspalvelun erottamisen ja lisäarvon pilarina, paljon enemmän kuin perinteiset operatiiviset mittarit, jotka aikoinaan ohjasivat alan strategioita.
