IA ja CX Brasiliassa: aikakausi, jolloin palvelun tarjoaja ymmärtää ennen kuin vastaa

Viimeisten kahdeksantoista kuukauden aikana tekoäly on lakannut olemasta lupaus vakiinnuttaa itsensä asiakaskokemuksen muutoksen veturina.Tuostus ei ole pelkästään toiminnan tehokkuuteen, vaan myös kuluttajan hyväksyttäväksi katsoman standardin nostamiseen: tänään hän odottaa voivansa ilmaista itseään luonnollisella kielellä, tulla ymmärretyksi heti ensimmäisessä vuorovaikutuksessa ja saada oikean ratkaisun & ei vain vastausta & kanavalla, jolla hän haluaa kommunikoida. 

Muuttuminen käyttäytymisessä on seurausta työkalujen, kuten kielimallien, popularisoinnista, jotka tottuivat asiakkaan vuorovaikutukseen intuitiivisesti, ilman että hän seurasi jäykkiä skriptejä tai navigoi pitkien menujen kautta.Erityisesti brasilialainen kuluttaja ei enää hyväksy “pressione 1:n logiikkaa, paina 2Phort; hän haluaa kysyä haluamaansa ja vastaanottaa takaisin konkreettisen, persoonallisen ja kontekstuaalisen toiminnan.

Tässä yhteydessä Brasilia on merkittävässä asemassa.Puolustelukanavien, erityisesti WhatsAppin, markkinoiden kypsyys asettaa meidät muiden maiden edelle käytännön ja mittakaavan suhteen. Vaikka useilla alueilla tämä tekniikka on edelleen syntymässä, täällä meillä on kertynyt vuosia oppia siitä, mikä toimii, missä kitkapisteet ovat ja miten mitata liiketoiminnan vaikutusta.Tämä kokemus antaa meille mahdollisuuden paitsi toimia kehittyneempiä ratkaisuja, myös toimia maailmanlaajuisena referenssinä tehokkaampien matkojen suunnittelussa.

Asiakaskokemukseen sovellettava tekoälyn suuri ero on sen kyky vähentää kitkaa käytännöllisesti.Saamalla tietoja ja liiketoimintasääntöjä reaaliajassa tekoäly voi diagnosoida tilanteet tarkasti välttäen yleisiä henkilöstövirheitä. 

Usein esimerkiksi asiakas pyytää peruutusta ei siksi, että hän haluaa luopua ostoksesta, vaan siksi, että hän uskoo tilauksen olleen väärässä paikassa.Tässä tapauksessa todellinen tarve ei ole peruuttaa, vaan saada vahvistus siitä, että tuote on jo matkalla. AI, tunnistamalla tämän kontekstin, toimittaa oikeaa tietoa ja synnyttää luottamusta Lisäksi sen kielellinen joustavuus poistaa viestinnän esteitä: jos vastaus ei ole ollut selvä, teknologia voi muotoilla sen uudelleen muilla termeillä tai jopa toimittaa sen äänimuodossa, jotain olennaista maassa niinkin monimuotoisessa kuin Brasilia.

Tehokkuuden ei myöskään tarvitse tarkoittaa dehumanisaatiota Päinvastoin, kun botit huolehtivat niin sanotusta “trivial diversePairon, he vapauttavat ihmishoitajia monimutkaisempiin, herkempiin ja tunnetapauksiin Tämä vähentää tiimien kognitiivista kuormitusta, vähentää stressiä ja lisää ihmisen hoidon laatua.Tasamalla asiakas havaitsee terveen tasapainon nopeasti päättävän teknologian ja vieraanvaraisuutta tarjoavien ihmisten välillä.

Toinen tärkeä seikka on luottamus Muutama vuosi sitten käyttäjät testasivat bottien rajat melkein kuin se olisi peli, aina epäilyttävä.Tänään kun he ymmärtävät, että tekoälyratkaisut ovat inhimillisempiä ja ennen kaikkea tehokkaita, he alkoivat käyttää niitä luonnollisesti Tämä kulttuurinen evoluutio, lisättynä maassa jo konsolidoituihin menestystapauksiin, kuten logistiikkaan, suoraan vähittäiskauppaan ja jopa taloudelliseen keräämiseen, auttaa lujittamaan tekoälyn käyttöä ensisijaisena välineenä tietyissä tilanteissa.Kun botti ratkaisee ihmistä nopeammin, siitä tulee ensimmäinen valinta.

Silti on olemassa yleisiä sudenkuoppiaMonet AI-projektit noudattavat perinteisen ohjelmistokehityksen logiikkaa, pitkillä ja suljetuilla jaksoilla, kun todellisuudessa niiden pitäisi olla iteratiivisia: nopeasti ilmassa, oppia todellisista tiedoista ja säätää Toinen toistuva virhe on uskoa, että FAQ-chatbot riittää. Pelkästään tiedon antaminen ratkaisee pienen osan ongelmista.Totta muunnos tapahtuu, kun AI pystyy todella suorittamaan toimia, jotka ratkaisevat asiakaskipuja.Lisäksi valmiiden API: iden paljastamisen vaikeus on usein este. Uudet standardit, kuten MCP-palvelimet (Model Context Protocol), pyrkivät vähentämään tätä estettä, jolloin enemmän liukenevia botteja saadaan lyhyemmässä ajassa.

Lähivuosia katsellessa trendi on, että keskustelut ovat älykkäämpiä ensimmäisestä kontaktista.Alutit, kuten Meta ja Google, työskentelevät jo matkasignaalien jakamiseksi, mikä tekee vuorovaikutuksista tarkempia ja merkityksellisempiä. Samalla generatiivisen orkestroinnin kehitys nopeuttaa kehitysvauhtia: kuukausien sijaan uuden ominaisuuden käynnistämiseksi on mahdollista aktivoida useita muutaman viikon tai päivän kuluttua. Tämä tekee boteista tehokkaampia, nopeampia ja hyödyllisempiä asiakkaille ja yrityksille.

Lopulta viesti on selvä: asiakaskokemukseen sovellettava tekoäly ei tarkoita ihmisten korvaamista, vaan kitkan poistamista, kuluttajan ymmärtämällä tavalla puhumista ja nopeaa toimintaa siellä, missä hän sitä eniten tarvitsee.Brasilia, sen kypsyyden vuoksi keskustelukanavissa ja kulttuurisen avoimuuden vuoksi uusille teknologioille, on mahdollisuus johtaa tätä muutosta maailmanlaajuisesti Kuka osaa hyödyntää tätä hetkeä, teknologian, hallinnon ja rohkeuden yhdistämisen iteroida, asettaa uuden huippuosaamisen standardin käyttöön seuraaviksi vuosiksi.

Fabio Costa, Sinchin tekoälyn vanhempi johtaja