Viime vuosina WhatsApp on muuttunut pelkästä viestintäkanavasta ihmisten välillä merkittäväksi vuorovaikutustilaksi brändien ja kuluttajien välillä. Tämän liikkeen myötä syntyi uusia vaatimuksia: jos asiakas haluaa hoitaa kaiken siellä, miksi ei myydä järjestelmällisesti samassa ympäristössä?
Yleisimmät vastaukset olivat automaatio. Mutta mitä monet verkkokaupat ovat huomanneet — joskus myöhässä — on, että automaatio ei ole sama kuin konversio.
Tekoäly, kun sitä käytetään vain vastausten nopeuttamiseen, ei välttämättä tuota myyntiä. On tarpeen mennä pidemmälle: rakentaa operaatio, joka yhdistää kontekstin, personoinnin ja kaupallisen älykkyyden muuttaakseen keskustelut todellisiksi liiketoimintamahdollisuuksiksi.
Tukiaseman siirtyminen tukikanavalta myyntikanavaksi
Brasiliassa WhatsApp on suosituin sovellus väestön keskuudessa. Mutta suurin osa merkeistä näkee kanavan edelleen asiakaspalvelun jatkeena eikä myyntikoneena.
Suuri käänne tapahtuu, kun muotoilemme kysymyksen uudelleen: sen sijaan, että kysymme "kuinka palvella paremmin?", alamme pohtia "kuinka voin myydä paremmin tässä kanavassa?".
Tämä ajattelutavan muutos avaa tilaa tekoälyn käytölle apuvälineenä konsultatiivisessa myynnissä, olipa se toteutettu ihmisten tiimin tai autonomisten agenttien toimesta.
A LIVE!, vakiintunut brändi fitness-muodin alalla, kohtasi haastavan tilanteen: WhatsApp-kanava oli jo tärkeä osa asiakasviestintää, mutta malli ei skaalautunut liiketoiminnan vaatimusten mukaisesti.
Yritys päätti uudelleenrakentaa kanavan, omaksuen tekoälykeskeisen lähestymistavan, kahdella pääpainopisteellä:
- Tukea ihmistiimiä (persoonalliset ostajatälykkäästi, vastatakseen nopeammin ja henkilökohtaisemmin;
- Automaattinen osa keskusteluistasäilyttäen brändin kielen ja keskittyen suorituskykyyn
Tämän muutoksen ansiosta LIVE! onnistui lisäämään merkittävästi asiakaspalvelijoiden tuottavuutta, lyhentämään keskimääräistä vastausaikaa ja pitämään asiakaskokemuksen keskiössä — ilman, että luovuttiin konversiosta. Tiedot osoittavat johdonmukaista kasvua WhatsAppin kautta tapahtuvissa myynneissä ja parantunutta tyytyväisyysastetta.
Nämä indikaattorit korostavat sitä, että WhatsAppia ei tulisi käsitellä vain yhtenä kontaktipisteenä. Se hän voi ja hänen tulisi olla rakenteellinen kanava asiakashankintaan ja -säilyttämiseen, kunhan sitä tukevat data, strategia ja sovellettava teknologia.
Tekoäly tarkoituksella: ei hypeä, ei ihmettä
Tekoäly verkkokaupassa ei ole vielä taikaratkaisu. Hän vaatii selkeiden tavoitteiden määrittelyä, kielen kuratointia, integraatiota alustojen kanssa ja ennen kaikkea jatkuvaa oppimista. Menestyksen ei ole "tekoälyn omistaminen", vaan tekoälyn käyttö tarkoituksenmukaisesti.
Brändit, jotka etenevät tässä suunnassa, onnistuvat laajentamaan toimintaansa ja rakentamaan johdonmukaisempaa ja tehokkaampaa suhdetta kuluttajiinsa.
WhatsApp on nykyään paljon enemmän kuin tukikanava. Niille, jotka osaavat rakentaa, testata ja mitata, se voi olla yksi Brasilian digitaalisen vähittäiskaupan tärkeimmistä myyntikanavista.
