Digitaalisen aikakauden aikana kuluttajat ovat yhä vaativampia ja yhteydessä. He haluavat täydellisen ostokokemuksen riippumatta siitä, minkä kanavan kautta he ovat vuorovaikutuksessa brändin kanssa. Tässä yhteydessä syntyy käsite omnichannel, strategia, jonka tavoitteena on integroida kaikki yrityksen myynti- ja viestintäkanavat tarjoten asiakkaalle johdonmukainen ja kitkaton kokemus.
Omnichannelin merkitys
Omnichannel on enemmänkin trendi kuin pelkkä suuntaus; se on välttämättömyys yrityksille, jotka haluavat pysyä kilpailukykyisinä nykyisessä markkinassa. Harvard Business Review:n tutkimuksen mukaan 73 % kuluttajista käyttää useita kanavia ostopolkunsa aikana. Lisäksi asiakkaat, jotka ostavat useiden kanavien kautta, käyttävät keskimäärin 4 % enemmän jokaisella fyysisen myymälän käynnillä ja 10 % enemmän verkossa kuin ne, jotka käyttävät vain yhtä kanavaa.
Pilarit täydellisestä omnichannel kokemuksesta
Luodakseen täydellisen monikanavaisen kokemuksen yritysten tulisi keskittyä kolmeen perustekijään:
1. Johdonmukaisuus: Asiakkaan kokemus tulee olla johdonmukainen kaikissa kosketuspisteissä, verkkosivustolta fyysiseen myymälään. Tämä sisältää suunnittelun, viestit, kampanjat ja asiakaspalvelun.
2. Personalisointi: Tietojen ja teknologian avulla yritykset voivat tarjota räätälöityjä kokemuksia jokaiselle asiakkaalle heidän mieltymystensä ja ostohistoriansa perusteella.
3. Kätevyys: asiakkaat arvostavat ennen kaikkea kätevyyttä. Tämä tarkoittaa joustavia ostos-, toimitus- ja palautusvaihtoehtoja sekä tehokasta ja reagoivaa asiakastukea.
Esimerkkejä onnistuneista omnichannel strategioista
Jotkut yritykset keräävät jo hedelmää hyvin toteutetusta monikanavaisesta strategiasta. Sephora esimerkiksi mahdollistaa asiakkaiden kokeilla tuotteita virtuaalisesti lisätyn todellisuuden avulla sovelluksessaan ja tarjoaa myös henkilökohtaista palvelua fyysisissä myymälöissä. Starbucks integreeraa uskollisuusohjelmansa kaikkiin kanaviin, jolloin asiakkaat voivat kerätä ja käyttää pisteitä sekä sovelluksessa että myymälöissä.
Haasteet ja harkinnat
Monikanava-strategian toteuttaminen ei ole helppoa. Vaatii investointeja teknologiaan, henkilöstön koulutukseen ja muutosta organisaatiokulttuurissa. Lisäksi on tärkeää varmistaa asiakkaiden tietojen turvallisuus ja yksityisyys kaikissa kanavissa.
Johtopäätös
Yhä digitaalisemmassa ja yhteydessä olevassa maailmassa täydellisten monikanavaisten ostokokemusten tarjoaminen ei ole enää erottuvuus, vaan välttämättömyys yrityksille, jotka haluavat pysyä relevantteina. Integroimalla kanavansa, personoimalla asiakaskokemusta ja tarjoamalla mukavuutta, brändit voivat ei vain lisätä myyntiään, vaan myös saavuttaa asiakkaidensa uskollisuuden ja ihastuksen.
