Kulutustottumukset muuttuvat jatkuvasti, kiihtyneenä teknologian kehityksen myötä. Tässä yhteydessä vähittäiskauppa sai myös uusia työkaluja pysyäksensä mukana tahdissa, seuraten digitaalisia jälkiä — klikkauksia, tykkäyksiä ja hylättyjä ostoskoreja — jotka paljastavat toiveita, odotuksia ja turhautumista.
Tässä tietomurmelossa vähittäiskauppa pitää tekoälyä (AI) avaimena käyttäytymisen ymmärtämiseen, trendien ennakointiin ja räätälöityjen kokemusten tarjoamiseen. Mutta ovatko merkit todella hyödyntämässä tätä potentiaalia vai automatisoivatko vain prosesseja tarkoituksetta?
Perustuen siihen, että verkkokaupan läsnäolo vahvistuu yhä enemmän Brasiliassa, missä tutkimuksen mukaanCX Trendit 202577 % kuluttajista osti verkossa ja kivijalkaliikkeissä viimeisen 12 kuukauden aikana, ja on aika perehtyä siihen, miten tekoäly voi todellisuudessa auttaa vähittäiskauppaa ymmärtämään nykyaikaisen kuluttajan kiinnostuksen kohteita ja tarpeita. Ei riitä vain kerätä tietoja; on tarpeen muuntaa ne räätälöidyiksi kokemuksiksi ja ennakoiviksi toimiksi. Tekoäly, erityisesti sen generatiivisen alan edistysaskeleiden myötä, tarjoaa tämän tien — kunhan se toteutetaan asiakaskeskeisellä suunnittelulla ja selkeillä tavoitteilla.
Yksi selkeä esimerkki on asiakaspalvelu. Freshworksin raportin mukaan neljä viidestä ammattilaisesta pitää tekoälybotteja välttämättöminä konfliktien ratkaisemisessa ja negatiivisten kokemusten kääntämisessä. Silti on tärkeää huomata, että 80 % brasililaisista katsoo, että palvelu on muuttunut kylmäksi ja epäpersoonalliseksi, kuten on todettu.Globaalit trenditTämä tieto paljastaa kriittisen virheen, jossa resurssin käyttö oli paljon enemmän keskittynyt automaatioon, mutta ilman strategista huolta muutoksesta.
IA strategisena työkaluna
Sama tilanne voidaan nähdä, kun arvioimme ostopäätösten personointia. mukaanCX Trendit 20256:sta brasilialaisesta kahdeksasta vaikuttaa suoraan räätälöityjen kokemusten kautta. Silti vain 29 % kertoo olevansa täysin tyytyväisiä saamansa suosituksiin. Mikä selittää tämän epäsuhdan? Monet brändit käsittelevät tekoälyä yhä operatiivisena työkaluna, eivät strategisena. Tulos on pintainen personointi, joka ei kykene heijastamaan kuluttajan todellisia mieltymyksiä.
Toinen ratkaiseva kohta on suhde datan, luottamuksen ja koetun arvon välillä. Nykykuluttaja ei hylkää datan keräämistä – hän hylkää tarkoituksettomuuden. Samat tutkimukset osoittavat, että on halukkuutta jakaa tietoja, kunhan on selkeät hyödyt ja läpinäkyvyyttä näiden tietojen käytössä. Juuri siinä tekoälyn on sovellettava strategisesti pyrkien luomaan merkityksellisiä ja relevantteja kokemuksia, eikä vain tyrkyttämään geneerisiä tuotteita.
Jotta tekoäly saavuttaisi todellisen potentiaalinsa, vähittäiskaupan on mentävä pelkän mekaanisen automaation ohi ja omaksuttava selkeät periaatteet, jotta teknologia edustaa täydentävää elementtiä vakiintuneisiin tapoihin, tuottaa todellista arvoa datan vaihdossa ja ennen kaikkea tasapainottaa innovaation ja ihmisen kosketuksen.
Markkina on edessä väistämättömän tilanteen, jossa tekoälyn käyttö on jo välttämätöntä. Kuitenkin pelkästään tekemisen vuoksi hyväksyminen ei ole tarpeeksi. Vaikka tekoäly mahdollistaa monia innovaatioita ja mahdollisuuksia, kuten toivottu personointi ja automaatio asiakaspalvelussa, niiden takana oleva strategia määrittää menestyksen. Joten, kysymys kuuluukin: onko vähittäiskauppa valmis tulkitsemaan nykyaikaista kuluttajaa vai jatkaako se hänen tulkitsemistaan?
