Tärkeä minkä tahansa vähittäiskauppiaan tai verkkokauppiaan menestykselle, asiakkaan tyytyväisyyteen vaikuttavat useat tekijät kuten tuotteen laatu, esittely verkkosivulla tai myyntipisteessä, toimitus, aikataulu, muun muassa
Kaikkien niiden yhdistelmä on ratkaisevan tärkeä hyvän ostokokemuksen kannalta, kun taas vika, vaikka pieni viivästys toimituksessa, Voi johtaa huonoon kokemukseen ja saada asiakkaan lopettamaan kaupassa käymisen kokonaan.
Äskettäinen tutkimus, jonka on tehnyt Ovum-instituutti (englantilainen konsultointi- ja tutkimusorganisaatio),Havaitsee, että 82 % haastatelluista lopettaa ostamisen merkiltä, kun heillä on vain yksi huono kokemus
Monia negatiivisia seikkoja vaikuttaa käyttäjäkokemukseen verkkokaupassa. Joidenkin verkkokauppaprosessin aikana kuluttajille eniten epämiellyttäviä elementtejä, korkea hinta, kalliit rahtikulut, virheet ja huono käyttökokemus verkkosivustoilla ja sovelluksissa, tuotevaihtoehtojen puute, rajoitetut maksutavat, pitkät toimitusajat ja rajoitetut toimitustavat, jne
Verkkokaupoille, Yksi kriittisimmistä kohdista on logistiikka, koska viivästykset ja kadonneet paketit aiheuttavat asiakkaalle erittäin huonon ostokokemuksen.Tämän edessä, on tehokas logistiikka selvästi, laadukkaalla toimituksella, on tärkeää asiakkaan sitouttamiseksi, oleva, siksi, kilpailuetu, jota ei voi ohittaa
Täsmällisyys, ystävällisyys palvelussa ja joustavuus ovat kolme ratkaisevaa kohtaa tehokkaassa logistiikassa, koska verkkokaupasta ostava asiakas haluaa saada tavaransa määräajassa (tai jopa aikaisemmin, jos on mahdollista) ja odottaa inhimillistä ja räätälöityä palvelua, lukuun ottamatta joustavia mahdollisuuksia sekä toimituksessa että maksussa
Logistiikkatoiminnalla on suora vaikutus kuluttajan käsitykseen tekemistään tilauksista kaupasta. Kuitenkin, onko tarpeen ajatella päästä päähän.Se sen koska sinulla on paras varastointirakenne ja hyvä varastonhallinta, esimerkiksi, ei asiakas lähtee tyytyväisenä
Toisaalta, hyvä suunnitelma toimitusajan lyhentämiseksi voi olla suuri etu. Lopulta, että tuotteet ovat käsillä mahdollisimman nopeasti on yksi tärkeimmistä toiveista verkkokauppojen asiakkaiden keskuudessa– ja ovat valmiita maksamaan siitä enemmän
Seuraavaksi, kuusi pääpraktiikkaa asiakaspalvelussa jotka voivat toimia esimerkkinä verkkokaupoille ja jotka haluavat edistää inhimillistä ja tehokasta palvelua
- Jatkuva koulutustiimin säännöllinen koulutus empatiatekniikoissa, ongelmien ratkaisua ja personointia asiakaspalvelussa, vahvistaen verkkokaupan kuluttajiin liittyvyyttä
- Proaktiivinen ongelmanratkaisustrategioiden käyttöönotto, jotka tunnistavat mahdolliset ongelmat ennen kuin ne vaikuttavat asiakkaaseen
- Asiakaskokemuksen analyysiasiakaspolun polttopisteiden tunnistaminen asiakaspolulla erityisten parannusten toteuttamiseksi
- Henkilökohtaiset toimintasuunnitelmatkohdistettujen ratkaisujen kehittäminen kokemusten kääntämiseksi, Työskentely jatkuvan parantamisen parissa ja henkilöstön pysyvyyden lisääminen
- Mittarien seurantaindikaattorien kuten CSAT (asiakastyytyväisyysaste) ja NPS (Net Promoter Score) käyttö mittaamaan tyytyväisyyttä ja toteutettujen toimien vaikutusta
- Monikanavainen kanavatpuhelinpalvelu, keskustelu, sosiaalisen median ja digitaalisten portaaleiden, sallia asiakkaiden valita heille sopivimman kanavan vuorovaikutuksille
Kun hyvin suunniteltu ja toteutettu, tehokas logistiikka verkkokaupassa voi toimia työkaluna konversioprosentin kasvattamiseksi, sekä uskollisuuden että uusien asiakkaiden houkuttelemisen osalta. Lisäksi, voi mahdollistaa edullisempia rahtikuluja ja houkuttelevia toimitusaikoja kuluttajalle
