Tärkeää minkä tahansa vähittäiskauppiaan tai verkkokauppiaan menestykselle, asiakastyytyväisyys riippuu monista tekijöistä, kuten tuotteen laadusta, esillepanosta verkkosivustolla tai myyntipisteessä, toimituksesta, aikataulusta ja muista.
Kaikkien näiden yhdistelmä on ratkaisevan tärkeä hyvän ostokokemuksen kannalta, kun taas virhe, jopa pieni viivästys toimituksessa, voi johtaa huonoon kokemukseen ja saada asiakkaan lopettamaan ostokset kaupassa ikuisesti.
Äskettäin Ovum-instituutin (brittiläinen konsultointi- ja tutkimusorganisaatio) tekemän tutkimuksen mukaan 82 % haastatelluista lopettaa tietyn merkin ostamisen, kun heillä on vain yksi huono kokemus.
Monia negatiivisia seikkoja vaikuttaa käyttäjäkokemukseen verkkokaupassa. Joidenkin kuluttajien eniten ärsyttäviä elementtejä verkkokauppaprosessissa ovat: korkea hinta, kalliit toimituskulut, virheet ja huono käyttökokemus verkkosivustoilla ja sovelluksissa, tuotevalikoiman puute, rajoitetut maksutavat, pitkät toimitusajat ja rajoitetut toimitustavat jne.
Verkkokaupoille yksi kriittisimmistä kohdista on logistiikka, sillä viivästykset ja kadonneet paketit aiheuttavat asiakkaalle erittäin huonon ostokokemuksen.Tämän vuoksi on selvää, että tehokas logistiikka, laadukkaalla toimituksella, on välttämätöntä asiakkaan sitouttamiseksi, ja siten kilpailuetu, jota ei voi jättää huomiotta.
Täsmällisyys, ystävällisyys palvelussa ja joustavuus ovat kolme keskeistä tekijää tehokkaassa logistiikassa, sillä verkkokaupasta ostava asiakas haluaa saada tavaransa määräaikaan mennessä (tai jopa aikaisemmin, jos mahdollista) ja odottaa inhimillistä ja henkilökohtaista palvelua sekä joustavia toimitus- ja maksuvaihtoehtoja.
Logistiikkatoiminnalla on suora vaikutus kuluttajan käsitykseen siitä kaupasta, josta hän teki tilauksensa. On ajateltava koko prosessi alusta loppuun.Se siitä, että on paras varastointirakenne ja hyvä varastonhallinta, ei takaa asiakkaan tyytyväisyyttä.
Toisaalta hyvä suunnittelu toimitusajan lyhentämiseksi voi olla suuri etu. Lopulta, tuotteiden käsiin saaminen mahdollisimman nopeasti on yksi verkkokauppojen asiakkaiden tärkeimmistä toiveista – ja he ovat jopa valmiita maksamaan siitä enemmän.
Seuraavaksi luettelen kuusi tärkeintä käytäntöä asiakaspalvelualalla, jotka voivat toimia viitteenä verkkokauppayrityksille ja jotka haluavat edistää inhimillistä ja tehokasta palvelua:
- Jatkuva koulutusSäännöllinen henkilöstön koulutus empatiatekniikoissa, ongelmanratkaisussa ja asiakaspalvelun personoinnissa, vahvistaen läheisyyttä verkkokaupan asiakkaisiin.
- Proaktiivinen ongelmanratkaisustrategioiden käyttöönotto, jotka tunnistavat mahdolliset ongelmat ennen kuin ne vaikuttavat asiakkaaseen
- Asiakaskokemuksen analyysiasiakaspolun polttopisteiden tunnistaminen asiakaspolulla erityisten parannusten toteuttamiseksi
- Henkilökohtaiset toimintasuunnitelmatratkaisujen kehittäminen kokemusten kääntämiseksi, jatkuvan parantamisen edistäminen ja asiakasuskollisuuden lisääminen.
- Mittarien seurantaindikaattorien, kuten CSAT (asiakastyytyväisyysaste) ja NPS (Net Promoter Score), käyttö mittaamaan tyytyväisyyttä ja toteutettujen toimien vaikutusta.
- Monikanavainen kanavatpalvelu puhelimitse, chatin, sosiaalisen median ja digitaalisten portaaleiden kautta, jolloin asiakkaat voivat valita heille sopivimman kanavan vuorovaikutukseensa.
Kun se on hyvin suunniteltu ja toteutettu, tehokas logistiikka verkkokaupassa voi toimia työkaluna konversioprosentin kasvattamiseksi, sekä asiakasuskollisuuden että uusien asiakkaiden houkuttelemiseksi. Lisäksi se voi mahdollistaa edullisempia rahtikustannuksia ja houkuttelevia toimitusajankohtia kuluttajalle.
