Muutama vuosi sitten, kun puhuimme tekoälystä, pääpaino oli siinä, miten sitä voitaisiin käyttää monien yritystehtävien, kuten asiakaspalvelun, robotisointiin ja automatisointiin. Nykyään tilanne on toinen: kyse ei ole pelkästään tämän teknologian käyttöönotosta, vaan myös inhimillisemmän näkökulman tuomisesta, joka parantaa yhteyttä ihmisiin ja lisää heidän tyytyväisyyttään ja brändin pysyvyyttä. Mutta miten luodaan tietty käyttäytyminen teknologiassa, joka kuuluu vain ihmisille? Monien huomionkohtien kautta, jotka kumpuavat empatiasta, herkkyydestä ja läpinäkyvyydestä asiakasta kohtaan.
HiverHQ:n julkaisemien tietojen mukaan yritykset, jotka ottavat käyttöön tekoälypohjaisen personoidun viestinnän, voivat nähdä 30 prosentin kasvun asiakaspysyvyydessä – eikä tälle ole pulaa perusteluista. Nykyaikainen kuluttaja ei enää halua olla vuorovaikutuksessa robottimaisen, kylmän ja persoonattoman teknologian kanssa, koska hän tietää, kuinka paljon nämä resurssit voivat edistää paljon personoidumpaa palvelua, joka vastaa paremmin hänen tarpeisiinsa.
He odottavat nyt merkityksellisempää vuorovaikutusta, joka edistää inhimillisempää kokemusta, mikä voi tuoda valtavia hyötyjä molemmille osapuolille. Heidän tyytyväisyytensä brändiin varmasti paranee, he tuntevat itsensä ymmärretyiksi ja arvostetuiksi, ja heidän mahdollisuutensa tulla uskollisiksi yritykselle kasvavat huomattavasti positiivisemman emotionaalisen yhteyden ansiosta. Yritykset voivat parantaa markkinaimagoaan keskittymällä vastaamaan tähän piilevään kuluttajakysyntään ja -trendiin, paitsi että ne säilyttävät asiakaskuntansa ja etsivät vähemmän kilpailijoita.
Sisäisesti tämä strategia tuo myös parempaa toiminnan tehokkuutta ja kustannussäästöjä, vapauttaen ihmisagentteja monimutkaisempien ongelmien ratkaisemiseen. Lisäksi se mahdollistaa arvokkaampien näkemysten keräämisen kohdeyleisön käyttäytymisestä ja odotuksista, jotta he voivat jatkuvasti parantaa strategioitaan segmenttinsä jatkuvan kasvun edistämiseksi.
Näiden hyötyjen havaitseminen on häikäisevää kenelle tahansa yrittäjälle, mutta niiden saavuttaminen ei ole niin yksinkertaista. Tämän strategian strukturoidun suunnittelun puute voi johtaa siihen, että tekoälystä tulee asiakaspalvelun ansa arvokkaan resurssin sijaan, eikä se onnistu saavuttamaan todellista inhimillistämistä, joka vastaa asiakkaiden tarpeisiin ja ymmärtää heidän tunteitaan. Ilman asianmukaista huolellisuutta brändin identiteetin ja sävyn tuomisessa tähän teknologiaan, sen aitous ja markkinaluotettavuus voivat vahingoittua vakavasti.
Sisäisten teknologisten rajoitusten voittaminen on myös yleinen haaste, jonka monet yritykset kohtaavat, sillä tekoälyn inhimillistämisen onnistumiseen liittyy sellaisia näkökohtia kuin ihmiskielen ja kulttuurikontekstin monimutkaisuus, mikä on vieläkin monimutkaisempaa maamme laajalla alueella, jossa on niin monia kulttuureja ja aksentteja. Tämä puhumattakaan tietoturvasta ja yksityisyydestä, koska tekoäly käsittelee arkaluonteisia tietoja, jotka on suojattava teknisesti.
Kaiken tämän kustannukset ovat yleensä korkeat suunnitellun projektin monimutkaisuudesta riippuen. Siksi, jotta yritykset voivat inhimillistää tätä teknologiaa ja saavuttaa korostetut edut, on ensin ymmärrettävä tekoälyyn ja sen asiakaspalveluun sisällytettävien inhimillistämisen tasojen ymmärtäminen, mikä ohjaa seuraavia askeleita tähän suuntaan.
Ne kattavat kielen ja äänensävyn (vakavimmasta ystävällisimpään brändiprofiilista riippuen), personoinnin (vuorovaikutuksen mukauttaminen tallennetun historian ja tekoälyn oppimisen perusteella), tunneälyn (käyttäjien tunteiden tunnistaminen ja niihin asianmukaisesti reagoiminen, esimerkiksi turhautumisen, kärsimättömyyden, ärtymyksen tai onnellisuuden havaitseminen), läpinäkyvyyden (jokaisen vastauksen syyn selittäminen luottamuksen ja yhteyden lisäämiseksi asiakkaaseen) sekä ihmiskeskeisen suunnittelun priorisoinnin, intuitiivisuuden ja ihmisten tarpeiden ja rajoitusten huomioon ottamisen.
Kaikki edellä mainitut tasot on otettava huomioon tätä strategiaa noudatettaessa. Tekoälyn personoinnissa on käytettävä asiakasdataa, priorisoitava aina empatiaa tunteiden lukemisessa, läpinäkyvyyttä annetuissa vastauksissa, luotava helposti seurattavia prosesseja ja ennen kaikkea seurattava jatkuvasti kaikkia toimia, tunnistettava tarvittavat muutokset ja tehtävä usein parannuksia tämän teknologian hyvän suorituskyvyn varmistamiseksi.
Älä ota tätä inhimillistämistä käyttöön koko yrityksessä kerralla. Tunnista alueet tai toiminnot, joilla tämä strategia on kiireellisin ja jolla on merkittävin vaikutus, jotta sen käyttöönotto kannattaa ensin. Tämä on erittäin hyödyllistä tämän teknologian skaalaamisen kannalta samalla kun säilytetään laatu, toiminnan tehokkuus ja personointi laajassa mittakaavassa.
Edessämme on yhä voimakkaammin markkinoita valtaava trendi, jossa robottiautomaatio ei enää ole järkevää kuluttajien tarpeiden kannalta. Heidän odotuksensa siitä, miten heitä palvellaan, ovat yhä korkeammat, ja nyt enemmän kuin koskaan on välttämätöntä yhdistää tekoälyn parhaat puolet inhimilliseen puoleemme ja luottaa työkaluun, joka optimoi tämän tehtävän paljon yksilöllisemmäksi ja rikkaammaksi kokemukseksi jokaiselle asiakkaalle.
