Matkapuhelimesi soi, mutta puhelu on tuntematon. Aiotko palvella? Monet varmasti ohittavat puhelun, joko siksi, etteivät tunnista soittajaa, tai olettavat, että kyseessä on jokin yritys, joka yrittää myydä jotain, mikä ei kiinnosta heitä, tai johtuen aiemmista liiallisista ja negatiivisista kokemuksista muiden instituutioiden kanssa.
Näiden hankkeiden huono viestintä väestön kanssa on edelleen valitettavasti yleistä maassa, mikä ei ainoastaan haittaa niiden mainetta markkinoilla, vaan vaikeuttaa myös korkeaa myyntiä ja tyytyväisten asiakkaiden säilyttämistä. Kuluttajat eivät ole samankaltaisia, ja niiden uskollisuuden ja tyytyväisyyden saavuttamiseksi brändiisi tarvitaan paitsi laadukkaita tuotteita ja palveluita, myös kykyä kommunikoida jokaisen kanssa henkilökohtaisesti ja täsmällisesti.
PwC:n tutkimuksen mukaan 80 % ihmisistä pitää nopeutta, kätevyyttä ja avuliasta palvelua erittäin tärkeinä tekijöinä hyvän kokemuksen saavuttamiseksi brändien kanssa kommunikoinnissa. Kuitenkin käytännössä useat yritykset kohtaavat esteitä saavuttaakseen tämän tuloksen, erityisesti hyvin yleisen syyn vuoksi: yhteystietokannan puutteellinen pätevyys.
Toisessa Opinion Boxin tutkimuksessa, tästä todistuksena, 78 % ihmisistä saa viestejä brändeiltä, joille he eivät muista lähettäneensä WhatsApp-numeroaan. Vanhentunut rekisteröinti aiheuttaa vain negatiivisia tuloksia yrityksille, jotka lopulta käyttävät suuria rahasummia viestien lähettämiseen käyttäjille, jotka ovat saattaneet vaihtaa yhteystietojaan ja joilla ei usein ole kiinnostusta heidän tuotteisiinsa tai palveluihinsa.
Taloudellisen sijoituksen ilman tuottoa lisäksi organisaatiot voivat edelleen olla vaarassa tulla suljetuiksi tietyistä viestintäalustoista, jos ne rikkovat niiden sääntöjä ja eivät noudata sääntelyelinten vaatimuksia vaadittavaa vaatimustenmukaisuutta. Ilman asianmukaista puhdistusta ja tämän tietokannan laadunvarmistusta yrityksillä on vaikeuksia saavuttaa menestystä asiakasviestinnässä.
Tämän esteen ohitettua tulee toinen haaste: missä ja miten puhua asiakkaasi kanssa. Jotkut voivat mieluummin saada yhteyden WhatsAppin kautta. Toiset voivat vastata paremmin sähköpostitse tai jopa puhelimitse. Jokaisella on oma suosikkikanavansa, jossa he tuntevat olonsa mukavimmaksi puhua brändiensä kanssa, ja heidän velvollisuutensa on tehdä profiilianalyysi tunnistaakseen näitä keinoja jokaiselta käyttäjältään.
Jokainen kuluttaja on ainutlaatuinen, ja jotta voi kommunikoida kaikkien kanssa samalla laadulla ja tarkkuudella, on paitsi investoitava yhteystietolistojen puhdistustyökaluihin, kehitettävä monikanavainen viestintästrategia asiakkaansa kanssa, yhdistämällä erilaisia viestintäkanavia siten, että jokainen henkilö voi valita, millä tavalla hän haluaa olla yhteydessä brändiisi.
Viestin sisältö on toinen keskeinen huomion kohde tämän menestyksen saavuttamiseksi, sillä ei ole mitään hyötyä ottaa yhteyttä oikeaan henkilöön, mutta olla liioiteltu tai ristiriitainen viestinnässä. Käytettäessä perintäyrityksiä esimerkkinä, sen sijaan että puhutaan kuluttajan kanssa jatkuvasti pyytäen häntä maksamaan velkaa, korosta hänen saavuttamiaan etuja, kuten nimensä puhdistamista, velan hoitamista tai uuden kortin hakemista. Yhä myönteisempi lähestymistapa, joka varmasti tuottaa paljon parempia tuloksia.
Vaikka tämän viestintästrategian investointi vaatii väistämättä jonkin verran kustannuksia, tämä summa tuottaa suuria hyötyjä paitsi kannattavuuden myös operatiivisen tehokkuuden osalta, kun käytössä on oikeat työkalut tavoittaa oikeat ihmiset; ja tehdä kuluttajan suhde brändiisi paljon paremmaksi ja mieleenpainuvammaksi.
Kun jokainen yritys tekee osansa tässä suhteessa, koko viestintäekosysteemi paranee, täyttäen myös sosiaalisen vastuun, ei ainoastaan tavoitellen voittoa, vaan myös vastaamalla kuluttajien vaatimuksiin ja tarpeisiin, luoden positiivisemman, henkilökohtaisemman ja mieleenpainuvamman suhteen, joka houkuttelee ja sitouttaa yhä enemmän ihmisiä.
