Markkinoilla, joissa asiakaskokemus on suurin menestyksen ja vaurauden johtaja, digitaalisen itsepalvelun investointi voi olla yrityksesi suuri kilpailuetu. Lopulta, lisäksi tarjotakseen osapuolille suurempaa mukavuutta ja käytännöllisyyttä, se lisää tämän matkan tehokkuutta, ostajan tyytyväisyyttä ja uskollisuutta – etuja, jotka riippuvat suoraan joidenkin tekijöiden huolellisesta tasapainottamisesta, jotta tämä tavoite voidaan saavuttaa.
Vaikka mikään teknologia ei korvaa täysin ihmistyötä, on totuus, että on tiettyjä tehtäviä, joita monet meistä suosivat hoitavansa itse ja nopeammin sekä automaattisemmin. Tämän todistamiseksi Salesforce-tiedot osoittavat, että 81 % asiakkaista suosii ongelmien ratkaisemista itse ennen kuin ottavat yhteyttä edustajaan. Lisäksi 73 % tuntee olonsa luottavaisemmaksi täyttääkseen tarpeensa tämän vaihtoehdon avulla, kuten toinen Forrester Researchin tutkimus osoittaa.
Eiitä ei puutu syitä, jotka oikeuttavat tällaisen suosimisen, aina nopeammasta ja tehokkaammasta palvelusta – ilman jonottamisen tai saatavilla olevan agentin odottamisen tarvetta – aina 24 tuntia vuorokaudessa, 7 päivää viikossa, mikä lisää asiakkaan tyytyväisyyttä ja mukavuutta. Kyllä, puhumattakaan tarvittavasta ihmisen interventiosta johtuvista operatiivisten kustannusten vähennyksistä.
Vaikka se vaikuttaisi olevan erittäin kehittynyttä teknologisesti, sen skaalautuvuus on myös myönteinen piirre, joka ansaitsee huomion, sillä mikä tahansa yritysorganisaatio, riippumatta sen koosta tai toimialasta, voi osallistua digitaalisen itsepalvelun hankkeeseen. Lopulta, jopa niille, joilla ei ole merkittäviä resursseja tämän teknologian investointiin, on olemassa yksinkertaisempia ja edullisempia vaihtoehtoja, joita voidaan ensisijaisesti käyttää, laajentaen investointeja kehittyneempiin järjestelmiin sitä mukaa, kun toiminnot kasvavat ja mallin soveltuvuus vahvistuu.
Tämä valikoima sisältää myös mahdollisuudet työkaluista, jotka voivat varmistaa digitaalisen itsepalvelun sisäisesti. Useita teknologioita pystyy tarjoamaan etuja digitaalisen itsepalvelun avulla, kutenäänijachatbotitjoista, jotka tekoälyn avulla jäljittelevät ihmiskeskusteluja ja voidaan integroida puhelinkanaviin (aktiivisiin tai vastaanottaviin), kuten verkkosivustoihin, mobiilisovelluksiin, alustoihin tai viestintäkanaviin, vastaten yleisiin kysymyksiin, auttaen käyttäjän navigoinnissa tai jopa suorittaen automaattisia transaktioita, kuten myyntejä, vahvistuksia/uudelleenvarauksia, suunnitelmien uusimista/tilauksia ja jopa avoimien velkojen neuvottelua.
Tässä ominaisuudessa voimme korostaa generatiivista tekoälyä, teknologiaa, joka kehittyy jatkuvasti ja jonka tavoitteena on tarjota kyky luoda erilaisia sisältöjä, kuten tekstejä, kuvia ja videoita, itsenäisesti. Digitaalisen itsepalvelun alueella sitä voidaan käyttää monimutkaisempien ja räätälöityjen vastausten tuottamiseen, mikä tekee asiakasyhteyden vuorovaikutuksesta sujuvampaa ja luonnollisempaa.
On myös kuuluisat palvelutotem, jotka mahdollistavat asiakkaiden suorittaa tapahtumia ja pyytää tietoja ilman ihmisen väliintuloa, sekä mobiilisovellukset itsessään, jotka ovat tehokkaita työkaluja, joiden avulla asiakas voi käyttää palveluita, tehdä ostoksia ja olla yhteydessä yritykseen nopeasti ja vaivattomasti suoraan laitteillaan. Kaikki vaihtoehdot ovat todella tehokkaita asiakaspalvelun tyytyväisyyden ja ROI:n mullistamiseksi, mutta ne on toteutettava huolellisesti ottaen huomioon tietyt huomionarvoiset seikat.
Jotta yrityksesi voisi investoida digitaaliseen itsepalveluun ja saavuttaa erinomaisia tuloksia, valitun teknologisen ratkaisun käyttöönotossa on noudatettava joitakin varotoimia.
Tärkeä vinkki on varmistaa, että ratkaisu kehitetään räätälöidysti siten, että se vastaa käyttäjien tarpeisiin kontekstuaalisilla vastauksilla ja mahdollisimman tarkasti – välttäen siten yleisiä viestejä, jotka voivat aiheuttaa tyytymättömyyttä kokemuksessa. Säädä vastaukset, keskustelupolut ja toiminnot asiakkaiden palautteen ja suorituskykytietojen perusteella.
Ratkaisu on myös integroitava yrityksen muiden sisäisten järjestelmien kanssa varmistaakseen, että työkalun sisällöt päivitetään jatkuvasti ja ovat relevantteja, ja korostaen mahdollisimman suurta läpinäkyvyyttä sen kyvykkyyksistä ja rajoituksista. Kyllä, unohtamatta ottaa käyttöön reaaliaikaiset valvontamekanismit, välttäen virheitä ja varmistaen tarkat säädöt ajoissa.
Toinen tärkeä vinkki, joka edistää digitaalisen itsepalvelun hyvää suorituskykyä, on säännöllisten testien tekeminen mahdollisten vikojen ja parannusmahdollisuuksien tunnistamiseksi. Kaikki tämä, varmistettu monikanavaisella tuella, joka takaa digitaalisten itsepalveluratkaisujen tehokkuuden, varmistaa yhtenäiset vastaukset, maksimoi ratkaisukykyä ja varmistaa asiakkaalle positiivisen kokemuksen.
Ei ole epäilystäkään siitä, että yritykset ja asiakkaat hyötyvät tästä strategiasta, ja jos yrityksesi ei vielä ole ottanut tätä trendiä käyttöön, tiedä että menetät suuren mahdollisuuden saada käyttöön entistä optimoidumpi, tehokkaampi ja turvallisempi ratkaisu asiakkaasi tyytyväisyyden ja kokemuksen parantamiseksi ostopolun aikana.
