Viime vuosina nopeutunut digitalisaatio, joka on saanut vauhtia teknologisista edistysaskeleista ja yhteiskunnallisista muutoksista, on muuttanut tapaa, jolla ihmiset ovat yhteydessä brändeihin ja tuotteisiin. Logo, käyttäytymisemme kuluttajina on kokenut ennennäkemättömän muutoksen. Helppo pääsy tietoon yhdistettynä välittömään mahdollisuuteen tehdä ostoksia verkossa ja monipuolisiin kanaviin on tehnyt kuluttamisprosessista paljon dynaamisemman ja vaativamman. Tässä uudessa tilanteessa pelkkä laadukkaan tuotteen tai palvelun tarjoaminen ei enää riitä, vaan kokemus ja ostopolku muodostavat todellisen kilpailuedun.
Verkkokaupan kasvu ja tilauspalveluiden käyttöönotto ovat tämän uuden todellisuuden heijastuksia. Yleisön odotus ja kysyntä mukavuudesta ja nopeudesta eivät ole koskaan olleet näin korkeita. Hyvä esimerkki tästä on se, että nykyinen kuluttaja ei enää erota digitaalista fyysisestä. Hän haluaa integroidun, sujuvan ja räätälöidyn kokemuksen kaikissa kanavissa. Salesforcen tietojen mukaan 75 % asiakkaista odottaa johdonmukaisuutta ostopolussa riippumatta kontaktipisteestä. Tämä tarkoittaa esimerkiksi sitä, että brändien on mentävä myynnin yli ja pyrittävä rakentamaan älykkäämpiä ja strategisempia yhteyksiä, riippumatta siitä, millä tavalla.
Siksi monikanavaisuus ei enää ole trendi, vaan kiireellinen tarve. Yritykset, jotka epäonnistuvat tarjoamaan yhtenäisen ja sujuvan matkan kivijalkaliikkeiden, verkkosivustojen, sovellusten ja sosiaalisen median välillä, menettävät tilaa paremmin valmistautuneille kilpailijoille. Lisäksi automaatio ja välitön reagointi ovat olennaisia sujuvien ja kitkattomien vuorovaikutusten varmistamiseksi, mikä lisää myös asiakasuskollisuutta. Tämän todistaa se, että 73 % kuluttajista pitää kokemusta ratkaisevana tekijänä jatkaakseen ostamista merkiltä, kuten Forbes kertoo.
Kokemustalous on myös muuttanut vähittäiskauppaa, kun ihmiset hakevat yhä enemmän mieleenpainuvia vuorovaikutuksia, jotka ovat linjassa heidän arvojensa kanssa. PwC:n tutkimus paljastaa, että 86 % kuluttajista ovat valmiita maksamaan enemmän paremmasta ostokokemuksesta. Kilpailullinen erottuminen nykyään perustuu usein enemmän personointiin ja tehokkaaseen palveluun kuin tuotteen laadun vertailuun.
Personalisointi on toinen kriittinen kohta. Brändit, jotka ymmärtävät asiakkaidensa mieltymyksiä ja tarjoavat räätälöityjä vuorovaikutuksia, pystyvät nostamaan liikevaihtoaan 6 %:sta 10 %:iin, BCG:n tutkimusten mukaan. Tekoälyn yhä selvemmin kehittyessä datan puute ei voi enää olla tekosyy. Ero on älykäs tieto, sekä kyky muuttaa se tehokkaiksi strategioiksi, jotka voivat vaikuttaa oikeaan yleisöön oikeaan aikaan ja oikealla tarinalla.
Viime aikoina tärkeämpi aihe on brändien sosiaalinen, ympäristö- ja hallintovaikutus – tunnetaan myös nimellä ESG. Brändit, jotka eivät ilmentä näitä arvoja puheessaan ja toiminnassaan, jätetään huomiotta niille, jotka tekevät kotitehtävänsä ja esittävät sen houkuttelevasti. Muista, että pelkkä asettelu tai iskulauseet eivät riitä, vaan käytäntö on tässä tapauksessa paljon tärkeämpää, jotta brändiä todella pidetään sosiaalisesti ja ympäristövastuullisena.
On selvä, että kauppa käy läpi merkittäviä muutoksia, joissa asiakaskokemuksen korostus kasvaa yhä tärkeämmäksi. Merkinnät, jotka sijoittavat uusiin asioihin kuten monikanavainen tarjonta ja viestintä, samoin kuin ESG-aloitteet, alkavat rakentaa vahvempia pitkäaikaisia asiakassuhteita. On mahdollista sanoa, että vähittäiskauppa on nykyään risteyskohdassa, jossa: joko uudistuu tai sen markkinaosuus vähenee.
