Yhä kilpailukykyisemmässä markkinassa asiakaskokemuksesta on tullut ei enää erottuva tekijä, vaan olennainen liiketoimintastrategia. Vähittäiskaupan raportti 2022, jonka ovat laatineet Adyen ja KPMG, osoittaa, että 81 % brasilialaisista kuluttajista ei osta uudelleen merkiltä negatiivisen kokemuksen jälkeen, mikä korostaa palvelun suoran vaikutuksen asiakasuskollisuuteen. Enemmän kuin asiakkaiden säilyttäminen, laadukas tuki toimii myös ennaltaehkäisevänä puolustuksena, vähentäen oikeusprosessien määrää ja suojaten sekä yrityksen mainetta että resursseja. Yhteistyö asiakaspalvelu- ja oikeusosastojen välillä sekä älykäs teknologian käyttö mahdollistavat mahdollisten konfliktien muuttamisen parannusmahdollisuuksiksi ja luottamuksen palauttamiseksi. Kuitenkin tämän tason kypsyyden saavuttaminen vaatii strategista suunnittelua, jatkuvaa sijoittamista ja organisatoristen esteiden voittamista.
Päätös sisäisen asiakaspalvelun ylläpitämisestä tai ulkoistamisesta on paljon enemmän kuin yksinkertainen kaksivaiheinen valinta. Tämä päätös tulisi ottaa huomioon yrityksen yleinen strategia, tarjottavien tuotteiden monimutkaisuus ja ennen kaikkea asiakaskokemuksen asettama etusija. Haastattelussa Vinicius Sala, johtaja ja asianajaja, jolla on laaja kokemus compliance-asiantuntijatehtävistä, kertoi, että hänen kokemuksensa sisäisten asiakaspalvelutiimien kanssa oli erittäin myönteinen. Hän korosti, että tiivis yhteistyö asiakaspalvelu- ja oikeudellisten osastojen välillä ei ainoastaan helpottanut konfliktien mallien tunnistamista, vaan myös nopeutti ongelmien ratkaisua ja vahvisti oikeudellisia puolustuksia. Vaikka tietyissä tilanteissa ulkoistamista on pidetty vaihtoehtona, lopullinen päätös oli pitää tuki sisäisesti, arvostaen tämän mallin tarjoamaa läheisyyttä, ketteryyttä ja tiukkaa laadunvalvontaa.
Nubank on esimerkki siitä, kuinka hyvin järjestetty asiakaspalvelu voi vähentää oikeudellisiä riskejä ja vahvistaa brändin mainetta. Vuodesta 2014 lähtien yritys on omaksunut käyttäjälähtöisen lähestymistavan, johon sisältyy räätälöityjä aloitteita kuten kuuluisat "WOW:t" — toimenpiteitä, jotka yllättävät positiivisesti kuluttajan. Merkittävä tapaus oli "koirakorttien" lähettäminen asiakkaille, jotka raportoivat vahingoista lemmikkiensä aiheuttamina, luova ratkaisu, joka lisäsi sitoutumista ja vähensi virallisten valitusten määrää. Forresterin tutkimuksen mukaan noin 40 % asiakaskokemukseen keskittyvistä yrityksistä kasvaa keskimääräistä enemmän liikevaihdossaan. Tässä yhteydessä käyttäjien kanssa vuorovaikutuksen erinomainen laatu ei ainoastaan lisää kuluttajan luottamusta ja tyytyväisyyttä, vaan myös näyttelee strategista roolia oikeusriitojen ehkäisyssä, tuoden esiin todelliset edut käyttäjälähtöiseen organisaatiokulttuuriin.
Teknologia, erityisesti tekoälyn (AI) kautta, tehostaa tätä integraatiota entisestään. AI-työkalut voivat analysoida suuria määriä tukikanavilta peräisin olevia tietoja, tunnistaa trendejä, toistuvia ilmiöitä ja mahdollisia prosessivirheitä. Näiden tietojen avulla yritys nopeuttaa päätöksentekoa ja voi toteuttaa korjaavia toimenpiteitä tehokkaammin.Esimerkiksi brasilialainen toimituspalveluyritys iFood käyttää tekoälyä valvoakseen valituksia reaaliajassa, mikä mahdollistaa ennaltaehkäisevät toimenpiteet. Kuitenkin teknologia yksin ei riitä: ilman koulutettuja tiimejä ja asiakaskeskeistä kulttuuria tekoälytyökalut voivat vahvistaa ongelmia, kuten geneerisiä vastauksia, jotka ärsyttävät asiakkaita. LGPD (Yleinen tietosuojalaki) asettaa myös vaatimuksia: käyttäjien tietoja on hallinnoitava tiukasti, ja integraatiovirheet voivat johtaa sakkoihin.
Lopulta hyvin rakennettu tuki on ratkaisevan tärkeää oikeusprosessien vähentämisessä ja vahvan maineen rakentamisessa markkinoilla. Käyttäjäkokemus on ratkaiseva tekijä liiketoiminnan menestyksessä, ja se, miten yritys suhtautuu yleisöönsä, näyttelee tässä prosessissa keskeistä roolia. Integraatio aktiivisen kuuntelun ja oikeudellisen hallinnon välillä ei ainoastaan ratkaise ongelmia ennen kuin ne muuttuvat oikeusriidoiksi, vaan myös vahvistaa institutionaalista uskottavuutta. Tilanteessa, jossa kuluttajanäkemyksen arvostus kasvaa jatkuvasti, panostaminen erinomaisiin vuorovaikutuksiin on kannattava strategia.
