Me yleensä käsittelemme logistiikkaa operatiivisena rattaana, eli välttämättömänä mutta näkymättömänä. Vakava virhe.
Elämystaloudessa jokainen toimitus on akosketuspisteemotionaalinen, ja jokainen vuorovaikutus asiakkaan kanssa on totuuden hetki, joka voi vahvistaa tai tuhota maineen. Lisäksi McKinseyn tutkimus paljastaa, että yritykset, jotka yhdistävät operatiivisen tehokkuuden ja unohtumattomat kokemukset, kasvavat kaksi kertaa nopeammin kuin markkinoiden keskiarvo.
Toimituskokemus ei ole enää vain paketin vastaanottamista. Se kattaa aikataulun ja sen kunto, milloin tuote saapuu, sekä viestinnän prosessin aikana. Ja mahdolliset virheet on tärkeää olla avoin ja käyttää tilaisuus uudelleenluoda asiakkaan luottamus.
Asiakaskokemukset ovat kehittyneet nopeasta toimituksesta integroituihin kokemuksiin, jotka yhdistävät nopeuden ja personoinnin.PwC:n tiedot paljastavat, että 73 % kuluttajista pitää jälkimyykokemusta yhtä tärkeänä kuin itse tuote, mikä viittaa rakenteelliseen muutokseen organisaatioiden arvoyhtälössä.
Asiakaskokemukset ovat kehittyneet nopeasta toimituksesta integroituihin kokemuksiin, jotka yhdistävät nopeuden ja personoinnin.PwC:n tiedot paljastavat, että 73 % kuluttajista pitää jälkimyykokemusta yhtä tärkeänä kuin itse tuote, mikä viittaa rakenteelliseen muutokseen organisaatioiden arvoyhtälössä.
Markkinatutkimukset osoittavat, että logistinen tehottomuus maksaa brasilialaisille yrityksille jopa 12 % vuotuisesta liikevaihdosta, mukaan lukien palautukset, vaihdot ja asiakkaiden menetykset. Vastineet optimoidut johtavat puolestaan: 18 %:n uudelleenostoprosentin kasvuun; 40 %:n kustannusten vähentymiseen asiakaspalvelussa uudelleen työn tekemisen poistamisen ansiosta; 25 %:n kasvu elinikäinen arvotehokkaan uskollisuuden vuoksi.
Asiakastyytyväisyyden odotusten muuttuessa, lyhyiden määräaikojen pakkomielle on muuttunut hyödykkeeksi. Erotuote on positiivisten yllätyksien orkestrointi: lähettäjä, joka ennakoi saapumisajan henkilökohtaisella tekstiviestillä, pakkaukset, jotka kertovat brändin tarinan, tai jopa alennuskupongki odottamattoman tilanteen jälkeen ovat pieniä tekoja, jotka ihastuttavat.
Kuvittele seuraavaa: tilaus saapuu asiakkaalle vaurioituneena. Yleisimmän reaktion olisi pyytää välitöntä palautusta. Mutta ongelmasta huolimatta siellä on kaunis mahdollisuus. Miksi ei lähettää uutta kohtaa yhdessä vilpittömän anteeksipyynnön kanssa? Tämä yksinkertainen ele voisi muuttaa kriitikoita suurlähettiläiksi – ja se maksaa paljon vähemmän kuin esimerkiksi mainoskampanjoihin sijoittaminen.
Siksi on aina mahdollisuus voittaa asiakkaan luottamus, jotta hän ei menetä sitä. On aina oltava tarkkana tällaisissa tilanteissa.
Toinen tärkeä asia on osata kuunnella asiakasta. OTIF:n (Aika ja koko) seuranta on perusasia. Yritykset, jotka todella välittävät hyvästä palvelusta, tulisi mitata: kuinka monta asiakasta kehuu spontaanisti toimitusprosessia? Mikä on huonosti ratkaistun sosiaalisen median valituksen taloudellinen vaikutus? Miten NPS (Net Promoter Score) liittyy uudelleenostoprosenttiin?
Joitakin askeleita hyvän palvelun tarjoamiseksi voivat auttaa asiakkiden säilyttämisessä. Vaikka se saattaa vaikuttaa ilmeiseltä, yritykset jättävät sen usein huomiotta. Katso kolme niistä:
- Ole nopea antamassa palautettaasiakkaat arvostavat, kun heidän kysymyksiinsä vastataan nopeasti. Tämän vuoksi on tärkeää käyttää tilausseurantajärjestelmiä ja pitää asiakkaat ajan tasalla, sekä tietenkin kouluttaa tiimiä vastaamaan nopeasti kysymyksiin ja epäilyksiin;
- Aseta itsesi aina asiakkaan asemaanEmpatia on välttämätöntä. Näyttää välittämisesi tekee kaiken eron. Tämä osoittaa, että hän on todella tärkeä yritykselle;
- Onko fontto ongelmanratkaisussaEhdota ratkaisuja tehokkaiden ongelmien ratkaisemiseksi. Mutta pidä aina mielessäsi, että hyvä asiakaspalvelu ei ole vain ongelmien ratkaisemista, vaan sitä tulisi pitää jonkinlaisena yhteyden luomisena asiakkaisiin.
Varmasti yksi suurimmista haasteista nyt on saada kaikki yrityksen työntekijät tietämään ja ymmärtämään työnsä tärkeyttä koko liiketoiminnalle, ja aina tavoitteena on asiakkaan ilahduttaminen.
Erittäin kilpailluilla markkinoilla, kuten vähittäiskaupassa ja logistiikassa, asiakaspalvelu voi tehdä yrityksestäsi houkuttelevamman kuin kilpailijasi.
Siksi ei enää voi pitää asiakaspalvelua pelkästään operatiivisena asiana.Se on strategista!
