Luciano Costa, Setrion ja Milldesk Help Desk Softwaren perustaja
Älykkään automaation käyttöönotto IT Service Management (ITSM) -alustoissa muuttaa tapaa, jolla brasilialaiset yritykset hallitsevat palvelupisteitään. Ketteryyden ja tehokkuuden tarpeen ohjaamana eri sektoreiden organisaatiot ovat siirtymässä pilviratkaisuihin (SaaS), jotka sisältävät automatisoituja virtoja.
Ja aika tähän on suotuisa: älykkäät työkalut IT-palvelujen hallintahankkeille maailmanlaajuiset markkinat kasvavat vuosittain 9,4% vuoteen 2028 mennessä, mikä johtuu puhelujen määrän kasvusta, hybridityöstä ja paineesta kustannusten vähentämiseen ja parempaan käyttökokemukseen. Brasiliassa tämä suuntaus vahvistuu, kun käytännössä 97% IT-johtajista suunnittelee parantavansa ITSM-prosessejaan ensi vuonna, ja virtausautomaatio näkyy tärkeimpien aloitteiden joukossa tähän suuntaan. On olemassa selkeä liike kohti ketterämpiä, ennakoivampia ja strategisempia palvelupisteitä, joita automaatioteknologiat hyödyntävät (SaaS turvautumatta tekoälyyn maan levittämisen avulla.
Automaatio nopeampaan ja tarkempaan vastaukseen
Perinteisissä malleissa palvelukeskus toimi enimmäkseen reaktiivisella tavalla (Tapahtui tapaus, lippu avattiin manuaalisesti, ja sitten ongelma välitettiin.Tänään automaation tuella tämä sykli muuttui paljon dynaamisemmaksi. ITSM: ään integroidut valvontajärjestelmät voivat havaita viat ja avata puhelut automaattisesti, jo määrittäen jokaisen tapauksen oikealle asiantuntijalle ratkaisua varten.
Tämä poistaa viivästykset alkuseulonnassa ja varmistaa, että kriittisiin kysymyksiin hyökätään välittömästi, usein ennen kuin käyttäjät edes ymmärtävät sen. Samoin rutiinipalvelupyynnöt jaetaan ja priorisoidaan automaattisesti ottaen huomioon kunkin pyynnön kiireellisyys ja monimutkaisuus (palvelutasosopimukset).
Alan analyytikot huomauttavat, että IT-automaatiosta on jo tullut strateginen prioriteetti nykyaikaisissa organisaatioissa.Tämä palvelun nopeuden ja tarkkuuden hyöty on elintärkeää skenaariossa, jossa häiriöt voivat tarkoittaa merkittäviä taloudellisia ja toiminnallisia tappioita.Jokainen minuuttimäärä ja hyvin suunnitellut automatisoidut virrat varmistavat, että kiireelliset puhelut eivät unohdu jonoon.
Toinen tärkeä älykkään automaation kohta on toistuvien puheluiden jyrkkä väheneminen Tavalliset tehtävät (kuten salasanan palautus, VPN-pääsyn julkaisu tai toistuvien epäilyjen selkeyttäminen (CAN ratkaistaan nyt ilman suoraa ihmisen väliintuloa Monet yritykset ovat ottaneet käyttöön itsepalveluportaaleja ja älykkäitä tietokantoja, joissa käyttäjät löytävät vaiheittaisia ratkaisuja tai ovat vuorovaikutuksessa chatbottien ja automatisoitujen komentosarjojen kanssa.Tämä näkyy indikaattoreissa: ympäristöissä, jotka ovat ottaneet käyttöön automaation tueksi, päällekkäisten lippujen määrä vähenee jatkuvasti, esimerkiksi ensimmäisen tason työn määrän helpottaminen.
Palvelupiste strategisena keskuksena
Poistamalla toistuvia manuaalisia tehtäviä ja nopeuttamalla vastausaikoja IT-johtajat asettavat palvelupisteen uudelleen strategiseksi alueeksi organisaatiossa.Automatoitu tekninen tuki ja “intelligent” eivät keskity pelkästään tulipalojen sammuttamiseen, vaan ongelmien ehkäisemiseen ja arvon lisäämiseen liiketoiminnassa.
Tietojen analysointi ja jatkuvat seurantatyökalut mahdollistavat vikakuvioiden tunnistamisen, pullonkaulojen ennakoinnin ja ennakoivan ennaltaehkäisevän ylläpidon. Siten IT lakkaa toimimasta vain reaktiivisesti ja ottaa roolin toiminnan jatkuvuuden vartijana.
Itse sisäisten työntekijöiden kokemus paranee merkittävästi: nopeamman, monikanavaisen ja yksilöllisen palvelun & OSS: n avulla, jonka mahdollistavat järjestelmäintegraatiot ja automaattiset virrat, työntekijät voivat ratkaista IT-vaatimuksensa turhautumatta pitäen tuottavuuden pystyssä.
Tällä on suoria vaikutuksia organisaation indikaattoreihin (vähemmän seisokkeja tarkoittaa vähemmän keskeytyksiä yritystoiminnassa, ja tehokas tuki lisää sisäisten käyttäjien tyytyväisyyttä, mukaan lukien kykyjen säilyttämisen ja IT-kuvan edistäminen sidosryhmille.Älykäs palvelupiste tuottaa arvoa organisaatiolle kokonaisuutena, mikä varmistaa IT-palvelujen jatkuvuuden ja luotettavuuden (peruselementit mille tahansa digitaaliselle muutosaloitteelle.
Viime kädessä tukialuetta ei enää pidetä niin sanotun Ns. Bengalien kustannuskeskuksena “deleaver ja se alkaa toimia innovaatioagenttina, joka tarjoaa oivalluksia (puhelutietojen kautta) prosessien parantamiseen ja liiketoimintastrategioiden mukautumiseen.
Vedonlyönti palvelupöydän automaatiossa ei ole pelkästään osaston parantamista, vaan koko organisaation vahvistamista digitaalitalouden haasteisiin.Ja brasilialaiset johtajat näkevät tämän todellisuuden yhä enemmän: älykkäät palvelupisteet, joita prosessiautomaatio tukee, lakkaavat olemasta teknologinen luksus tullakseen välttämättömäksi strategiseksi pilariksi yritysten menestykselle ja jatkuvalle innovaatiolle.
