Black Friday on yritysten loppukoe: asiakaspalvelukulttuuria omistamattomat reputtavat asiakkaan edessä

Marraskuussa Brasilian vähittäiskauppa valmistautuu vuoden suurimpaan kokeeseen, ei vain myyntimääriin. jhk João Paulo Ribeiro, INOVE Groupin toimitusjohtaja ja asiakaslähtöinen organisaatiokulttuuriasiantuntija Black Friday on tullut liiketoiminnan johdonmukaisuuden päälämpömittariksi. “Päivämäärä on yritysten johdonmukaisuuden todellinen testi. Kun palvelu epäonnistuu, markkinointi menettää arvoaan samaan aikaan”, johtaja sanoo.

Arviointi ei ole retorinen. Vuonna 2024 Opinsion Boxin tutkimuksen mukaan Consumers' 72% kertoi lopettaneensa brändiltä ostamisen epätyydyttävän palvelun jälkeen kampanja-aikana. Samassa tutkimuksessa 68% totesi, että hyvä palvelu on pääasiallinen uskollisuustekijä, joka ylittää tasaisen hinnan ja toimitusajan. Ribeiron luvut osoittavat, että Black Fridayn menestys ei riipu pelkästään kaupallisesta strategiasta, vaan sisäisestä kulttuurista, joka ylläpitää suhdetta asiakkaaseen.

14 vuoden kokemuksella palvelu- ja organisaatiokulttuurista johtaja johtaa INOVE Groupia, kansallista ja kansainvälistä läsnäoloa omaavaa konsulttiyritystä, joka on vaikuttanut jo yli 500 000 ihmiseen ja palvellut yli 100 yritystä eri sektoreilla. Yritys toimii palvelupolkujen uudelleensuunnittelussa ja johtajien koulutuksessa, jotka pystyvät kohdistamaan teknologian, tarkoituksen ja empatian kontaktiin kuluttajan kanssa.

“Mustan perjantain aikana yritys paljastuu reaaliajassa. Kaikki, mitä kampanjoissa luvattiin, testataan SAC:ssa, chatissa, WhatsAppissa ja sosiaalisissa verkostoissa. Asiakas havaitsee sekunneissa, jos diskurssin ja käytännön välillä on johdonmukaisuutta”, Ribeiro selittää.

FGV Projetosin tutkimuksen mukaan 62% brasilialaisia yrityksiä käsittelee palvelua edelleen kustannuspaikkana, ei strategisena voimavarana. Tämä malli Ribeiron näkemyksen mukaan estää monia brändejä muuttamasta suuria treffejä uskollisuusmahdollisuuksiksi. “Virhe on ajatella, että palvelu on toiminto. Palvelu on elävää kulttuuria. Jos se epäonnistuu, institutionaalinen diskurssi romahtaa”, hän sanoo.

Black Friday korostaa myös tiimin hallinnan vaikutusta. Konsulttiyhtiö McKinsey & Companyn mukaan organisaatiokulttuuria ja asiakaskokemusta yhdistävät yritykset lisäävät tyytyväisyysastetta jopa 20%:llä ja vähentävät 35%:n hiljattain palkitun palkinnon saaneen palkinnon saajaa. Inove, joka on äskettäin tunnustettu parhaan asiakaspalvelun palkinnolla, on ohjannut keskisuuria yrityksiä investoimaan paitsi tiimiin ja hyvinvointiin.

“Asiakasta palveleva työntekijä on brändin näkyvin ääni. Jos hän on uupunut, ilman autonomiaa tai huonosti koulutettua, tämä näkyy välittömästi palvelussa”, Ribeiro selittää. Hän korostaa, että INOVE on auttanut yrityksiä luomaan valmiussuunnitelmia kysyntäpiikkeille ja kehittämään CX-johtajuutta aktiiviseen kuunteluun perustuen.

Tarjousten kyllästymisen ja kuluttajien korkeiden odotusten skenaariossa asiantuntija vahvistaa, että organisaatiokulttuuri on todellinen kilpailuero. “Musta perjantai ei anna anteeksi epäjohdonmukaisuuksia. Se on hetki, jolloin asiakas näkee, kunnioittaako hänen ihailemansa brändi häntä. Ja jos et näe sitä, et tule takaisin”, hän päättää.