AI-vallankumous CRM:ssä: Beyond-teknologia, kulttuurikysymys

Kuvittele itsesi astuvan superautoliikkeeseen ja myyjän lähestyessä, paljastaen halusi ja esittäytyen koneille, jotka pystyvät saavuttamaan 500 km/h. On helppo lumota niin monilla ominaisuuksilla, teholla ja resursseilla Ongelmana on, että kun olet ostanut auton, huomasimme nopeasti, ettei ole sopivia raiteita hyödyntämään kaikkea tätä potentiaalia. koeajo se on tehty hyvin erityisissä olosuhteissa ja monille saatat tuntea, että sinua huijattiin myyntihetkellä tai että tätä kokemusta ei voida toistaa tosielämässä.

Jotain hyvin samanlaista tapahtuu nykyään yrityksissä, joilla on CRM- ja markkinointiautomaatiotyökalut: uusin teknologia ei takaa menestystä, eli ei ole hyötyä superauton omistamisesta ja sen ajamisesta kiire. Kun kyse on CRM: stä ja erityisesti CRM: ään liittyvästä tekoälystä (AI), teknologinen kysymys on kaukana pääongelmasta.Erinomainen haaste, joka syntyy, on luoda inhimillinen ja organisatorinen ekosysteemi, joka kykenee saamaan näistä tekniikoista suurimman arvon.

AI-vallankumous asiakassuhteissa on jo käynnissä, mutta useimmat organisaatiot eivät ole vielä onnistuneet pääsemään pois pätkää “spamPreat.Lähetämme yleisiä viestejä kokonaisiin tietokantoihin, koska emme tiedä, kenen todella tarvitsee vastaanottaa kyseistä täsmätietoa Kampanjapalautuksemme ovat pysähtyneitä ja alhaisia, koska kuvaamme kaikkialla, toivoen osuvamme johonkin.Meillä on kaikki työkalut tehdä toisin, mutta meiltä puuttuu kriittisiä elementtejä: kulttuurinen muutos, jonka avulla ihmiset voivat asianmukaisesti syöttää järjestelmiä arvokkaalla tiedolla ja yhteyskanavien yhteenliittäminen asiakkaiden kanssa & nämä kanavat ovat moninkertaistumassa tekniikan kehityksen kanssa.On perustavanlaatuista tehdä tietostrategiasta jotain yrityksen kannalta olennaista.

Kuvittele, kun sijoittajat alkavat analysoida yritysten tietostrategiaa osakekurssien hinnoittelemiseksi? Tämä muuttaa saldon osoitinta.Tästä tulee yhtä relevantti, kun tulot e ebt. Kaikilla yrityksillä on edelleen teknisiä ongelmia perintönsä ja, vaikeammin ratkaistava, kulttuurisen esteen kanssa.

Teknisesti olemme valmiita Meillä on jo superautot! Salesforcen ja ServiceNow'n kaltaiset työkalut tarjoavat jo reaaliaikaisesti kehittyneitä tietojen analysointi, automaatio - ja räätälöintiominaisuuksia.Näiden ratkaisujen toimimiseksi on kuitenkin välttämätöntä, että tietoa on saatavilla, organisoidaan ja institutionalisoidaan, ei vain tallenneta yritystiimien muistiin tai hajallaan sähköpostilaatikoihin ja pikaviesteihin.Tätä ilman menetetään täysi potentiaali mullistaa organisaatioiden tapaa myydä, palvella ja muodostaa yhteys kuluttajiinsa.

Tämä todellisuus korostaa syvällisen kulttuurimuutoksen merkitystä AI: n omaksuminen asiakassuhdeprosesseissa ylittää teknologisen muutoksen: se edellyttää, että kaikki asianosaiset ymmärtävät datan tallentamisen, tiedon jakamisen ja alueiden välisen yhteistyön merkityksen. Esimerkiksi on hyödytöntä veloittaa myyntituloksia integroimatta tiedon strategista käyttöä arvostavia tavoitteita. Organisaatiokulttuuri on sovitettava yhteen vision kanssa asiakkaan asettamisesta keskiöön.

Yritykset, jotka ovat jo saavuttaneet kypsyyden tällä alalla, ymmärtävät, että tekoäly tuottaa arvoa vain, kun se on asetettu ekosysteemiin, jossa on vankka tiedonhallinta. Tämä työ sisältää prosessien standardoinnin, tietosiilojen poistamisen ja selkeiden kannustinpolitiikkojen perustamisen. Vain tällä tavalla on mahdollista vaalia järjestelmiä luotettavalla tiedolla ja antaa tekoälyn muuttaa nämä tiedot oivalluksia toimintakykyinen, kohdennettujen kampanjoiden ajaminen, muuntokurssien parantaminen ja asiakkaiden käyttäytymisen ennustaminen ennen ongelmien kärjistymistä.

Teknologia on olemassa, mutta kriittinen menestystekijä on ihmisten kyvyssä käyttää sitä.Alujen evoluutio ääniavustajien, älykkäiden automaatioiden ja ennakoivan analytiikan avulla on järkevää vain, jos työntekijät ovat valmiita ja halukkaita käyttämään näitä työkaluja strategisena tukena.AI voi osoittaa seuraavaa johtaa lupaavampi, ennusta lähestyvä tyytymättömyys tai ehdota hyperpersonoitua kampanjaa, mutta ihmisen on tulkittava ja muutettava tämä tieto toiminnaksi.

Tässä annan itselleni esimerkinKeskustelun AI-työkalujen avulla myyjä voi jo nauhoittaa äänen matkalla kokousten välillä, kuvaillen, mistä keskusteltiin, ja järjestelmä luo automaattisesti mahdollisuuksia, tunnistaa kontakteja, ehdottaa arvoja ja jopa ehdottaa aikatauluja tuleville kokouksille.Ei ole enää kyse laajojen lomakkeiden täyttämisestä vaan luonnollisesti puhumisesta älykkäällä avustajalla, joka ymmärtää kontekstin ja ryhtyy käytännön toimiin.

Tämä matka sisältää myös korvausrakenteiden, tavoitteiden ja indikaattoreiden tarkastelun. Yritykset, jotka segmentoivat osastoja edistämättä sisäistä yhteistyötä, päätyvät tuhlaamaan arvokkaita mahdollisuuksia (“asiakas-centric”), sinun täytyy yhdenmukaistaa kannustimia myynnin, markkinoinnin, palvelun ja toiminnan välillä, luoden yhden näkemyksen asiakkaasta.Tällä tavalla teknologia ei ole enää vain kallis sijoitus ja siitä tulee kilpailuetu.

Organisaatiot, jotka ovat jo alkaneet kulkea tätä polkua, osoittavat, että todellinen muutos ei ole itse työkalussa, vaan adoptioprosessissa.AI ei korvaa ihmissuhdetta: se tehostaa sitä. Tätä varten tarvitaan rohkeutta muuttaa ajattelutapoja, kurinalaisuutta jokaisen vuorovaikutuksen tallentamiseksi ja taito saada arvoa näistä tiedoista.Tuloksena on yritys, joka pystyy tuottamaan henkilökohtaisia kokemuksia, ratkaisemaan ongelmia ennen asiakkaan valituksia ja ennen kaikkea rakentamaan luottamussuhteita.

Lopulta superauton saaminen on vasta alkua.Tavoittaakseen nykyaikaisten asiakassuhdetyökalujen täyden potentiaalin sinun on rakennettava “autobahn (saksan tie tunnetaan korkeasta laadusta eikä nopeusrajoituksesta) organisaatio: hyvin määritellyt prosessit, tiukka hallinto, datavetoinen kulttuuri ja ammattilaiset valmistautuivat ajamaan suurella nopeudella. Näin ollen tekoäly lakkaa olemasta kaukainen lupaus ja siitä tulee strateginen liittolainen kestävässä liiketoiminnan kasvussa.

*Marco Silva ja Silva ovat GFT Technologiesin toiminnanjohtaja Brasiliassa