Verkkokaupan kasvun myötä viime vuosina chatbotien käyttö on tullut tarpeelliseksi helpottamaan asiakaspalvelua kaikissa ostovaiheissa. Koska Brasiliassa on 18,6 miljoonaa ihmistä jollakin vammaisuuden muodolla (IBGE:n tilaston mukaan), on välttämätöntä toteuttaa hyviä käytäntöjä luodaksensa osallistava vuorovaikutus.
Kuten fyysisissä tiloissa, myös verkkopalvelun tulee tarjota esteettömyystoimia. Sähkökaupan kohdeyleisön ymmärtäminen on tarpeen chatbotin mukauttamiseksi asiakkaiden tarpeisiin, kiinnittäen huomiota kaikkiin monimuotoisuuden muotoihin, jotta tiedot olisivat laajalti saatavilla. Tästä syystä osallistavampaa chatbotia kehitettäessä on otettava huomioon eri-ikäiset, -sukupuoliset, -etniset, fyysisesti tai henkisesti vammaiset, eri seksuaalisen suuntautumisen ja uskontokuntien edustajat.
“Ensimmäinen askel on analysoida yritystä ja sen asiakkaita; sen jälkeen toteutetaan puuttuvat muutoksekseen osallistavan vuorovaikutuksen takaamiseksi. Esimerkkejä ovat työntekijöiden kouluttaminen valmiuteen ja tietoisuuteen kaikenlaisesta avusta sekä yksilöllisen viestinnän ylläpitäminen”, selittää asiakasjohtaja Leidiane Jardim. NeoAssist.
Yksinkertainen ja intuitiivinen käyttöliittymä takaa sujuvamman ja tarkoituksenmukaisemman navigoinnin; sopivien värien ja kontrastien käyttö suunnittelussa helpottaa esimerkiksi heikkonäköisten tai värisokeiden lukemista, kuten myös tekstin fontin ja koon mukauttaminen. Äänikuvauksen ja äänen transkriptiotyökalujen integrointi on myös ratkaisevan tärkeää todella osallistavan vuorovaikutuksen kannalta.
Lisäksi on hyödyllistä kouluttaa chatbotin tekoäly laajan kulttuurisen datan avulla eri sosiaalisista ja kielellisistä konteksteista, mikä voi taata tarkoituksenmukaisemmat vastaukset.
“Toinen tärkeä tekijä on asiakaspalaute. Sen rohkaiseminen on tarpeellista tunnistamaan muita tarvittavia muutoksia. Tämän palautteen perusteella yritykset ymmärtävät, kuinka ylläpitää parasta mahdollista suhdetta asiakkaiden ja asiakaspalvelutiimin välillä”, Leidiane täydentää.
