Black Friday 2024: tutustu 6 hyvään käytäntöön palautuslogistiikassa päivän menestystä varten

Black Friday 2024, joka on määrä pitää 29. marraskuuta, lupaa olla yksi historian suurimmista. Vuonna 2023 päivämäärä siirtyi 5,2 miljardin R$:n myyntiin Brasiliassa, ja 68%:n kuluttajat osallistuivat kampanjoihin Opinion Boxin tekemän tutkimuksen mukaan. Näistä 43% teki ostonsa yksinomaan verkossa ja vahvisti sähköisen kaupankäynnin keskeiseksi osaksi liiketoimintaa. Vuoden 2024 odotus on, että tämä määrä kasvaa entisestään, ja kuluttajat suunnittelevat kuluttavansa R$ 600 ja R100 000 välillä.

Tämä myynnin kasvu tuo mukanaan vielä suuremman haasteen: käänteinen logistiikka, tavaroiden palautus- ja vaihtoprosessi, on kriittinen kohta asiakastyytyväisyydelle huoltopalvelussa. Vuonna 2023 verkko-ostoksia palautettiin tai vaihdettiin noin 71 TP3T verkkokaupan JADLOGin e-Shopper Barometer 2023 -raportin tietojen mukaan. Vaikka se näyttää samanlaiselta kuin perinteinen logistiikka, Reversa toimii eri kiireellisyyden, ammattilaisten ja laitteiden kanssa.

“Käänteistä logistiikkaa ei voida pitää samana enemmän”, sanoo Leandro Santoro, Conecta Cargon perustajaosakas. “Yksinkertainen analogia on, kun vertaamme lääkäreitä ja hoitoja. Kuvittele, että sinulla on päänsärkyä – tarvitset lääkärin tyyppiä, testejä ja tietyn kiireellisyyden. Mutta jos sinulla on sydänkohtaus, kiireellisyys, tarvittavat laitteet ja ammattilaiset ovat täysin erilaisia. Kaikkea ei voi yksinkertaisesti kutsua “lääkäriksi”, vaikka molemmat kuuluvat samaan kategoriaan”, asiantuntija selittää.

Käänteisesti erot ovat yhtä tärkeitä. Se vaatii erikoistuneita ammattilaisia, eriytettyjä laitteita ja usein kiireellisiä tasoja, joita normaalilla logistiikalla ei ole. Esimerkiksi suurten laitteiden – Conecta-rahdin painopisteen – palauttamisessa on tavallista, että noudon ajoittaminen on välttämätöntä, ja viivästykset voivat luoda vielä turhauttavamman kokemuksen asiakkaalle, joka on jo pettynyt, kun hän pyytää palautusta tai vaihtoa. “Lisäksi näiden tavaroiden käsittely vaatii erityistä huolellisuutta, kuten portaiden kiipeämistä ja tuotteiden purkamista. Nämä haasteet tekevät käänteisestä logistiikasta paljon monimutkaisemman ja tarkemman prosessin, vaativan ennakointia ja suunnittelua”, Santoro päättää.

Juuri prosessiin liittyvien tekijöiden monimutkaisuuden ja määrän vuoksi suuren myyntivirran päivämäärän ja siten suuren käänteisen virran suunnittelu on välttämätöntä. “Tuottojen määrä, resurssien suunnittelu, järjestelmien ja prosessien integrointi, tiimien koulutus, kumppanuudet, testit, säätöt ja valmiussuunnittelu on otettava huomioon”, Leandro kertoo. 

Käänteisen logistiikan valmistelu etukäteen auttaa varmistamaan, että palautusvolyymin kasvua voidaan käsitellä tehokkaasti ja asiakaskokemuksesta tinkimättä, kun taas Black Friday -myyntimahdollisuuksia hyödynnetään. “Hyvin suunniteltu strategia ei ainoastaan vähennä kustannuksia, vaan myös vahvistaa kuluttajien luottamusta brändiin”, korostaa Conecta Cargon perustajakumppani, joka jakaa hyviä käytäntöjä, joita on noudatettava tämän tavoitteen saavuttamiseksi:

1. Kehitä selkeitä ja läpinäkyviä palautuskäytäntöjä Ebit|Nielsenin tutkimuksen mukaan noin 701 tp3t kuluttajia tarkistaa tämän käytännön ennen ostosten suorittamista. Ota käyttöön palautuskäytäntö, joka kertoo asiakkaiden prosessista, määräajoista ja ehdoista. Selkeys auttaa vähentämään hämmennystä, minimoimaan turhautumista ja parantamaan asiakaskokemusta sekä vähentämään kohtuuttoman tuoton todennäköisyyttä. “Vinkki on viestiä näistä käytännöistä läpinäkyvästi sähköisessä kaupankäynnissä ja myös kassaprosessin aikana”, Santoro on esimerkki. “Useiden palautusvaihtoehtojen tarjoaminen sekä verkossa että fyysisissä myymälöissä lisää myös asiakkaille mukavuutta”, hän lisää.
2. Käytä ja integroi seuranta- ja automaatioteknologiat: Automaattisten palautusten ja ERP- ja CRM-järjestelmien kanssa integroitujen järjestelmien käyttöönotto on erittäin tärkeää, koska se auttaa seuraamaan ja käsittelemään palautettuja tuotteita tehokkaasti, mikä vähentää virheitä ja nopeuttaa prosessia. Conecta Cargon asiantuntijan mukaan data-analyysityökalujen avulla seuraavien mallien seurantaan ja trendien ennustamiseen “antaa sinun muokata käytäntöjä ja prosesseja vastaamaan paremmin asiakkaiden tarpeita ja optimoimaan varaston hallintaa”. 
3. Käytä palautus- ja jälleenmyyntiprosesseja: Toinen tärkeä askel on tehokkaan prosessin käyttöönotto varastoon palautettujen tuotteiden integroimiseksi. “Varmista, että nämä tuotteet on tarkastettu ja pakattu nopeasti uudelleen seisokkien minimoimiseksi”, Santoro huomauttaa. Kun otetaan huomioon toissijaiset myyntikanavat, kuten outlet-myymälät tai kunnostettujen tuotteiden verkkokauppa-alustat, voivat myös tuottaa lisätuloja ja vähentää tuottojen taloudellisia vaikutuksia. “Korostan jälleen automatisoitujen työkalujen roolia tässä vaiheessa, koska ne nopeuttavat tuotteen täydentämistä ja uudelleenintegroitumista varastoon”, täydentää asiantuntija.
4. suorittaa jatkuvaa seurantaa ja parantamista: Keskeisten suoritusindikaattoreiden noudattaminen, joita kutsutaan myös KPI:iksi, kuten palautuksen käsittelyaika, palautuskustannukset ja uudelleenintegrointiaste, ovat osa parhaita käänteisiä logistiikan käytäntöjä. Santoron mukaan kerääminen on tarkoitettu keräämään asiakaspalautetta palautusprosessista ja mukauttamaan käytäntöjä tarpeen mukaan, jolloin on mahdollista analysoida palautusten syitä tunnistaa ja korjata niitä. Tämä voi sisältää tuotteiden laatuongelmia kuljetuksen tai toimituksen vioihin. “Näillä tiedoilla on mahdollista vähentää tulevaisuuden tuottoastetta sekä parantaa tuotteiden ja palveluiden yleistä laatua”, Santoro sanoo.
5. Ota käyttöön automatisoituja ratkaisuja kotikokoelmien ajoittamiseen: Turhautumisen välttämiseksi ja käänteisen logistiikan tehokkuuden lisäämiseksi kodin keräilyjen aikaisempi aikataulutus on välttämätöntä. “Näin varmistetaan, että asiakas on valmis noudon yhteydessä, mikä vähentää epäonnistumisastetta ja lisää tyytyväisyyttä. Conecta Cargon kehittämän chatin Trimbotin avulla pystyimme nopeasti ratkaisemaan erot ja muuttamaan tuottamattomat vierailut tehokkaiksi kokoelmiksi”, selittää yrityksen perustajakumppani. WhatsAppiin integroidun työkalun avulla asiakkaat voivat ajoittaa kokoelmansa käytännöllisesti ja automatisoidusti, sen lisäksi, että se tarjoaa suoraa palvelua ja tukea kuljettajille, mikä minimoi prosessivirheet. 
6. Strategiset kumppanuudet logistiikkaoperaattoreiden kanssa: Työskentely palautukseen erikoistuneiden operaattoreiden ja logistiikkaoperaattoreiden kanssa voi nopeuttaa prosessia ja varmistaa, että asiakkaalla on hyvä kokemus myös tuotteen vaihdon tai palautuksen yhteydessä. “Käytäntö voi muuttaa asiakkaan palautuskokemusta. Näillä kumppaneilla on asiantuntemusta ja resursseja hallita tuottoa tehokkaammin, mikä takaa sujuvamman ja tyydyttävämmän kokemuksen”, asiantuntija toteaa.

E-commerce-päivitys Redactor

E-Commerce Update on brasilialaisen markkinan johtava yritys, joka on erikoistunut tuottamaan ja jakamaan laadukasta sisältöä verkkokaupan alasta.

Katso Full Bio