Omnikanava-konsepti tarjoaa asiakkaille sujuvamman kokonaiskokemuksen

Asiakkaiden monikanavainen kokemus on ollut näkyvä teema yritysmaailmassa, erityisesti skenaariossa, jossa kuluttajien odotukset kasvavat aina. Koko ostoradansa ajan ensimmäisestä yhteydenotosta tilausten toimittamiseen nämä todisteet antavat yrityksille mahdollisuuden integroida viestintä- ja myyntikanavia, mikä tarjoaa johdonmukaisen ja sujuvan matkan asiakkaille.

Tehokas kanavaintegraatio mahdollistaa myös kuluttajien tehokkaan ja tyydyttävän vuorovaikutuksen brändin kanssa valitusta yhteysmuodosta riippumatta.Tämän integraation myönteinen vaikutus näkyy toiminnallisissa parannuksissa, lisääntyneissä neuvotteluissa ja yksilöllisemmässä asiakaskokemuksessa, mikä tuottaa vähemmän virheitä.

Eri kanavien käytön tärkeys

Renato Torres, tekniikan ja markkinoinnin yrittäjä ja asiantuntija, korostaa online - ja offline-kanavien, kuten CRM (Customer Relationship Management) ja myynninhallinta-alustojen integroinnin mahdollistavien teknologioiden käytön relevanssia.“ Todellinen monikanavakokemus on sellainen, jossa asiakas ei edes huomaa yhteydenottokanavien välistä muutosta toimitetun palvelun laadun vuoksi.Tällä konseptilla on mahdollista luoda matka keskeytyksettä, jossa jokainen yhteyspiste on kytketty tehokkaalla ja käytännöllisellä tavallaKorre, Torres sanoo.

Harvard Business Review - tutkimuksen mukaan yli 70% kuluttajista käyttää ostomatkoillaan useita kanavia, mikä paljastaa yritysten tarpeen investoida monikanavaisiin strategioihin vastatakseen asiakkaiden jatkuvasti kasvaviin odotuksiin.

Torres selittää, että integroimalla kanavia kuten fyysisiä myymälöitä, sähköistä kaupankäyntiä, sosiaalisia verkostoja, sovelluksia ja puhelinpalvelua, yritykset voivat tarjota tyydyttävän kokemuksen valitusta kanavasta riippumatta.“ Kanavien integrointi parantaa asiakaskokemusta ja lisää yrityksen toiminnan tehokkuutta, mikä mahdollistaa keskitetymmän ja tehokkaamman vuorovaikutuksen hallinnan kuluttajien kanssa, myös ymmärtää, mitkä ovat tulevaisuuden parannuksen kohtia, hän korostaa.

Monikanavastrategioita toteuttaneet yritykset ovat saaneet positiivisia tuloksia Esimerkiksi Magazine Luiza on integroinut verkko - ja offline-toimintansa, mikä on johtanut siihen, että se on kasvattanut myyntiään yli 60%: llä sähköisessä kaupankäynnissä vuonna 2020 Toinen menestystapaus on Starbucksin, joka käyttää sovellusta luodakseen integroidun ostokokemuksen, jolloin asiakkaat voivat tehdä tilauksia, maksaa, peruuttaa tilauksen kaupassa ja kerätä kanta-asiakaspisteitä.

Asiakastietojen ja personoidun vuorovaikutuksen järjestäminen

Asiantuntija huomauttaa, että hyvin toteutetulla CRM-järjestelmällä yritykset voivat tehokkaammin ymmärtää asiakkaiden käyttäytymistä ja mieltymyksiä tarjoten mieltymystensä mukaan merkityksellisempiä ja yksilöllisempiä tuotteita ja palveluita. “Tämä ei ainoastaan lisää asiakastyytyväisyyttä, vaan myös synnyttää uskollisuutta mahdollistaen viittaukset muuhun tulevaan myyntiin.

Salesforce-kyselyn mukaan CRM: ää käyttävät yritykset voivat kirjata jopa 29%: n lisäyksen myyntiin ja asiakastyytyväisyyden parantumisen jopa 34%: n Renatolle nämä tiedot korostavat sitä positiivista vaikutusta, joka teknologisella integraatiolla voi olla asiakasmatkaan ja yritysten kassaan.“Ensimmäinen askel on ymmärtää, miten näiden ratkaisujen avulla voidaan luoda mielekkäitä ja kestäviä yhteyksiäPort-asiakkaiden kanssa, Torres sanoo.

Monikanavainen kokemus auttaa myös ratkaisemaan yhden yritysten suurimmista haasteista: asiakastietojen hajauttamisen Kanavien integroinnin myötä vuorovaikutustiedot ja muut tietueet keskitetään yhteen järjestelmään, jolloin asiakasmatkasta saadaan laaja näkemys. “Tämän avulla yritykset voivat olla ennakoivampia ongelmien ratkaisemisessa ja tarkempia tuotteiden ja palveluiden tarjoamisessa, luoden ainutlaatuisen kokemuksen asiakkaille, Torres päättää.