Digitaalinen itsepalvelu: miten asiakasmatkaa kehitetään?

Markkinoilla, joilla asiakaskokemus on suuri liiketoiminnan menestyksen ja vaurauden komentaja, digitaaliseen itsepalveluun sijoittaminen voi olla valtava kilpailuetu yrityksellesi.Sittenkin, sen lisäksi, että tuomme enemmän mukavuutta ja käytännöllisyyttä osapuolille, lisää tämän matkan tehokkuutta, ostajan tyytyväisyyttä ja uskollisuutta & etuja, jotka riippuvat suoraan joidenkin tekijöiden huolellisesta tasapainosta tämän tarkoituksen saavuttamiseksi.

Niin paljon kuin mikään teknologia ei korvaa 100% ihmistyötä, on tiettyjä tehtäviä, joita monet meistä haluavat ajaa yksin ja nopeammin ja automaattisesti.Tästä todisteena Salesforcen tiedot osoittavat, että 81% asiakkaista mieluummin ratkaisee ongelmia itse ennen yhteydenottoa edustajaan.Lisäksi 73% tuntee varmemmin ratkoessaan vaatimuksiaan tällä vaihtoehdolla, kertoo toinen tutkimus Forrester Research.

Puutteettomia ovat syyt, jotka oikeuttavat tällaisen mieltymyksen, joka vaihtelee suuremmasta nopeudesta ja tehokkuudesta palveluksessa 24 tuntia vuorokaudessa, 7 päivää viikossa, asiakastyytyväisyyttä ja mukavuutta lisäävä tekijä.Tämä, puhumattakaan vaaditun ihmisen väliintulon yhteydessä olevien toimintakulujen vähentämisestä.

Vaikka se näyttäisikin teknisesti jotain äärimmäisen hienostuneelta, sen skaalautuvuus on myös suotuisa seikka, joka ansaitsee tulla esille, koska millä tahansa liiketoimintakokonaisuudella on sen koosta tai toimialasta riippumatta mahdollisuus päästä digitaaliseen itsepalveluyritykseen.Onhan niillekin, joilla ei ole merkittäviä resursseja investoida tähän teknologiaan, on olemassa yksinkertaisempia ja taloudellisempia vaihtoehtoja, jotka voidaan kohdistaa ensin, investointien laajentaminen kehittyneempiin järjestelmiin toiminnan kasvaessa ja mallin noudattaminen validoidaan.

Tämä valikoima vaihtoehtoja sisältää mahdollisuudet työkaluja, jotka voivat varmistaa digitaalisen itsepalvelun sisäisesti.Monien teknologioiden on kyky tarjota etuja digitaalisen itsepalvelun, kuten ääni ja chatbotit, joka tekoälyn kautta jäljittelee ihmisten dialogeja ja voidaan integroida puhelinkanavista (aktiivisista tai vastaanottavista), kuten verkkosivustoista, mobiilisovelluksista, alustoista tai viestikanavista, vastaamalla yhteisiin kysymyksiin, auttamalla käyttäjänavigointia tai jopa suorittamalla tapahtumia automatisoidulla tavalla, kuten myynti, vahvistukset/uudelleenaikatauluajat, uusimis-/sopimussuunnitelmat ja jopa avointen veloitusten neuvottelut.

Edelleen tässä ominaisuudessa voimme korostaa generatiivista tekoälyä, teknologiaa, joka kehittyy jatkuvasti ja jolla on ehdotuksena tarjota kyky luoda erilaisia sisältöjä, kuten tekstejä, kuvia ja videoita, itsenäisesti. Digitaalisen itsepalvelun yhteydessä sitä voidaan käyttää monimutkaisempien ja yksilöllisempien vastausten tuottamisessa, mikä tekee vuorovaikutuksesta asiakkaiden kanssa sujuvampaa ja luonnollisempaa.

On myös kuuluisa palvelutoteemeja, joiden avulla asiakkaat voivat suorittaa liiketoimia ja pyytää tietoja ilman ihmisen vuorovaikutuksen tarvetta, nämä ovat itse mobiilisovellusten lisäksi tehokkaita työkaluja, joiden avulla asiakas pääsee palveluihin, tekee ostoksia ja on vuorovaikutuksessa yrityksen kanssa ketterästi ja käytännöllisesti, suoraan niiden laitteiden.Kaikki vaihtoehdot ovat todella tehokkaita mullistamaan asiakaspalvelutyytyväisyyden ja ROI, mutta ne on toteutettava huolellisesti ottaen huomioon tietyt huomiokohdat.

Jotta yrityksesi voisi investoida digitaaliseen itsepalveluun ja saada erinomaisia tuloksia, valitun teknologisen resurssin sisällyttämisessä on huolehdittava.

Tärkeä vinkki on varmistaa, että ratkaisu on kehitetty personoidusti, jotta se täyttää käyttäjille heidän tarpeisiinsa kontekstualisoidut vastaukset ja mahdollisimman tarkasti 2 SO välttäen yleisiä viestejä, jotka saattavat aiheuttaa tyytymättömyyttä kokemukseesi.Adata vastaukset, keskusteluvirrat ja toiminnallisuudet asiakaspalautteen ja suorituskykytietojen perusteella.

Ratkaisu on myös integroitava yrityksen muihin sisäisiin järjestelmiin varmistaen, että työkalun sisältö päivitetään ja on ajankohtainen, mikä arvostaa mahdollisimman suurta avoimuutta sen valmiuksien ja rajoitusten suhteen. Tämä unohtamatta soveltaa reaaliaikaisia valvontamekanismeja, virheiden välttäminen ja tarkkojen mukautusten varmistaminen oikea-aikaisesti.

Toinen tärkeä vinkki, joka edistää digitaalisen itsepalvelun hyvää suorituskykyä, on soveltaa toistuvia testejä mahdollisten epäonnistumisten ja parannusmahdollisuuksien tunnistamiseksi. Kaiken tämän varmistaa monikanavainen tuki, joka varmistaa digitaalisten itsepalveluratkaisujen tehokkuuden, varmistaa annettujen vastausten yhdenmukaisuuden, maksimoi ratkaisuvoiman ja varmistaa positiivisen asiakaskokemuksen.

Ei ole epäilystäkään eduista, joita yritykset ja asiakkaat itse saavat tällä strategialla, ja jos yrityksesi ei ole vielä liittynyt tähän suuntaukseen, tietää, että sinulta puuttuu valtava mahdollisuus saada optimoitu, tehokkaampi ja turvallisempi ratkaisu lisätäksesi asiakkaasi tyytyväisyyttä ja kokemusta koko ostomatkan ajan.