Kuluttajamatkan päävirheet

Jälleen kerran reaktiivisia kuluttajasuhteiden aikana asiakkaat sanelevat säännöt yrityksille. McKinsey & Companyn tutkimus osoitti, 71%-käyttäjistä odottaa yrityksiltä henkilökohtaista vuorovaikutusta, ja 76% turhautuu, kun näin ei tapahdu, aksenttitutkimus se huomauttaa, että 91% kuluttajista ostaa todennäköisemmin niiltä, jotka tekevät asiaankuuluvia tarjouksia ja suosituksia ja jotka liittyvät heidän makuun.

Tästä syystä eri segmenttien yritykset ovat panostaneet parantamaan kuluttajien matkaa alustoillaan.Tällä tavalla tämä polku on jaettu vaiheisiin: tiedostamiseen, huomioimiseen, päätöksentekoon ja ostamiseen.Jokaisen aiheen ymmärtämiseen hyvin, sen lisäksi, että tarjotaan räätälöityjä ratkaisuja, jotka sopivat kohdeyleisönsä päivittäiseen päivään, nämä yritykset voivat ymmärtää paremmin kanavan ja sopivimman ajan tehdä tämä, uskollistaen käyttäjilleen.Ollakseen idean, nämä yritykset voivat ymmärtää paremmin, boston Consulting Group osoittaa, että johtavat Customer Experience (CX) - yritykset kasvavat 190% enemmän kuin keskimäärin.

Joitakin virheitä kuitenkin tehdään vielä tämän prosessin aikana.Tämä voi johtaa tappioihin ja tärkeiden asiakkaiden menettämiseen, jotka eivät tunne olevansa tietyn brändin arvostettuja tai edustamia Managerin vuosikirja: CX Trends 2024, mikä osoittaa, että 58% kuluttajista luopuu brändistä negatiivisen kokemuksen jälkeen.

Siten, jotta brasilialaisia yrityksiä voitaisiin kouluttaa täydelliseen ja äänettömään kuluttajamatkaan, alla ovat tärkeimmät virheet, joita on vältettävä tässä vaiheessa:

• Hajanainen lähestymistapa

Monet yritykset usein käsittelevät erilaisia toimittajia ja sopimuksia kuluttajamatkan hallinnassa.Näyttämällä esimerkiksi rahoituspalveluita tarjoavia toimijoita, on arvokkaita prosesseja, kuten KYC (Know Your Customer), luottoanalyysi ja jopa tuloarviot ja ennakoivat arvioinnit.

Joissakin tapauksissa tämä suuri tietojoukko kuitenkin päätyy hyvin hajanaiseksi ja jättää työn tehottomaksi, koska asiaankuuluvat tiedot voidaan tallentaa eri järjestelmiin, mikä luo uudelleenkäsittelyä ja vaikeuttaa itsevarmempien oivallusten laatimista. Lisäksi useiden alustojen käyttö aiheuttaa erittäin korkeat kustannukset yritykselle. 

Tässä tärkein vinkki on yrittää keskittää kaikki, mieluiten palkata yhtenäinen ratkaisu, joka yhdistää kaikki nämä ominaisuudet yhdeksi alustaksi. Siten pelaaja säästää aikaa ja resursseja, pystyä helpommin päästä käsiksi asiaankuuluviin tietoihin, mikä optimoi strategiasi.

• Asiakastietojen päivittämisen puute

Läheisen suhteen saavuttamiseksi asiakkaan kanssa on tärkeää olla aina ajan tasalla hänen elämänsä olennaisista näkökohdista, kuten kanavista, joita hän eniten käyttää ostoksilla, useimmat käytetyt tuotteet, suosikkimaksutavat, tehokkaammat yhteydenottolomakkeet jne. 

Useimmat brasilialaiset yritykset eivät kuitenkaan vieläkään investoi tämän tiedon saamiseen, mikä johtaa asenteisiin, jotka karkottavat käyttäjääsi, kuten yhteydenpitoon huonoina aikoina, tuotteiden tarjoamiseen, joilla ei ole mitään tekemistä heidän makunsa kanssa, asiakkaan laukaisemiseen kanavan kautta, jota hän ei tunne, vuorovaikutushistorian puuttuminen jne.

Yhdistä Shopper-haku se huomauttaa, että vain neljä kymmenestä vähittäiskauppiaasta todella tuntee asiakkaansa Samassa tutkimuksessa tuodaan myös esiin, että noin 12 T menetetään väärin sijoitettujen tarjousten vuoksi, ja näistä yrityksistä alle 251 TP3T: llä on jonkin verran pohjaa panostaa kohdennettuihin strategioihin.

Tämän kivun korjaamiseksi markkinoilla on nyt tekoälyratkaisuja, jotka yhdessä tietojen analysoinnin kanssa myöntävät pelaajille olennaista tietoa.Nyt on mahdollista mennä jopa hieman pidemmälle kuin perinteinen, kartoittaa monikanavavuorovaikutuksia, verkkokäyttäytymistä, verorekistereitä, ammattia ja jopa suhteita kilpailuun.

• Ei omaksuta monikanavaista strategiaa

Opinion Boxin kysely se osoittaa, että 90% kuluttajista odottaa yrityksiltä monikanavaisen täyttymisstrategian, ja heistä 77% väittää jo ostaneensa tavaroita eri kanavista, deloitten kysely se osoittaa, että saman pelaajan eri kosketuspisteiden välillä liikkuvat asiakkaat käyttävät yleensä 82% enemmän kuin ne, jotka rajoittuvat vain yhteen.

Siten ei investoida monikanavaiseen strategiaan voi olla haitallista liiketoiminnalle, jolloin potentiaaliset asiakkaat siirtyvät pois brändistä, koska he tuntevat itsensä vähättelyksi.Integroimalla eri kanavien välisen viestinnän yritykset lisäävät käyttäjiensä tyytyväisyyttä ja lyhyesti sanottuna tarjoavat yksilöllisemmän kokemuksen ostoprosessista, välttäen melua ja edistäen suurempaa uskollisuutta.

Vain kontekstin vuoksi yksi mckinsey & Company osoittaa, että omnichannel-vetoa käyttävät yritykset ovat kasvattaneet 10%: n markkinaosuutta.