Luokitus osoittaa tärkeimmät brasilialaisten kuluttajien valitukset

Toimitusten viivästykset, harhaanjohtava mainonta ja tyytymätön asiakaspalvelu ovat keskeisiä syitä kuluttajien tyytymättömyyteen ostokokemuksissa. Tämä ilmenee Octadeskin, LWSA:n asiakaspalvelupalvelun, ja Opinion Boxin yhteistyössä toteuttamassa CX Trends 2025 -tutkimuksessa.

Kyselyn mukaan kuluttajat ilmoittivat pääasiallisina ongelmina tuotteiden tai palveluiden odotettua huonompaa laatua (26%), viivästyneitä toimituksia (24%) tai toimitusten peruuntumisia (21%), harhaanjohtavaa mainontaa (24%), ongelmia asiakaspalvelussa (20%) ja valitusten ja pyyntöjen käsittelyn puuttumista (18%).

Tutkimus osoittaa selvästi, että kuluttajat ovat yhä vaativampia ja kiinnittävät huomiota tuotteiden ja palveluiden laatuun. Yrityksille nämä tiedot ovat varoitus: asiakaskokemuksen parantaminen ei ole enää valinta, vaan kilpailun välttämättömyys, toteaa Octadeskin perustaja ja toimitusjohtaja Rodrigo Ricco. ”Näiden ongelmakohtien seuranta mahdollistaa proaktiivisen toiminnan, jolla voidaan korjata viat asiakaspalvelussa, logistiikassa ja viestinnässä varmistaaksesi vahvempi ja luotettavampi suhde yleisöön”, Ricco lisää.

Tutkimus paljasti myös, että kuluttajat odottavat selkeitä toimia tuotemerkeiltä parantaakseen kokemuksiaan, kuten nopean ongelmanratkaisun (37%), toimitusvaihtoehtojen laajentamisen (37%), alennuskuponkien tuleviin ostoksiin (33%) ja toimitusajan lyhennyksen (32%).

Brasilianin kuluttaja on selvästi osoittanut, mitä hän odottaa: nopeutta, selkeyttä ja myötätuntoista palvelua. Brändeille tämä on mahdollisuus erottua, ei pelkästään myymillään tuotteilla, vaan tavalla, jolla he palvelevat ja yhdistävät asiakkaisiin. ", hän sanoo. 

Verkkokaupan myynnin kasvun vaikutus kuluttajan käyttäytymiseen

Tutkimus osoittaa myös vahvan verkkokaupan läsnäolon Brasiliassa. Viimeisen 12 kuukauden aikana 77% brasilialaisista kuluttajista teki ostoksia sekä verkossa että fyysisissä liikkeissä, vahvistaen hybridikulutustottumuksia.

Ostoksen päätöksenteossa vaikuttavimpiin tekijöihin kuuluvat ilmainen toimitus (62%), tuotteen tai palvelun laatu (56%) ja kilpailukykyinen hinta (53%) – samat tekijät, jotka heikosti hallitessaan ovat tyytymättömyyden keskeisiä syitä. 

Tärkeimmät ostoskanavat ovat verkkokaupat (68%), markkinapaikat (66%) ja fyysiset liikkeet (64%). Lisäksi WhatsApp (30%) ja Instagram (28%) -alustat korostuvat yhä enemmän päätöksenteossa osoittaen sosiaalisen median kasvavaa merkitystä brasilialaisen kaupan alalla. ”Tutkimus osoittaa, että sosiaalinen media on kehittynyt mainonnan alustoista kuluttajien ostojen kanaviksi, etenkin pienyritysten tarjonnan ansiosta. WhatsApp korostuu tässä asiassa ja on kasvanut huomattavasti, jopa neljä prosenttiyksikköä enemmän viime vuoteen verrattuna”, Octadeskin johtaja painottaa. 

Jos haluat lukea raportin kokonaisuudessaan, klikkaa tästä.