هر مصرف‌کننده منحصر به فرد است: چگونه قاطعانه ارتباط برقرار کنیم؟

تلفن همراه شما زنگ می‌خورد، اما تماس‌گیرنده ناآشنا است. آیا پاسخ خواهید داد؟ بسیاری قطعاً تماس را نادیده می‌گیرند، یا به این دلیل که تماس‌گیرنده را نمی‌شناسند، با این فرض که شرکتی است که سعی دارد چیزی را که به آن علاقه‌ای ندارند به آنها بفروشد، یا به دلیل تجربیات بیش از حد و منفی که با سایر موسسات داشته‌اند.

متأسفانه، ارتباط ضعیف بین این کسب‌وکارها و عموم مردم هنوز در کشور رایج است، که نه تنها به اعتبار بازار آنها آسیب می‌رساند، بلکه مانع از نرخ تبدیل بالای فروش و حفظ مشتری نیز می‌شود. همه مصرف‌کنندگان یکسان خلق نشده‌اند و برای اطمینان از وفاداری و رضایت آنها از برند شما، علاوه بر ارائه محصولات و خدمات با کیفیت، باید بدانید که چگونه با هر یک از آنها به شیوه‌ای شخصی‌سازی شده و قاطعانه ارتباط برقرار کنید.

طبق یک نظرسنجی PwC، ۸۰۱,۳۰۰ نفر سرعت، راحتی و خدمات مفید به مشتری را از عوامل حیاتی در یک تجربه خوب ارتباط با برند می‌دانند. با این حال، در عمل، بسیاری از شرکت‌ها در دستیابی به این نتیجه با موانعی روبرو هستند که عمدتاً به یک دلیل بسیار رایج است: کمبود اطلاعات تماس واجد شرایط.

در مطالعه دیگری که توسط Opinion Box انجام شده است، به عنوان شاهدی بر این موضوع، ۷۸۱۰۰۰ نفر از برندهایی پیام دریافت می‌کنند که به خاطر نمی‌آورند شماره واتس‌اپ خود را برای آنها ارسال کرده‌اند. داشتن یک ثبت‌نام قدیمی فقط نتایج منفی برای شرکت‌ها به همراه دارد، که در نهایت مبالغ هنگفتی را صرف ارسال پیام به کاربرانی می‌کنند که ممکن است اطلاعات تماس خود را تغییر داده باشند و اغلب دیگر به محصولات یا خدمات آنها علاقه‌ای ندارند.

علاوه بر سرمایه‌گذاری مالی بدون بازگشت، سازمان‌ها در صورت نقض قوانین و عدم رعایت الزامات نظارتی، در معرض خطر مسدود شدن از برخی پلتفرم‌های ارتباطی نیز قرار می‌گیرند. بدون پاکسازی و بررسی مناسب این پایگاه داده، شرکت‌ها به سختی می‌توانند در برقراری ارتباط با مشتریان خود موفق باشند.

با غلبه بر این مانع، چالش دوم مطرح می‌شود: کجا و چگونه با مصرف‌کنندگان خود ارتباط برقرار کنید. برخی ممکن است ترجیح دهند از طریق واتس‌اپ با آنها تماس گرفته شود. برخی دیگر ممکن است از طریق ایمیل یا حتی تلفن بهتر پاسخ دهند. هر کسی کانال مورد نظر خود را دارد که در آن احساس راحتی بیشتری برای برقراری ارتباط با برندهای خود دارد و این مسئولیت آنهاست که تجزیه و تحلیل پروفایل را برای شناسایی این کانال‌ها برای هر یک از کاربران خود انجام دهند.

هر مصرف‌کننده منحصر به فرد است و برای برقراری ارتباط با همه با کیفیت و قاطعیت یکسان، علاوه بر سرمایه‌گذاری روی ابزارهای پاکسازی فهرست مخاطبین، لازم است یک استراتژی ارتباطی چند کاناله با مشتری خود تدوین کنید و کانال‌های پیام‌رسانی مختلف را با هم ترکیب کنید تا هر فرد بتواند انتخاب کند که کدام یک را برای تعامل با برند شما ترجیح می‌دهد.

محتوای پیام یکی دیگر از نکات ضروری برای این موفقیت است. به هر حال، اگر ارتباط شما بیش از حد یا متناقض باشد، هیچ دلیلی برای تماس با شخص مناسب وجود ندارد. به عنوان مثال، با استفاده از آژانس‌های وصول مطالبات، به جای اینکه دائماً از مصرف‌کننده بخواهید بدهی خود را پرداخت کند، مزایایی را که از پرداخت آن به دست می‌آورند، برجسته کنید، مانند پاک شدن اعتبار، بازگشت به وضعیت خوب یا امکان درخواست کارت جدید. این یک رویکرد مثبت‌تر است که مطمئناً نتایج بسیار بهتری به همراه خواهد داشت.

اگرچه سرمایه‌گذاری در این استراتژی ارتباطی ناگزیر به هزینه مشخصی نیاز دارد، اما این مبلغ نه تنها از نظر سودآوری، بلکه از نظر کارایی عملیاتی بیشتر، با تکیه بر ابزارهای مناسب برای دسترسی به افراد ایده‌آل، مزایای عظیمی را به همراه خواهد داشت و رابطه مصرف‌کننده با برند شما را بسیار بهتر و خاطره‌انگیزتر می‌کند.

وقتی هر شرکت سهم خود را در این زمینه انجام دهد، کل اکوسیستم ارتباطات بهبود می‌یابد و همچنین مسئولیت اجتماعی نه تنها هدف سودآوری، بلکه برآورده کردن خواسته‌ها و نیازهای مصرف‌کنندگان را نیز انجام می‌دهد و رابطه‌ای مثبت‌تر، شخصی‌سازی‌شده‌تر و به‌یادماندنی‌تر ایجاد می‌کند که افراد بیشتری را جذب و حفظ می‌کند.